Tipo de Pergunta: NPS (Net Promoter Score)

O tipo de pergunta NPS (Net Promoter Score) é utilizado para medir a lealdade e a satisfação dos clientes por meio de uma escala padronizada de 0 a 10.

Ele pergunta aos respondentes qual a probabilidade de recomendarem seu produto, serviço ou organização para outras pessoas. Com base nas respostas, os respondentes são classificados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

O NPS é amplamente utilizado por empresas para acompanhar a experiência do cliente, prever crescimento e identificar áreas de melhoria.

Ele ajuda você a responder perguntas importantes como:

• Os clientes estão satisfeitos o suficiente para nos recomendar?

• Estamos construindo lealdade de longo prazo?

• Nossa experiência do cliente está melhorando ao longo do tempo?

Como utiliza uma escala padronizada (0–10), o NPS permite comparar e analisar resultados ao longo do tempo.

Uma pergunta NPS comum e recomendada é:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Você pode personalizá-la levemente dependendo do seu caso de uso:

• “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para outras pessoas?”

• “Qual a probabilidade de você recomendar nosso restaurante a um amigo?”

• “Qual a probabilidade de você recomendar nosso programa de treinamento aos seus colegas?”

Mantenha a redação simples e neutra.

Como adicionar a pergunta NPS

No Construtor de Pesquisas:

Clique no menu suspenso do tipo de pergunta.

Na lista de tipos de perguntas disponíveis, selecione NPS (0–10).

Após a seleção, a escala NPS de 0 a 10 aparecerá automaticamente na visualização da pergunta.

Agora você pode editar o texto da pergunta para adequá-lo ao seu contexto.

Depois de editar a pergunta, clique em Save.

Pronto — sua pergunta NPS está configurada.

Como o NPS é calculado

O NPS é calculado com base nas notas atribuídas pelos respondentes de 0 a 10.

Os respondentes são agrupados em três categorias:

Promotores (Nota 9–10)
São clientes leais que provavelmente recomendarão sua empresa.

Passivos (Nota 7–8)
São clientes satisfeitos, mas não entusiasmados.

Detratores (Nota 0–6)
São clientes insatisfeitos que podem desencorajar outros a usar seu produto ou serviço.

Para calcular sua pontuação NPS:

1. Calcule a porcentagem de Promotores.

2. Calcule a porcentagem de Detratores.

3. Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Fórmula NPS:

NPS = % Promotores – % Detratores

O resultado será uma pontuação entre -100 e +100.

Exemplo:

Se 60% forem Promotores e 20% forem Detratores:

NPS = 60 – 20 = 40

Um NPS de 40 geralmente é considerado forte.

Boas práticas

• Sempre complemente sua pergunta NPS com uma pergunta aberta, como:
  “Qual é o principal motivo da sua nota?”
  Isso fornece insights acionáveis.

• Mantenha a pergunta neutra — evite linguagem tendenciosa.

• Use o NPS de forma consistente em momentos-chave da jornada do cliente.

• Acompanhe o NPS ao longo do tempo em vez de depender de resultados isolados.

Quando usado corretamente, ele se torna um dos indicadores mais importantes da saúde do seu negócio.