Utworzenie ankiety jest zazwyczaj najłatwiejszą częścią całego procesu.
Prawdziwa praca często zaczyna się dopiero wtedy, gdy pojawiają się pierwsze odpowiedzi.
Ktoś może być zmuszony skopiować wyniki do arkusza kalkulacyjnego. Inna osoba może musieć wysłać wiadomość e-mail do respondenta. Przedstawiciel handlowy może potrzebować utworzyć nowy kontakt w systemie CRM. Zespół wsparcia może być zobowiązany do zbadania skargi. Kierownik ds. szkoleń może musieć przeanalizować niską ocenę szkolenia. Pod koniec miesiąca ktoś może nadal potrzebować połączyć wszystkie informacje w jeden raport.
Każde z tych zadań z osobna może wydawać się niewielkie. Kiedy jednak odpowiedzi zaczynają się gromadzić, ilość ręcznej pracy szybko rośnie.
Prowadzi to również do opóźnień.
Wartościowa odpowiedź może pozostać niezauważona, ponieważ nikt nie sprawdził panelu ankiet. Potencjalny klient może nie zostać skontaktowany, gdy jego zainteresowanie jest jeszcze duże. Niezadowolony klient może czekać kilka dni na pomoc. Informacje mogą zostać skopiowane nieprawidłowo lub dwukrotnie wprowadzone do innego systemu.
Zapier pomaga ograniczyć tę ręczną pracę, łącząc Enquete z innymi aplikacjami, z których Twoja organizacja już korzysta.
Gdy w Enquete wystąpi odpowiednie zdarzenie, Zapier może uruchomić zautomatyzowany przepływ pracy. Odpowiedź z ankiety może zostać przekazana do innej aplikacji, może zostać wysłane powiadomienie, utworzony rekord lub przydzielone zadanie następcze bez konieczności ręcznego wykonywania każdego kroku.
Celem nie jest automatyzowanie pracy tylko dlatego, że technicznie jest to możliwe. Celem jest usuwanie powtarzalnych czynności, skrócenie czasu reakcji i zapewnienie, że ważne informacje zwrotne prowadzą do działania.
Oto siedem praktycznych sposobów, dzięki którym Twoja organizacja może zautomatyzować przepływ pracy z ankietami za pomocą Enquete i Zapier.
1. Automatycznie przesyłaj odpowiedzi z ankiet do arkusza kalkulacyjnego
Arkusze kalkulacyjne pozostają jednym z najczęściej używanych narzędzi do przechowywania, analizowania i udostępniania danych z ankiet.
Wiele organizacji korzysta z Google Sheets lub innych aplikacji arkuszy kalkulacyjnych, aby łączyć odpowiedzi z ankiet z informacjami operacyjnymi. Firma szkoleniowa może prowadzić arkusz zawierający daty kursów, dane uczestników, listy obecności i wyniki ocen. Zespół marketingowy może używać arkusza do śledzenia odpowiedzi w badaniach. Organizator wydarzeń może wykorzystywać go do zarządzania rejestracjami i preferencjami uczestników.
Bez automatyzacji ktoś musi eksportować wyniki ankiety lub ręcznie kopiować nowe odpowiedzi do arkusza.
Taki proces może działać, gdy ankieta otrzymuje tylko kilka odpowiedzi. Staje się jednak nieefektywny, gdy odpowiedzi napływają regularnie lub pochodzą z wielu ankiet.
Dzięki Zapier ukończona odpowiedź w Enquete może automatycznie utworzyć nowy wiersz w odpowiednim arkuszu. Dane respondenta, odpowiedzi, wynik, data przesłania i inne istotne informacje mogą zostać umieszczone w wcześniej zdefiniowanych kolumnach.
Dzięki temu zespół otrzymuje aktualny dokument roboczy bez konieczności wielokrotnego eksportowania danych.
Pomaga to również zapobiegać niespójnościom. Gdy pracownicy ręcznie kopiują dane, nazwy mogą być wpisywane na różne sposoby, niektóre pola mogą zostać pominięte, a wartości umieszczone w niewłaściwych kolumnach. Zautomatyzowany przepływ pracy stosuje takie samo mapowanie dla każdej odpowiedzi.
Przesyłanie każdej odpowiedzi do arkusza kalkulacyjnego nie zawsze jest jednak najlepszym rozwiązaniem. Źle zaprojektowany arkusz może szybko stać się przepełniony i trudny do zrozumienia. Przed skonfigurowaniem automatyzacji określ, jakich danych zespół rzeczywiście potrzebuje i jak powinny być one uporządkowane.
Celem powinien być użyteczny rejestr operacyjny, a nie kolejne miejsce, w którym gromadzą się surowe dane z ankiet.
2. Twórz i aktualizuj leady w swoim systemie CRM
Ankiety i formularze często zbierają więcej niż tylko informacje zwrotne.
Mogą również pomagać w identyfikowaniu potencjalnych klientów.
Formularz zainteresowania produktem może pytać, jakiej usługi potrzebuje respondent. Formularz rejestracyjny może zbierać dane firmy. Ankieta badająca rynek może ujawnić, że ktoś aktywnie poszukuje rozwiązania. Prośba o konsultację może zawierać informacje o budżecie, terminie lub preferowanej formie kontaktu.
Jeżeli te informacje pozostają w panelu ankiet, zespół sprzedaży może nie zauważyć ich wystarczająco szybko.
Zapier może przenieść zakwalifikowanych respondentów z Enquete do systemu zarządzania relacjami z klientami. W zależności od przepływu pracy może utworzyć nowy kontakt, dodać lead, zaktualizować istniejący rekord klienta lub przypisać informacje z ankiety do odpowiedniego profilu.
Eliminuje to konieczność ręcznego przenoszenia danych przez pracownika marketingu lub administracji.
Co ważniejsze, może skrócić czas pomiędzy wyrażeniem zainteresowania a kontaktem ze strony sprzedaży.
Potencjalny klient proszący o prezentację produktu jest najbardziej wartościowy w momencie przesłania formularza, a nie kilka dni później. Jego potrzeba jest aktualna i może on już porównywać różnych dostawców. Automatyczne utworzenie leada pozwala zespołowi sprzedażowemu wcześniej rozpocząć standardowy proces kontaktu.
Automatyzacja powinna jednak uwzględniać rozsądne zasady kwalifikacji.
Nie każda osoba wypełniająca ankietę jest leadem sprzedażowym. Przesyłanie każdego respondenta do CRM może zapełnić system rekordami niskiej jakości i utrudnić zespołowi skupienie się na rzeczywistych możliwościach sprzedaży.
Lepszy przepływ pracy może przekazywać respondenta do CRM tylko wtedy, gdy wybierze on określoną odpowiedź, poprosi o kontakt, osiągnie ustalony próg kwalifikacji lub wyrazi zainteresowanie produktem.
Automatyzacja jest najbardziej wartościowa wtedy, gdy poprawia jakość procesu, a nie tylko szybkość przesyłania danych.
3. Powiadamiaj właściwą osobę, gdy pojawi się ważna informacja zwrotna
Niektóre odpowiedzi z ankiet nie powinny czekać na cotygodniowy raport.
Niska ocena satysfakcji klienta może wskazywać, że relacja z klientem jest zagrożona. Uczestnik może zgłosić problem z dostępnością podczas wydarzenia. Osoba biorąca udział w szkoleniu może opisać poważny problem z kursem. Pracownik może poprosić o dalszy kontakt. Klient może wyraźnie poprosić o skontaktowanie się z nim.
Jeśli nikt od razu nie sprawdzi panelu ankiet, odpowiedź może pozostać niezauważona.
Zapier może wysłać powiadomienie, gdy pojawi się odpowiedź spełniająca określone warunki. Powiadomienie może zostać dostarczone e-mailem, przez komunikator lub inne narzędzie używane w organizacji.
Kluczowe znaczenie ma tutaj to, czy odpowiedź jest istotna.
Wysyłanie powiadomienia dla każdej odpowiedzi zazwyczaj powoduje niepotrzebny szum. Gdy pracownicy otrzymują zbyt wiele alertów, zaczynają je ignorować. Przepływ pracy staje się wtedy mniej użyteczny niż ręczny proces, który miał zastąpić.
Powiadomienia powinny więc być zarezerwowane dla odpowiedzi wymagających uwagi lub działania.
Organizacja może na przykład uruchamiać alert, gdy wynik satysfakcji spadnie poniżej określonego progu. Firma szkoleniowa może powiadamiać kierownika programu, gdy uczestnik wybierze odpowiedź „bardzo niezadowolony”. Zespół sprzedażowy może otrzymać alert, gdy ktoś poprosi o informacje o cenach. Kierownik wsparcia może zostać poinformowany, gdy respondent wskaże, że problem nadal pozostaje nierozwiązany.
Powiadomienie powinno również zawierać wystarczający kontekst, aby umożliwić podjęcie decyzji.
Wiadomość informująca jedynie, że otrzymano nową odpowiedź, nadal zmusza odbiorcę do samodzielnego wyszukania istotnych informacji. Lepszy alert zawiera nazwę ankiety, ważne odpowiedzi, dane respondenta, jeśli jest to uzasadnione, oraz wyjaśnienie, dlaczego dana odpowiedź uruchomiła przepływ pracy.
Celem nie jest tylko szybsze poinformowanie kogoś. Chodzi o to, aby właściwa osoba mogła zrozumieć, co się wydarzyło, i zdecydować, co zrobić dalej.
4. Automatycznie twórz zadania następcze
Świadomość problemu nie gwarantuje podjęcia działania.
Członek zespołu może przeczytać powiadomienie i planować odpowiedzieć później. Wiadomość może następnie zniknąć wśród innych e-maili lub rozmów. Bez jasno określonej odpowiedzialności każdy może założyć, że problemem zajmuje się ktoś inny.
Utworzenie zadania sprawia, że dalsze działanie staje się bardziej konkretne.
Zapier może wykorzystać odpowiedź z Enquete do utworzenia zadania w systemie do zarządzania projektami, wsparciem lub pracą. Zadanie może zawierać istotne dane z odpowiedzi, termin realizacji, poziom priorytetu oraz osobę lub zespół odpowiedzialny za kolejny krok.
Na przykład negatywna opinia klienta może utworzyć zadanie dla zespołu customer success. Prośba o demonstrację produktu może uruchomić zadanie dla zespołu sprzedaży. Informacja zwrotna dotycząca modułu szkoleniowego może utworzyć dla trenera zadanie przeglądu materiałów. Problem zgłoszony podczas wydarzenia może zostać przydzielony kierownikowi operacyjnemu.
Dzięki temu informacja zwrotna staje się konkretną pracą z przypisaną odpowiedzialnością.
Zamiast pozostać jedynie obserwacją w raporcie, odpowiedź staje się częścią systemu, którego zespół już używa do zarządzania obowiązkami.
Przepływ pracy nadal musi być starannie zaprojektowany.
Jeżeli każda odpowiedź tworzy zadanie, zespół może otrzymać setki mało wartościowych przydziałów. Zadania powinny być tworzone tylko wtedy, gdy istnieje jasno określona czynność do wykonania.
Ważne jest również zdefiniowanie, kiedy zadanie uznaje się za zakończone.
Zadanie takie jak „przejrzyj feedback” jest nieprecyzyjne i trudne do zmierzenia. Lepsze zadanie może brzmieć: „skontaktuj się z klientem w ciągu jednego dnia roboczego”, „zbadaj zgłoszony problem” lub „przejrzyj materiały szkoleniowe przed następną sesją”.
Automatyzacja może utworzyć zadanie, ale to organizacja musi określić, jak w praktyce wygląda skuteczne działanie następcze.
5. Dodawaj respondentów do odpowiedniego przepływu e-mailowego
Odpowiedzi z ankiet mogą pokazać, czego ludzie potrzebują, czym są zainteresowani i jakie informacje należy wysłać im w kolejnym kroku.
Respondent może poprosić o przesłanie raportu. Uczestnik może zarejestrować się na przyszłe wydarzenie. Potencjalny klient może poprosić o informacje o produkcie. Klient może wyrazić zainteresowanie konkretną funkcją. Uczestnik szkolenia może potrzebować certyfikatu, dodatkowych materiałów lub przypomnienia o kolejnej sesji.
Zapier może wykorzystać te informacje, aby dodać respondenta do odpowiedniego przepływu e-mailowego lub listy mailingowej.
Dzięki temu dalsza komunikacja może być bardziej trafna.
Zamiast wysyłać wszystkim tę samą ogólną wiadomość, organizacja może wykorzystać odpowiedzi z ankiety do określenia, jaka komunikacja powinna nastąpić. Respondent zainteresowany ankietami dotyczącymi doświadczeń klientów może trafić do innej kampanii niż osoba zainteresowana ocenami szkoleń. Uczestnik wydarzenia może otrzymać praktyczne informacje organizacyjne. Klient proszący o pomoc może otrzymać potwierdzenie, że jego zgłoszenie zostało odebrane.
Ryzyko polega na traktowaniu każdego zebranego adresu e-mail jako zgody na marketing.
Osoba wypełniająca ankietę nie wyraziła automatycznie zgody na otrzymywanie wiadomości promocyjnych. Automatyzacja musi respektować zgodę rzeczywiście udzieloną przez respondenta oraz przepisy dotyczące prywatności i marketingu e-mailowego obowiązujące w organizacji.
Należy również rozróżnić komunikację operacyjną od komunikacji marketingowej.
Wysłanie zamówionego raportu lub potwierdzenie rejestracji różni się od zapisania kogoś do stałej kampanii promocyjnej. Przepływ pracy powinien odzwierciedlać tę różnicę.
Odpowiedzialnie używana automatyzacja może przyspieszyć komunikację i zwiększyć jej trafność. Używana nieostrożnie może osłabić zaufanie i prowadzić do problemów ze zgodnością.
6. Przekazuj problemy klientów do procesu wsparcia
Ankiety opinii często ujawniają problemy, zanim klienci bezpośrednio skontaktują się z działem wsparcia.
Respondent może wskazać, że problem nie został rozwiązany. Może zgłosić trudności z korzystaniem z produktu. Może wyjaśnić, że usługa nie spełniła oczekiwań. Może również wystawić niską ocenę i opisać przyczynę w odpowiedzi otwartej.
Jeżeli te informacje pozostają wyłącznie w wynikach ankiety, zespół wsparcia może nigdy ich nie zobaczyć.
Zapier może przekazać odpowiedzi spełniające określone warunki do istniejącego procesu wsparcia. Odpowiedź może utworzyć zgłoszenie, dodać informacje do istniejącego rekordu klienta lub powiadomić zespół odpowiedzialny za zbadanie problemu.
Pozwala to organizacji traktować ankietę jako system wczesnego ostrzegania.
Zamiast czekać, aż klient ponownie zgłosi problem, zespół może skontaktować się z nim proaktywnie. Może to być szczególnie wartościowe, gdy klient jest niezadowolony, ale jeszcze nie zdecydował się zrezygnować z usługi ani eskalować sprawy.
Przepływ pracy powinien zawierać wystarczające informacje, aby zespół wsparcia mógł podjąć działanie.
Zgłoszenie zawierające wyłącznie ocenę satysfakcji rzadko jest wystarczające. Konsultant może potrzebować danych kontaktowych respondenta, odpowiedzi z ankiety, informacji o odpowiednim produkcie lub usłudze, daty interakcji oraz komentarzy wyjaśniających problem.
Jednocześnie należy przekazywać wyłącznie niezbędne informacje. Odpowiedzi z ankiet mogą zawierać dane osobowe lub wrażliwe i nie powinny być rozpowszechniane pomiędzy systemami bez uzasadnionej potrzeby operacyjnej.
Ważne jest również zapobieganie duplikatom spraw.
Klient mógł już skontaktować się ze wsparciem w tej samej sprawie. Utworzenie kolejnego zgłoszenia bez sprawdzenia istniejących rekordów może wprowadzić w błąd zarówno zespół, jak i klienta. W zależności od używanych narzędzi i procesu automatyzacja może wymagać zaktualizowania istniejącego rekordu zamiast każdorazowego tworzenia nowego.
Automatyzacja może pomóc zespołowi reagować szybciej, ale musi być częścią uporządkowanego procesu wsparcia.
7. Uruchamiaj różne działania na podstawie odpowiedzi z ankiety
Najbardziej wartościowe automatyzacje często nie opierają się wyłącznie na fakcie otrzymania odpowiedzi.
Opierają się na tym, co respondent rzeczywiście powiedział.
Różne odpowiedzi mogą wymagać różnych działań.
Wysoka ocena satysfakcji może prowadzić do prośby o referencję. Niska ocena może utworzyć zadanie odzyskania klienta. Respondent proszący o więcej informacji może zostać przekazany do zespołu sprzedaży. Osoba wybierająca określoną usługę może zostać dodana do odpowiedniej kampanii następczej. Uczestnik szkolenia, który nie zaliczy testu wiedzy, może otrzymać dodatkowe materiały edukacyjne.
Zapier może obsługiwać przepływy pracy, w których określone odpowiedzi, wyniki lub warunki decydują o tym, co wydarzy się dalej.
Dzięki temu automatyzacja jest bardziej inteligentna niż zwykłe kopiowanie każdej odpowiedzi do innej aplikacji.
Rozważmy przykład ankiety po szkoleniu.
Uczestnik, który wysoko oceni szkolenie i potwierdzi osiągnięcie celów edukacyjnych, może nie wymagać natychmiastowego działania. Uczestnik, który wystawi bardzo niską ocenę i wyjaśni, że materiał był niejasny, może potrzebować kontaktu. Jeżeli kilku uczestników wskaże ten sam problem, kierownik ds. szkoleń może być zmuszony zmienić kurs przed kolejną sesją.
Automatyzacja może więc kierować niskie oceny do procesu przeglądu, podczas gdy zwykłe odpowiedzi pozostają w Enquete do celów raportowych.
Takie selektywne podejście zapobiega niepotrzebnej pracy.
Pomaga również zespołom skupić się na odpowiedziach zawierających najważniejsze możliwości, zagrożenia lub prośby o pomoc.
Reguły nadal należy starannie testować. Sama ocena liczbowa bez kontekstu może być myląca. Respondent może wybrać średnią ocenę, ale jednocześnie opisać poważny problem w komentarzu otwartym. Inna osoba może przez pomyłkę zaznaczyć niską ocenę.
Automatyzacja powinna wspierać ludzki osąd, a nie całkowicie go zastępować.
Zaprojektuj przepływ pracy, zanim go zautomatyzujesz
Zapier może przyspieszyć przepływy pracy związane z ankietami, ale nie naprawi procesu, który nigdy nie został jasno zdefiniowany.
Przed utworzeniem Zapa zapisz, co obecnie dzieje się po przesłaniu odpowiedzi.
Kto sprawdza odpowiedź? Które odpowiedzi są ważne? Dokąd kopiowane są informacje? Kto ma podjąć działanie? Jak szybko powinien zareagować? Co się stanie, gdy automatyzacja nie zadziała? W jaki sposób zespół sprawdzi, czy wymagane działanie zostało wykonane?
Te pytania ujawniają słabości, które w innym przypadku mogłyby zostać ukryte przez technologię.
Utworzenie leada w CRM nie ma sensu, jeśli żaden handlowiec nie odpowiada za przegląd nowych leadów. Pilne powiadomienie jest nieskuteczne, jeśli trafia do kanału, którego nikt nie monitoruje. Utworzenie zadania nie pomaga, jeśli nie ma ono terminu ani osoby odpowiedzialnej.
Niezawodna automatyzacja potrzebuje jasnego wyzwalacza, użytecznej akcji, określonej odpowiedzialności oraz sposobu potwierdzenia, że przepływ pracy działa.
Zacznij od jednego procesu, który jest powtarzalny, powolny lub regularnie pomijany.
Zbuduj najprostszą wersję przepływu pracy i przetestuj ją za pomocą przykładowych odpowiedzi. Sprawdź, czy właściwe zdarzenie uruchamia Zap, pola są prawidłowo zmapowane, a system docelowy otrzymuje użyteczne informacje. Przetestuj różne kombinacje odpowiedzi, brakujące wartości, podwójne zgłoszenia i nietypowe odpowiedzi.
Należy również ustalić, co wydarzy się, gdy automatyzacja nie zostanie wykonana pomyślnie.
Automatyzacja ogranicza ręczną pracę, ale nie eliminuje potrzeby monitorowania. Ktoś nadal powinien odpowiadać za sprawdzanie, czy ważne przepływy pracy działają zgodnie z oczekiwaniami.
Gdy pierwsza automatyzacja będzie stabilna i użyteczna, można ją rozbudować lub utworzyć kolejne przepływy pracy.
Podsumowanie
Dane z ankiet stają się bardziej wartościowe, gdy wychodzą poza panel ankiet i trafiają do systemów, w których organizacja już pracuje.
Dzięki Enquete i Zapier ukończona odpowiedź może zaktualizować arkusz kalkulacyjny, utworzyć lead w CRM, powiadomić członka zespołu, przydzielić zadanie następcze, uruchomić przepływ e-mailowy, utworzyć sprawę w dziale wsparcia lub wywołać różne działania na podstawie udzielonych odpowiedzi.
Takie automatyzacje mogą ograniczyć powtarzalną pracę i pomóc organizacji szybciej reagować.
Technologia nie jest jednak strategią.
Zap nie powinien istnieć wyłącznie dlatego, że dwie aplikacje można ze sobą połączyć. Powinien rozwiązywać konkretny problem operacyjny. Powinien usuwać rzeczywiste opóźnienie, ograniczać możliwą do uniknięcia pracę ręczną, poprawiać odpowiedzialność lub pomagać właściwemu zespołowi działać na podstawie ważnych informacji zwrotnych.
Najskuteczniejszym podejściem jest rozpoczęcie od jednego przepływu pracy, w którym powolne działanie następcze już powoduje widoczne koszty.
Określ, która odpowiedź jest ważna. Zdecyduj, co powinno wydarzyć się dalej. Przypisz odpowiedzialność. Dokładnie przetestuj automatyzację. Następnie sprawdź, czy proces stał się szybszy i bardziej niezawodny.
Gdy te podstawy są właściwie przygotowane, Enquete i Zapier mogą pomóc przekształcić odpowiedź z ankiety ze statycznej informacji w praktyczne działanie podjęte we właściwym czasie.
