Jak obliczyć wskaźnik satysfakcji klienta
Customer Satisfaction Score (CSAT) pokazuje, jaki odsetek klientów jest zadowolony z konkretnego doświadczenia, na przykład zakupu, dostawy lub rozmowy z działem wsparcia. Pytanie zadaje się zwykle zaraz po tym doświadczeniu.
Obliczenia krok po kroku
- Policz wszystkich, którzy odpowiedzieli na pytanie o zadowolenie.
- Policz osoby, które wybrały 4 (zadowolony) lub 5 (bardzo zadowolony).
- Podziel drugą liczbę przez pierwszą i pomnóż przez 100.
Przykład: na pytanie odpowiada 200 klientów, a 164 z nich wybiera 4 lub 5. CSAT wynosi 164 ÷ 200 × 100 = 82%.
A jeśli używam innej skali?
To samo podejście sprawdza się przy innych skalach, o ile z góry ustalisz, które odpowiedzi oznaczają zadowolenie. Na skali 7-punktowej są to zwykle 6 i 7, a na skali 10-punktowej zwykle 8, 9 i 10. Liczbę tych odpowiedzi wpisz jako odpowiedzi osób zadowolonych.
Jaki wynik CSAT jest dobry?
Wyniki od 75% do 85% są częste, a wynik 80% lub wyższy uznaje się zwykle za mocny. Typowe wartości różnią się w zależności od branży i rodzaju mierzonej interakcji. Ten kalkulator porównuje Twój wynik z ogólną wartością referencyjną 78%; najbardziej wiarygodnym punktem odniesienia jest Twój własny wynik w czasie.
CSAT a NPS: czym się różnią?
CSAT mierzy zadowolenie z jednego momentu. NPS mierzy lojalność wobec całej organizacji, pytając o prawdopodobieństwo polecenia. CSAT wskazuje, które doświadczenie wymaga poprawy; NPS pokazuje, jak rozwija się relacja.
Ilu odpowiedzi potrzebuję?
CSAT oparty na kilkudziesięciu odpowiedziach może z tygodnia na tydzień zmieniać się o kilka punktów. Sprawdź dokładność swojego wyniku za pomocą kalkulatora marginesu błędu.
