Typ pytania: NPS (Net Promoter Score)

Typ pytania NPS (Net Promoter Score) służy do mierzenia lojalności i satysfakcji klientów przy użyciu ustandaryzowanej skali od 0 do 10.

Zadaje respondentom pytanie, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciliby Twój produkt, usługę lub organizację innym. Na podstawie odpowiedzi respondenci są dzieleni na trzy grupy: Promotorzy, Pasywni oraz Krytycy.

NPS jest szeroko stosowany przez firmy do monitorowania doświadczeń klientów, przewidywania wzrostu oraz identyfikowania obszarów wymagających poprawy.

Pomaga odpowiedzieć na ważne pytania, takie jak:

• Czy klienci są na tyle zadowoleni, aby nas polecić?

• Czy budujemy długoterminową lojalność?

• Czy nasze doświadczenie klienta poprawia się z czasem?

Ponieważ wykorzystuje ustandaryzowaną skalę (0–10), NPS umożliwia porównywanie i analizowanie wyników w czasie.

Często stosowane i rekomendowane pytanie NPS brzmi:

“Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”

Możesz je nieco dostosować w zależności od kontekstu:

• “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt innym?”

• “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą restaurację znajomemu?”

• “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz program szkoleniowy współpracownikom?”

Zachowaj prostą i neutralną formę pytania.

Jak dodać pytanie NPS

W Survey Builder:

Kliknij listę rozwijaną typu pytania.

Z listy dostępnych typów pytań wybierz NPS (0–10).

Po wybraniu skala NPS od 0 do 10 pojawi się automatycznie w podglądzie pytania.

Możesz teraz edytować treść pytania, aby dopasować ją do swoich potrzeb.

Po edycji kliknij Save.

To wszystko — Twoje pytanie NPS jest gotowe.

Jak obliczany jest NPS

NPS oblicza się na podstawie ocen przyznanych przez respondentów w skali od 0 do 10.

Respondenci są podzieleni na trzy kategorie:

Promotorzy (Ocena 9–10)
To lojalni klienci, którzy prawdopodobnie będą Cię polecać.

Pasywni (Ocena 7–8)
To zadowoleni, lecz nie entuzjastyczni klienci.

Krytycy (Ocena 0–6)
To niezadowoleni klienci, którzy mogą zniechęcać innych do korzystania z Twojego produktu lub usługi.

Aby obliczyć wynik NPS:

1. Oblicz procent Promotorów.

2. Oblicz procent Krytyków.

3. Odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów.

Wzór NPS:

NPS = % Promotorów – % Krytyków

Wynik mieści się w przedziale od -100 do +100.

Przykład:

Jeśli 60% to Promotorzy, a 20% to Krytycy:

NPS = 60 – 20 = 40

Wynik NPS równy 40 jest ogólnie uznawany za bardzo dobry.

Najlepsze praktyki

• Zawsze uzupełniaj pytanie NPS pytaniem otwartym, takim jak:
  “Jaki jest główny powód Twojej oceny?”
  Dzięki temu uzyskasz wartościowe informacje.

• Zachowaj neutralność — unikaj sugestywnych sformułowań.

• Stosuj NPS konsekwentnie w kluczowych momentach ścieżki klienta.

• Monitoruj NPS w czasie zamiast polegać na jednorazowych wynikach.

Prawidłowo stosowany staje się jednym z najważniejszych wskaźników kondycji Twojego biznesu.