Jak obliczyć Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) to miara lojalności klientów. Opiera się na jednym pytaniu: na ile prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę, produkt lub usługę znajomemu lub współpracownikowi? Respondenci odpowiadają w skali od 0 (zdecydowanie nie) do 10 (zdecydowanie tak).
Obliczenia krok po kroku
- Policz promotorów (9 lub 10), pasywnych (7 lub 8) i krytyków (od 0 do 6).
- Podziel liczbę promotorów i liczbę krytyków przez łączną liczbę odpowiedzi, aby otrzymać dwa odsetki.
- Odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów.
Przykład: na 100 odpowiedzi 60 to promotorzy, 25 to pasywni, a 15 to krytycy. Daje to 60% promotorów i 15% krytyków, więc NPS wynosi 60 − 15 = +45. Wynik zawsze podaje się jako liczbę całkowitą od −100 do +100, nigdy jako procent.
Jaki NPS jest dobry?
Każdy wynik powyżej 0 oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków. Wyniki powyżej 30 uznaje się zwykle za mocne, a powyżej 70 za wyjątkowe. To, co uchodzi za dobry wynik, bardzo różni się w zależności od branży i kraju, dlatego najbardziej użyteczne jest porównanie własnego wyniku w czasie oraz, jeśli jest dostępna, wartości referencyjnej dla Twojej branży.
O wartości referencyjnej w tym kalkulatorze
Kalkulator porównuje Twój wynik z wartością referencyjną +32. To ogólny punkt odniesienia dla wielu branż, a nie cel dla Twojego konkretnego rynku.
Ilu odpowiedzi potrzebuję?
NPS mocno się waha, gdy opiera się na niewielkiej liczbie odpowiedzi: przy 20 odpowiedziach zmiana zdania jednej osoby przesuwa wynik nawet o 10 punktów. Skorzystaj z kalkulatora wielkości próby, aby sprawdzić, ilu odpowiedzi potrzebujesz, zanim wyciągniesz wnioski.
NPS a CSAT: czym się różnią?
NPS mierzy ogólną relację z Twoją organizacją i prawdopodobieństwo polecenia. CSAT mierzy zadowolenie z jednego konkretnego momentu, na przykład zakupu lub rozmowy z działem wsparcia. Wiele organizacji śledzi oba wskaźniki.
