Tipo de Pergunta: NPS (Net Promoter Score)

O tipo de pergunta NPS (Net Promoter Score) é utilizado para medir a lealdade e satisfação dos clientes através de uma escala padronizada de 0 a 10.

Pergunta aos respondentes qual a probabilidade de recomendarem o seu produto, serviço ou organização a outras pessoas. Com base nas respostas, os respondentes são classificados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

O NPS é amplamente utilizado pelas empresas para acompanhar a experiência do cliente, prever crescimento e identificar áreas de melhoria.

Ajuda a responder a questões importantes como:

• Os clientes estão suficientemente satisfeitos para nos recomendar?

• Estamos a construir lealdade a longo prazo?

• A nossa experiência do cliente está a melhorar ao longo do tempo?

Como utiliza uma escala padronizada (0–10), o NPS permite comparar e analisar resultados ao longo do tempo.

Uma pergunta NPS comum e recomendada é:

“Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”

Pode personalizá-la ligeiramente consoante o seu contexto:

• “Qual a probabilidade de recomendar o nosso produto a outras pessoas?”

• “Qual a probabilidade de recomendar o nosso restaurante a um amigo?”

• “Qual a probabilidade de recomendar o nosso programa de formação a colegas?”

Mantenha a formulação simples e neutra.

Como adicionar a pergunta NPS

No Survey Builder:

Clique no menu suspenso do tipo de pergunta.

Na lista de tipos de perguntas disponíveis, selecione NPS (0–10).

Após a seleção, a escala NPS de 0 a 10 aparecerá automaticamente na pré-visualização da pergunta.

Pode agora editar o texto da pergunta de acordo com o seu objetivo.

Depois de editar, clique em Save.

É só isso — a sua pergunta NPS está pronta.

Como o NPS é calculado

O NPS é calculado com base nas classificações atribuídas pelos respondentes de 0 a 10.

Os respondentes são agrupados em três categorias:

Promotores (Pontuação 9–10)
São clientes leais que provavelmente o recomendarão.

Passivos (Pontuação 7–8)
São clientes satisfeitos, mas não entusiastas.

Detratores (Pontuação 0–6)
São clientes insatisfeitos que podem desencorajar outros a utilizar o seu produto ou serviço.

Para calcular a sua pontuação NPS:

1. Calcule a percentagem de Promotores.

2. Calcule a percentagem de Detratores.

3. Subtraia a percentagem de Detratores à percentagem de Promotores.

Fórmula NPS:

NPS = % Promotores – % Detratores

O resultado será uma pontuação entre -100 e +100.

Exemplo:

Se 60% forem Promotores e 20% forem Detratores:

NPS = 60 – 20 = 40

Um NPS de 40 é geralmente considerado forte.

Boas Práticas

• Faça sempre o seguimento da pergunta NPS com uma pergunta aberta, como:
  “Qual é a principal razão da sua pontuação?”
  Isto fornece insights acionáveis.

• Mantenha a pergunta neutra — evite linguagem tendenciosa.

• Utilize o NPS de forma consistente em momentos-chave da jornada do cliente.

• Acompanhe o NPS ao longo do tempo em vez de depender de resultados pontuais.

Quando utilizado corretamente, torna-se um dos indicadores mais importantes da saúde do seu negócio.