Een vragenlijst opstellen voor een klanttevredenheidsonderzoek? Zo doe je dat!

Een vragenlijst opstellen voor een klanttevredenheidsonderzoek? Zo doe je dat!
Het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek is alles behalve eenvoudig. Afhankelijk van wat je precies wilt onderzoeken, zul je een set goede vragen moeten neerzetten die jou de juiste inzichten geven.

Stap 1: doel bepalen
Een klanttevredenheidsenquête kan heel waardevolle informatie opleveren, mits de vragenlijst goed is. De eerste stap in het opstellen van die goede vragenlijst, is je afvragen waar je precies feedback op wilt hebben van je klant. Een aantal mogelijkheden:

• De kwaliteit van je product of dienst: werkt het product, voldeed het aan de verwachtingen, prijs-kwaliteitverhouding van geleverde product of dienst, enzovoort.
• De kwaliteit van je klantenservice: zijn mensen goed geholpen, is hun probleem opgelost, et cetera
• De kwaliteit van je bedrijf in het algemeen: bijvoorbeeld over algemene prijs-kwaliteitverhouding, product/dienstenaanbod, functionaliteit van de website/webshop
• De kwaliteit van je klantcommunicatie: voor bestaande klanten, om te achterhalen hoe het met ze gaat, of ze suggesties voor je hebben, enzovoort)
• De kwaliteit van je website of webshop: deze overlapt met de bedrijfskwaliteit, maar als je enkel geïnteresseerd bent in de websitekwaliteit is dat ook puur waar je vragen over gaan.

Stap 2: doelgroep bepalen
Het gekozen doel bij stap 1 geeft al sterk richting aan wie je de vragenlijst gaat sturen en wanneer je dat gaat doen. Zo wil je bij feedback op je product of dienst zeker weten dat je klant er daadwerkelijk gebruik van heeft gemaakt.

Heb je bijvoorbeeld een stofzuiger verkocht, dan kun je waarschijnlijk een week na aankoop wel een vragenlijst naar deze klant sturen. Koopt jouw klant echter een tent of kampeerset, dan is de kans aanwezig dat hij of zij wat langer van huis weggaat.

Tip: je vragen zijn straks erg afhankelijk van het feit of je B2B of B2C werkt. Houd dit al in je achterhoofd bij je doelgroepanalyse.

Ook geeft die combinatie van product en doelgroep al aan welke vraag je waarschijnlijk gaat stellen. Bij een nieuwe computer wil je bijvoorbeeld weten of het gelukt is ‘om hem te installeren’, terwijl je bij een tent eerder wilt weten of deze ‘tijdens het kamperen voldeed aan de verwachtingen’.

Een enquête over de klantenservice stuur je vanzelfsprekend pas nadat iemand contact heeft gehad met je klantenservice - anders is de vragenlijst niet relevant.

Stap 3: vragen maken
Als het goed is heb je door naar je doel en doelgroep te kijken al een globaal beeld van de dingen die je wilt vragen. In de laatste stap ga je die vragen concreet maken.

Tip: het helpt goed om een brainstorm te maken met daarin onderwerpen voor vragen. Doe dit voordat je de vragen concreet gaat formuleren.

Ben je klaar om de vragen definitief te gaan formuleren? Houd dan het volgende in je achterhoofd:

• Het moet zo beknopt mogelijk. Natuurlijk wil je bruikbare inzichten verzamelen, maar het is niet de bedoeling dat je klant 15 minuten met jouw onderzoek bezig is. 5 minuten is de max.
• Blijf zo persoonlijk mogelijk. Hoe meer personalisatie je aanbrengt, des te meer jouw klant het gevoel krijgt dat je zijn help écht wilt hebben. De kans is groot dat hij of zij vervolgens meewerkt aan je onderzoek.
• Stel een mix van gesloten en open vragen. Zo achterhaal je ook de mening van de klant en krijgt hij of zij de ruimte om iets meer nuance aan te brengen.

Een aantal voorbeeldvragen die je veel terugziet in klanttevredenheidsonderzoeken zijn:

• Hoe vaak koop je iets op onze webshop?
• In welke productcategorieën ben je geïnteresseerd?
• Hoe tevreden ben je over het algemeen met ons?
• Hoe groot is de kans dat je ons aanbeveelt bij vrienden of familie?
• Ben je van plan in de toekomst nog een bestelling bij ons te plaatsen?
• Heb je suggesties om onze producten/diensten te verbeteren? [open vraag]

Ook kun je je respondenten vragen naar hun tevredenheid over:

• Je klantenservice
• De kwaliteit van je producten of diensten
• De prijs

Vergeet niet te eindigen met enkele demografische vragen, zoals geslacht en leeftijd.

Een handig documentje met voorbeeldvragen voor allerlei soorten klanttevredenheidsonderzoeken is dat van ConstantContact. De vragen zijn weliswaar in het Engels, maar ze geven je een goede indruk van de belangrijkste vragen en daarbij horende antwoordmogelijkheden.

Stap 4: testen
Om zeker te zijn dat je vragenlijst goed in elkaar zit, je de juiste antwoordmogelijkheden hebt geboden en je enquête duidelijk is voor respondenten, is het belangrijk je onderzoek goed te testen.

Besteed voldoende aandacht aan het testen van je enquête en controleer ook of de inzichten die je uit je testonderzoeken krijgt ook helpen het doel van je onderzoek te beantwoorden.

Heb je vragen over het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek of wil je weten hoe de software van enquete.com je kan helpen? Neem vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie en advies!