Créer une enquête est généralement la partie la plus simple.
Le véritable travail commence souvent lorsque les premières réponses arrivent.
Une personne doit parfois copier les résultats dans une feuille de calcul. Une autre peut devoir envoyer un e-mail au répondant. Un commercial peut avoir besoin de créer un nouveau contact dans un CRM. Une équipe d’assistance peut devoir examiner une réclamation. Un responsable de formation peut être amené à analyser une mauvaise note d’évaluation. À la fin du mois, quelqu’un devra peut-être encore regrouper toutes ces informations dans un rapport.
Prises séparément, ces tâches peuvent sembler mineures. Mais lorsque les réponses commencent à s’accumuler, la charge de travail manuelle augmente rapidement.
Cela entraîne également des retards.
Une réponse importante peut passer inaperçue parce que personne n’a consulté le tableau de bord de l’enquête. Un prospect peut ne pas être contacté alors que son intérêt est encore élevé. Un client insatisfait peut attendre plusieurs jours avant de recevoir de l’aide. Des informations peuvent être mal copiées ou saisies deux fois dans un autre système.
Zapier contribue à réduire cette charge de travail manuelle en connectant Enquete aux autres applications déjà utilisées par votre organisation.
Lorsqu’un événement pertinent se produit dans Enquete, Zapier peut déclencher un workflow automatisé. La réponse à l’enquête peut être transférée vers une autre application, une notification peut être envoyée, un dossier peut être créé ou une tâche de suivi peut être attribuée sans qu’une personne ait à exécuter chaque étape manuellement.
L’objectif n’est pas d’automatiser le travail simplement parce que l’automatisation est disponible. Il s’agit de supprimer les tâches répétitives, d’améliorer les délais de réponse et de garantir que les retours importants conduisent à une action.
Voici sept façons pratiques permettant à votre organisation d’automatiser son workflow d’enquête avec Enquete et Zapier.
1. Envoyer automatiquement les réponses d’enquête vers une feuille de calcul
Les feuilles de calcul restent parmi les outils les plus couramment utilisés pour stocker, examiner et partager des données d’enquête.
De nombreuses organisations utilisent Google Sheets ou une autre application de feuille de calcul pour associer les réponses d’enquête à des informations opérationnelles. Un organisme de formation peut tenir à jour une feuille contenant les dates des cours, les coordonnées des participants, les présences et les notes d’évaluation. Une équipe marketing peut utiliser une feuille pour suivre les réponses à une étude. Un organisateur d’événements peut s’en servir pour gérer les inscriptions et les préférences des participants.
Sans automatisation, une personne doit exporter les résultats de l’enquête ou copier manuellement les nouvelles réponses dans la feuille de calcul.
Ce processus peut fonctionner lorsqu’une enquête ne reçoit que quelques réponses. Il devient inefficace lorsque les réponses arrivent régulièrement ou proviennent de plusieurs enquêtes.
Avec Zapier, une réponse Enquete terminée peut automatiquement créer une nouvelle ligne dans la feuille de calcul appropriée. Les coordonnées du répondant, ses réponses, son score, la date d’envoi et les autres informations pertinentes peuvent être placés dans des colonnes prédéfinies.
Votre équipe dispose ainsi d’un document de travail actualisé, sans devoir effectuer des exportations répétées.
Cela aide également à éviter les incohérences. Lorsque les employés copient les données manuellement, les noms peuvent être saisis de différentes manières, certains champs peuvent être omis et des valeurs peuvent être placées dans les mauvaises colonnes. Un workflow automatisé utilise la même correspondance de champs pour chaque réponse.
Cependant, envoyer chaque réponse dans une feuille de calcul n’est pas toujours la meilleure approche. Une feuille mal conçue peut rapidement devenir surchargée et difficile à comprendre. Avant de configurer l’automatisation, déterminez quelles données l’équipe utilise réellement et comment elles doivent être organisées.
L’objectif doit être de créer un dossier opérationnel exploitable, et non simplement une nouvelle destination dans laquelle les données brutes de l’enquête s’accumulent.
2. Créer et mettre à jour des prospects dans votre CRM
Les enquêtes et les formulaires recueillent souvent davantage que de simples retours.
Ils peuvent également identifier des clients potentiels.
Un formulaire d’intérêt pour un produit peut demander de quel service le répondant a besoin. Un formulaire d’inscription peut recueillir des informations sur une entreprise. Une étude de marché peut révéler qu’une personne recherche activement une solution. Une demande de consultation peut indiquer le budget, le calendrier ou le mode de contact préféré du répondant.
Lorsque ces informations restent dans le tableau de bord de l’enquête, l’équipe commerciale risque de ne pas les voir assez rapidement.
Zapier peut transférer les répondants qualifiés depuis Enquete vers un système de gestion de la relation client. Selon le workflow, il peut créer un nouveau contact, ajouter un prospect, mettre à jour un dossier client existant ou associer les informations de l’enquête au profil approprié.
Cela évite à un membre de l’équipe marketing ou administrative de transférer les informations manuellement.
Plus important encore, cela peut réduire le délai entre l’intérêt exprimé et le suivi commercial.
Un prospect qui demande une démonstration présente davantage de valeur au moment où il envoie sa demande que plusieurs jours plus tard. Son besoin est actuel et il compare peut-être déjà différents fournisseurs. La création automatique du prospect permet à l’équipe commerciale de commencer plus tôt son processus de suivi habituel.
L’automatisation doit néanmoins inclure des règles de qualification pertinentes.
Toutes les personnes qui remplissent une enquête ne sont pas des prospects commerciaux. Envoyer chaque répondant dans votre CRM peut remplir le système de dossiers de faible qualité et empêcher l’équipe de se concentrer sur les opportunités réelles.
Un workflow plus efficace peut transférer un répondant vers le CRM uniquement lorsqu’il sélectionne une réponse particulière, demande à être contacté, atteint un seuil de qualification ou manifeste un intérêt pour un produit.
L’automatisation est surtout utile lorsqu’elle améliore la qualité du workflow, et pas seulement la vitesse à laquelle les données sont transférées.
3. Informer la bonne personne lorsqu’un retour important arrive
Certaines réponses d’enquête ne doivent pas attendre le rapport hebdomadaire.
Un faible score de satisfaction client peut indiquer qu’une relation est menacée. Un participant peut signaler un problème d’accessibilité pendant un événement. Un stagiaire peut décrire un problème sérieux avec une formation. Un employé peut demander un suivi. Un client peut spécifiquement demander à être contacté.
Si personne ne consulte immédiatement le tableau de bord de l’enquête, la réponse peut rester invisible.
Zapier peut envoyer une notification lorsqu’une réponse répondant à certains critères est reçue. Cette notification peut être envoyée par e-mail, par messagerie ou au moyen d’un autre outil de communication utilisé par votre organisation.
Le mot essentiel est « pertinente ».
Envoyer une notification pour chaque réponse crée généralement du bruit. Lorsque les employés reçoivent trop d’alertes, ils commencent à les ignorer. Le workflow devient alors moins utile que le processus manuel qu’il était censé remplacer.
Les notifications doivent donc être réservées aux réponses qui nécessitent une prise de connaissance ou une action.
Une organisation peut, par exemple, déclencher une alerte lorsqu’un score de satisfaction descend sous un seuil défini. Un organisme de formation peut prévenir le responsable du programme lorsqu’un participant sélectionne « très insatisfait ». Une équipe commerciale peut recevoir une alerte lorsqu’une personne demande des informations sur les tarifs. Un responsable du support peut être informé lorsqu’un répondant indique qu’un problème n’a toujours pas été résolu.
La notification doit également contenir suffisamment de contexte pour permettre une décision.
Un message indiquant uniquement qu’une nouvelle réponse a été reçue oblige toujours le destinataire à rechercher les informations pertinentes. Une meilleure alerte contient le nom de l’enquête, les réponses importantes, les coordonnées du répondant lorsque cela est approprié et une indication claire de la raison pour laquelle la réponse a déclenché le workflow.
L’objectif n’est pas seulement d’informer quelqu’un plus rapidement. Il est d’aider la bonne personne à comprendre ce qui s’est passé et à décider de la prochaine action à entreprendre.
4. Créer automatiquement des tâches de suivi
Être informé ne garantit pas qu’une action sera entreprise.
Un membre de l’équipe peut lire une notification et prévoir de répondre plus tard. Le message peut ensuite se perdre parmi d’autres e-mails ou conversations. Sans responsabilité clairement attribuée, chacun peut penser que quelqu’un d’autre s’occupe du problème.
La création d’une tâche rend le suivi plus concret.
Zapier peut utiliser une réponse Enquete pour créer une tâche dans un système de gestion de projet, d’assistance ou de travail. La tâche peut inclure les informations pertinentes de la réponse, une date limite, un niveau de priorité et la personne ou l’équipe responsable de l’étape suivante.
Par exemple, un avis client négatif peut créer une tâche pour l’équipe chargée de la réussite client. Une demande de démonstration de produit peut générer une tâche de suivi commercial. Un retour sur un module de formation peut créer une tâche de révision du contenu pour le formateur. Un problème signalé pendant un événement peut être attribué au responsable des opérations.
Le feedback devient ainsi un travail concret associé à une responsabilité.
Au lieu de rester une simple observation dans un rapport, la réponse devient une partie du système que votre équipe utilise déjà pour gérer les responsabilités.
Le workflow doit toutefois être conçu avec soin.
Si chaque réponse crée une tâche, l’équipe peut recevoir des centaines de missions de faible valeur. Les tâches ne doivent être créées que lorsqu’une action claire doit être réalisée.
Il est également important de définir ce qui constitue l’achèvement de la tâche.
Une tâche comme « examiner le feedback » est vague et difficile à mesurer. Une tâche plus précise peut être « contacter le client dans un délai d’un jour ouvrable », « enquêter sur le problème signalé » ou « revoir le contenu de la formation avant la prochaine session ».
L’automatisation peut créer la tâche, mais votre organisation doit décider à quoi ressemble réellement un suivi réussi.
5. Ajouter les répondants au bon workflow d’e-mail
Les réponses aux enquêtes peuvent révéler les besoins des personnes, leurs centres d’intérêt et les informations qui doivent leur être envoyées ensuite.
Un répondant peut demander à recevoir un rapport. Un participant peut s’inscrire à un prochain événement. Un prospect peut demander des informations sur un produit. Un client peut manifester son intérêt pour une fonctionnalité particulière. Un participant à une formation peut avoir besoin d’un certificat, de ressources complémentaires ou d’un rappel concernant une autre session.
Zapier peut utiliser ces informations pour ajouter le répondant à un workflow d’e-mail ou à une liste de diffusion appropriée.
Cela peut rendre le suivi plus pertinent.
Au lieu d’envoyer le même message générique à tout le monde, votre organisation peut utiliser les réponses de l’enquête pour déterminer la communication qui doit suivre. Une personne intéressée par les enquêtes sur l’expérience client peut entrer dans une campagne différente de celle d’une personne intéressée par les évaluations de formation. Un participant à un événement peut recevoir des informations pratiques sur sa participation. Un client qui demande de l’aide peut recevoir une confirmation indiquant que sa demande a bien été reçue.
Le risque consiste à considérer chaque adresse e-mail collectée comme une autorisation d’envoyer des communications marketing.
Le fait de remplir une enquête ne signifie pas automatiquement que le répondant accepte de recevoir des messages promotionnels. Votre automatisation doit respecter le consentement réellement accordé par la personne, ainsi que les règles relatives à la confidentialité et au marketing par e-mail applicables à votre organisation.
Il convient également de distinguer les communications opérationnelles des communications marketing.
Envoyer un rapport demandé ou confirmer une inscription est différent de l’inscription d’une personne à une campagne promotionnelle continue. Le workflow doit refléter cette distinction.
Utilisé de manière responsable, ce type d’automatisation peut rendre la communication plus rapide et plus pertinente. Utilisé avec négligence, il peut nuire à la confiance et créer des problèmes de conformité.
6. Transférer les problèmes clients vers votre processus d’assistance
Les enquêtes de feedback révèlent souvent des problèmes avant que les clients ne contactent directement l’assistance.
Un répondant peut indiquer qu’un problème n’a pas été résolu. Il peut signaler une difficulté d’utilisation d’un produit. Il peut expliquer qu’un service n’a pas répondu à ses attentes. Il peut attribuer un faible score et en préciser la raison dans une réponse ouverte.
Si ces informations restent uniquement dans les résultats de l’enquête, l’équipe d’assistance risque de ne jamais les voir.
Zapier peut transférer les réponses pertinentes vers votre processus d’assistance existant. Une réponse peut créer un ticket, ajouter des informations à un dossier client existant ou prévenir l’équipe chargée d’enquêter sur le problème.
Cela permet à l’organisation d’utiliser l’enquête comme un système d’alerte précoce.
Au lieu d’attendre que le client se plaigne de nouveau, l’équipe peut effectuer un suivi proactif. Cela peut être particulièrement utile lorsqu’un client est insatisfait, mais n’a pas encore décidé de résilier son contrat ou de faire remonter le problème.
Le workflow doit contenir suffisamment d’informations pour permettre à l’équipe d’assistance d’agir.
Un ticket contenant uniquement un score de satisfaction est rarement suffisant. L’agent d’assistance peut avoir besoin des coordonnées du répondant, de ses réponses à l’enquête, du produit ou service concerné, de la date de l’interaction et des éventuels commentaires expliquant le problème.
Dans le même temps, seules les informations nécessaires doivent être transférées. Les réponses d’enquête peuvent contenir des données personnelles ou sensibles et ne doivent pas être diffusées entre plusieurs systèmes sans raison opérationnelle légitime.
Il est également important d’éviter les dossiers en double.
Un client peut avoir déjà contacté l’assistance au sujet du même problème. Créer un nouveau ticket sans vérifier les dossiers existants peut semer la confusion auprès de l’équipe comme du client. Selon les outils et le workflow disponibles, l’automatisation peut devoir mettre à jour un dossier existant plutôt que d’en créer un nouveau à chaque fois.
L’automatisation peut aider votre équipe à réagir plus rapidement, mais elle doit s’intégrer dans un processus d’assistance rigoureux.
7. Déclencher différentes actions en fonction des réponses à l’enquête
Les automatisations les plus utiles ne reposent souvent pas uniquement sur le fait qu’une réponse a été reçue.
Elles reposent sur ce que le répondant a réellement indiqué.
Des réponses différentes peuvent nécessiter des actions différentes.
Un score de satisfaction élevé peut conduire à une demande de témoignage. Un score faible peut créer une tâche de reconquête client. Un répondant qui demande davantage d’informations peut être transmis à l’équipe commerciale. Une personne qui sélectionne un service particulier peut être ajoutée à une campagne de suivi pertinente. Un participant à une formation qui échoue à une évaluation des connaissances peut recevoir des ressources pédagogiques complémentaires.
Zapier peut prendre en charge des workflows dans lesquels des réponses, scores ou conditions spécifiques déterminent la prochaine étape.
Cela rend l’automatisation plus intelligente que la simple copie de chaque réponse dans une autre application.
Prenons l’exemple d’une évaluation réalisée après une formation.
Un participant qui évalue positivement la session et confirme que les objectifs pédagogiques ont été atteints peut ne nécessiter aucune intervention immédiate. Un participant qui attribue une très mauvaise note et explique que le contenu n’était pas clair peut nécessiter un suivi. Si plusieurs participants identifient le même problème, le responsable de formation devra peut-être revoir le cours avant la prochaine session.
L’automatisation peut donc transférer les faibles scores vers un processus d’examen, tout en laissant les réponses ordinaires dans Enquete à des fins de reporting.
Cette approche sélective évite les tâches inutiles.
Elle aide également les équipes à se concentrer sur les réponses qui contiennent les opportunités, les risques ou les demandes d’assistance les plus importants.
Les règles doivent néanmoins être testées avec soin. Un score numérique sans contexte peut être trompeur. Un répondant peut sélectionner une note moyenne tout en décrivant un problème sérieux dans un commentaire libre. Une autre personne peut sélectionner une note faible par erreur.
L’automatisation doit soutenir le jugement humain, et non le supprimer complètement.
Concevez le workflow avant de l’automatiser
Zapier peut accélérer les workflows d’enquête, mais il ne peut pas réparer un processus qui n’a jamais été clairement défini.
Avant de créer un Zap, notez ce qui se passe actuellement après l’envoi d’une réponse.
Qui vérifie la réponse ? Quelles réponses sont importantes ? Où les informations sont-elles copiées ? Qui doit intervenir ? Dans quel délai cette personne doit-elle répondre ? Que se passe-t-il si l’automatisation échoue ? Comment l’équipe saura-t-elle que l’action requise a été réalisée ?
Ces questions révèlent des faiblesses qui pourraient autrement être masquées par la technologie.
Créer un prospect dans un CRM ne sert à rien si aucun commercial n’est responsable de l’examen des nouveaux prospects. Envoyer une notification urgente est inefficace si le message arrive dans un canal que personne ne surveille. Créer une tâche n’est pas utile si elle n’a ni échéance ni responsable.
Une automatisation fiable nécessite un déclencheur clair, une action utile, une responsabilité définie et un moyen de vérifier que le workflow fonctionne.
Commencez par un processus répétitif, lent ou régulièrement oublié.
Créez la version la plus simple du workflow et testez-la avec des réponses d’exemple. Vérifiez que le bon événement déclenche le Zap, que les champs sont correctement associés et que le système destinataire reçoit des informations exploitables. Testez différentes combinaisons de réponses, les valeurs manquantes, les soumissions en double et les réponses inhabituelles.
Vous devez également déterminer ce qui se passe lorsque l’automatisation ne s’exécute pas correctement.
L’automatisation réduit le travail manuel, mais ne supprime pas la nécessité d’une surveillance. Une personne doit rester responsable de vérifier que les workflows importants continuent de fonctionner comme prévu.
Lorsque la première automatisation est stable et utile, vous pouvez l’étendre ou créer d’autres workflows.
Conclusion
Les données d’enquête deviennent plus utiles lorsqu’elles quittent le tableau de bord et entrent dans les systèmes dans lesquels votre organisation travaille déjà.
Avec Enquete et Zapier, une réponse terminée peut mettre à jour une feuille de calcul, créer un prospect dans un CRM, prévenir un membre de l’équipe, attribuer une tâche de suivi, lancer un workflow d’e-mail, créer un dossier d’assistance ou déclencher différentes actions selon les réponses fournies.
Ces automatisations peuvent réduire les tâches répétitives et aider votre organisation à réagir plus rapidement.
Mais la technologie ne constitue pas une stratégie.
Un Zap ne doit pas exister simplement parce que deux applications peuvent être connectées. Il doit résoudre un problème opérationnel précis. Il doit supprimer un véritable retard, réduire un travail manuel évitable, améliorer la responsabilisation ou aider la bonne équipe à agir sur un retour important.
L’approche la plus efficace consiste à commencer par un workflow dans lequel la lenteur du suivi entraîne déjà un coût visible.
Définissez la réponse importante. Décidez de ce qui doit se passer ensuite. Attribuez la responsabilité. Testez correctement l’automatisation. Mesurez ensuite si le processus devient plus rapide et plus fiable.
Lorsque ces bases sont en place, Enquete et Zapier peuvent transformer une réponse d’enquête, jusque-là statique, en une action pratique et réalisée au bon moment.
