El tipo de pregunta NPS (Net Promoter Score) se utiliza para medir la lealtad y la satisfacción del cliente mediante una escala estandarizada de 0 a 10.
Pregunta a los encuestados qué tan probable es que recomienden su producto, servicio u organización a otras personas. Según sus respuestas, los encuestados se clasifican en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.
El NPS es ampliamente utilizado por las empresas para realizar un seguimiento de la experiencia del cliente, predecir el crecimiento e identificar áreas de mejora.
Le ayuda a responder preguntas importantes como:
¿Están los clientes lo suficientemente satisfechos como para recomendarnos?
¿Estamos construyendo lealtad a largo plazo?
¿Está mejorando nuestra experiencia del cliente con el tiempo?
Como utiliza una escala estandarizada (0–10), el NPS le permite comparar y evaluar resultados a lo largo del tiempo.
Una pregunta NPS común y recomendada es:
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”
Puede personalizarla ligeramente según su caso de uso:
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a otras personas?”
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestro restaurante a un amigo?”
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestro programa de formación a sus colegas?”
Mantenga la redacción simple y neutral.
En el Constructor de Encuestas:
Haga clic en el menú desplegable del tipo de pregunta.
De la lista de tipos de preguntas disponibles, seleccione NPS (0–10).
Una vez seleccionada, la escala NPS de 0 a 10 aparecerá automáticamente en la vista previa de la pregunta.
Ahora puede editar el texto de la pregunta para adaptarlo a su caso de uso.
Después de editar la pregunta, haga clic en Save.
Eso es todo — su pregunta NPS está lista.
El NPS se calcula según cómo los encuestados califican su pregunta en una escala de 0 a 10.
Los encuestados se agrupan en tres categorías:
Promotores (Puntuación 9–10)
Son clientes leales que probablemente lo recomendarán.
Pasivos (Puntuación 7–8)
Son clientes satisfechos pero no entusiastas.
Detractores (Puntuación 0–6)
Son clientes insatisfechos que pueden desalentar a otros de usar su producto o servicio.
Para calcular su puntuación NPS:
Calcule el porcentaje de Promotores.
Calcule el porcentaje de Detractores.
Reste el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.
Fórmula NPS:
NPS = % Promotores – % Detractores
El resultado será una puntuación entre -100 y +100.
Ejemplo:
Si el 60 % son Promotores y el 20 % son Detractores:
NPS = 60 – 20 = 40
Un NPS de 40 generalmente se considera sólido.
Siempre complemente su pregunta NPS con una pregunta abierta como:
“¿Cuál es la razón principal de su puntuación?”
Esto le proporciona información accionable.
Mantenga la pregunta neutral — evite un lenguaje sugestivo.
Utilice el NPS de forma consistente en momentos clave del recorrido del cliente.
Realice un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo en lugar de basarse en resultados aislados.
Cuando se utiliza correctamente, se convierte en uno de los indicadores más importantes de la salud de su negocio.
