Criar uma pesquisa geralmente é a parte mais simples.
O verdadeiro trabalho costuma começar quando as pessoas começam a responder.
Alguém pode precisar copiar os resultados para uma planilha. Outra pessoa talvez tenha que enviar um e-mail ao respondente. Um representante comercial pode precisar criar um novo contato em um CRM. Uma equipe de suporte pode ter que investigar uma reclamação. Um responsável por treinamentos talvez precise analisar uma avaliação negativa. No final do mês, alguém ainda pode ter que reunir todas as informações em um relatório.
Essas tarefas podem parecer pequenas quando são realizadas individualmente. No entanto, à medida que as respostas começam a se acumular, o trabalho manual cresce rapidamente.
Isso também gera atrasos.
Uma resposta valiosa pode passar despercebida porque ninguém verificou o painel da pesquisa. Um potencial cliente pode não ser contatado enquanto seu interesse ainda está alto. Um cliente insatisfeito pode esperar vários dias antes de receber ajuda. As informações podem ser copiadas incorretamente ou inseridas duas vezes em outro sistema.
O Zapier ajuda a reduzir essa carga de trabalho manual ao conectar o Enquete aos outros aplicativos que sua organização já utiliza.
Quando um evento relevante ocorre no Enquete, o Zapier pode iniciar um fluxo de trabalho automatizado. A resposta da pesquisa pode ser transferida para outro aplicativo, uma notificação pode ser enviada, um registro pode ser criado ou uma tarefa de acompanhamento pode ser atribuída sem que alguém precise executar manualmente cada etapa.
O objetivo não é automatizar o trabalho apenas porque a automação está disponível. O objetivo é eliminar etapas repetitivas, melhorar os tempos de resposta e garantir que feedbacks importantes resultem em ações.
Veja sete maneiras práticas de sua organização automatizar o fluxo de trabalho das pesquisas com o Enquete e o Zapier.
1. Envie automaticamente as respostas das pesquisas para uma planilha
As planilhas continuam sendo uma das ferramentas mais utilizadas para armazenar, analisar e compartilhar dados de pesquisas.
Muitas organizações utilizam o Google Sheets ou outro aplicativo de planilhas para combinar respostas de pesquisas com informações operacionais. Uma empresa de treinamento pode manter uma planilha com datas dos cursos, dados dos participantes, registros de presença e notas das avaliações. Uma equipe de marketing pode usar uma planilha para acompanhar respostas de pesquisas de mercado. Um organizador de eventos pode utilizá-la para gerenciar inscrições e preferências dos participantes.
Sem automação, alguém precisa exportar os resultados da pesquisa ou copiar manualmente as novas respostas para a planilha.
Esse processo pode funcionar quando uma pesquisa recebe poucas respostas. Ele se torna ineficiente quando as respostas chegam regularmente ou vêm de várias pesquisas.
Com o Zapier, uma resposta concluída no Enquete pode criar automaticamente uma nova linha na planilha adequada. Os dados do respondente, as respostas, a pontuação, a data de envio e outras informações relevantes podem ser inseridos em colunas predefinidas.
Isso oferece à sua equipe um documento de trabalho atualizado sem exigir exportações repetidas.
Também ajuda a evitar inconsistências. Quando os funcionários copiam dados manualmente, os nomes podem ser inseridos de maneiras diferentes, alguns campos podem ser omitidos e determinados valores podem ser colocados nas colunas erradas. Um fluxo de trabalho automatizado utiliza o mesmo mapeamento para cada resposta.
No entanto, enviar todas as respostas para uma planilha nem sempre é a melhor abordagem. Uma planilha mal estruturada pode rapidamente ficar sobrecarregada e difícil de entender. Antes de configurar a automação, decida quais dados a equipe realmente precisa e como eles devem ser organizados.
O objetivo deve ser criar um registro operacional útil, e não apenas outro destino onde dados brutos de pesquisas se acumulam.
2. Crie e atualize leads no seu CRM
Pesquisas e formulários costumam coletar mais do que apenas feedback.
Eles também podem identificar potenciais clientes.
Um formulário de interesse em um produto pode perguntar de qual serviço o respondente precisa. Um formulário de inscrição pode coletar dados da empresa. Uma pesquisa de mercado pode revelar que alguém está procurando ativamente uma solução. Uma solicitação de consultoria pode incluir o orçamento, o prazo ou o método de contato preferido do respondente.
Quando essas informações permanecem no painel da pesquisa, a equipe comercial pode não visualizá-las com rapidez suficiente.
O Zapier pode transferir respondentes qualificados do Enquete para um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes. Dependendo do fluxo de trabalho, ele pode criar um novo contato, adicionar um lead, atualizar um registro de cliente existente ou associar as informações da pesquisa ao perfil adequado.
Isso elimina a necessidade de um profissional de marketing ou administrador transferir os dados manualmente.
Mais importante ainda, pode reduzir o tempo entre a demonstração de interesse e o acompanhamento comercial.
Um potencial cliente que solicita uma demonstração é mais valioso no momento em que envia a solicitação do que vários dias depois. Sua necessidade é atual, e ele pode já estar comparando fornecedores. A criação automática do lead permite que a equipe comercial inicie mais cedo seu processo normal de acompanhamento.
A automação ainda deve incluir regras adequadas de qualificação.
Nem toda pessoa que responde a uma pesquisa é um lead comercial. Enviar todos os respondentes para o CRM pode encher o sistema com registros de baixa qualidade e dificultar que a equipe se concentre em oportunidades reais.
Um fluxo de trabalho mais eficiente pode enviar um respondente para o CRM apenas quando ele seleciona uma resposta específica, solicita contato, atinge um limite de qualificação ou demonstra interesse em um produto.
A automação é mais útil quando melhora a qualidade do fluxo de trabalho, e não apenas a velocidade com que os dados são transferidos.
3. Notifique a pessoa certa quando chegar um feedback importante
Algumas respostas de pesquisas não devem esperar pelo relatório semanal.
Uma pontuação baixa de satisfação do cliente pode indicar que um relacionamento está em risco. Um participante pode relatar um problema de acessibilidade durante um evento. Um aluno pode descrever um problema grave com um curso. Um funcionário pode solicitar acompanhamento. Um cliente pode pedir especificamente para ser contatado.
Se ninguém verificar imediatamente o painel da pesquisa, a resposta poderá permanecer sem ser vista.
O Zapier pode enviar uma notificação quando chega uma resposta que atende a determinados critérios. Essa notificação pode ser enviada por e-mail, software de mensagens ou outra ferramenta de comunicação utilizada por sua organização.
A palavra importante é: relevante.
Enviar uma notificação para cada resposta geralmente gera ruído. Quando os funcionários recebem alertas demais, começam a ignorá-los. O fluxo de trabalho se torna menos útil do que o processo manual que deveria substituir.
Por isso, as notificações devem ser reservadas para respostas que exigem atenção ou ação.
Por exemplo, uma organização pode acionar um alerta quando uma pontuação de satisfação fica abaixo de um limite definido. Uma empresa de treinamento pode notificar o responsável pelo programa quando um participante seleciona “muito insatisfeito”. Uma equipe comercial pode receber um alerta quando alguém solicita informações sobre preços. Um gerente de suporte pode ser informado quando um respondente indica que um problema continua sem solução.
A notificação também deve incluir contexto suficiente para apoiar uma decisão.
Uma mensagem que apenas informa que uma nova resposta foi recebida ainda obriga o destinatário a procurar as informações relevantes. Um alerta melhor inclui o nome da pesquisa, as respostas importantes, os dados do respondente quando apropriado e uma indicação clara do motivo pelo qual a resposta acionou o fluxo de trabalho.
O objetivo não é apenas notificar alguém mais rapidamente. É ajudar a pessoa certa a entender o que aconteceu e decidir o que fazer em seguida.
4. Crie automaticamente tarefas de acompanhamento
Ter conhecimento de algo não garante que uma ação será tomada.
Um integrante da equipe pode ler uma notificação e pretender responder mais tarde. A mensagem pode então se perder entre outros e-mails ou conversas. Sem uma responsabilidade claramente definida, todos podem presumir que outra pessoa está cuidando do problema.
Criar uma tarefa torna o acompanhamento mais concreto.
O Zapier pode utilizar uma resposta do Enquete para criar uma tarefa em um sistema de gerenciamento de projetos, suporte ou trabalho. A tarefa pode incluir os detalhes relevantes da resposta, um prazo, um nível de prioridade e a pessoa ou equipe responsável pela próxima etapa.
Por exemplo, uma avaliação negativa de um cliente pode criar uma tarefa para a equipe de sucesso do cliente. Uma solicitação de demonstração de produto pode criar uma tarefa de acompanhamento comercial. Um feedback sobre um módulo de treinamento pode criar uma tarefa de revisão de conteúdo para o instrutor. Um problema relatado durante um evento pode ser atribuído ao responsável pelas operações.
Isso transforma o feedback em trabalho com responsabilidade atribuída.
Em vez de permanecer apenas como uma observação em um relatório, a resposta se torna parte do sistema que sua equipe já utiliza para gerenciar responsabilidades.
O fluxo de trabalho ainda deve ser planejado com cuidado.
Se cada resposta criar uma tarefa, a equipe poderá receber centenas de atribuições de pouco valor. As tarefas devem ser criadas apenas quando houver uma ação clara a ser executada.
Também é importante definir quando uma tarefa é considerada concluída.
Uma tarefa como “analisar feedback” é vaga e difícil de medir. Uma tarefa mais específica pode ser “entrar em contato com o cliente em até um dia útil”, “investigar o problema relatado” ou “revisar o material de treinamento antes da próxima sessão”.
A automação pode criar a tarefa, mas sua organização deve decidir o que realmente representa um acompanhamento bem-sucedido.
5. Adicione os respondentes ao fluxo de e-mail adequado
As respostas das pesquisas podem revelar do que as pessoas precisam, no que estão interessadas e quais informações devem ser enviadas em seguida.
Um respondente pode pedir para receber um relatório. Um participante pode se inscrever em um evento futuro. Um potencial cliente pode solicitar informações sobre um produto. Um cliente pode demonstrar interesse em um recurso específico. Um participante de treinamento pode precisar de um certificado, materiais complementares ou um lembrete sobre outra sessão.
O Zapier pode utilizar essas informações para adicionar o respondente a um fluxo de e-mail ou lista de distribuição adequada.
Isso pode tornar o acompanhamento mais relevante.
Em vez de enviar a mesma mensagem genérica para todas as pessoas, sua organização pode utilizar as respostas da pesquisa para determinar qual deve ser a próxima comunicação. Um respondente interessado em pesquisas de experiência do cliente pode entrar em uma campanha diferente de alguém interessado em avaliações de treinamento. Um participante de evento pode receber informações práticas sobre a participação. Um cliente que solicita ajuda pode receber uma confirmação de que sua solicitação foi recebida.
O perigo está em tratar cada endereço de e-mail coletado como autorização para marketing.
Um respondente que preenche uma pesquisa não concordou automaticamente em receber mensagens promocionais. A automação deve respeitar o consentimento que a pessoa realmente forneceu, assim como as regras de privacidade e marketing por e-mail aplicáveis à sua organização.
A comunicação operacional e a comunicação de marketing também devem ser diferenciadas.
Enviar um relatório solicitado ou confirmar uma inscrição é diferente de cadastrar alguém em uma campanha promocional contínua. O fluxo de trabalho deve refletir essa diferença.
Quando usada de forma responsável, essa automação pode tornar a comunicação mais rápida e relevante. Quando usada de forma descuidada, pode prejudicar a confiança e criar problemas de conformidade.
6. Encaminhe problemas de clientes para o seu processo de suporte
Pesquisas de feedback costumam revelar problemas antes que os clientes entrem em contato diretamente com o suporte.
Um respondente pode informar que um problema não foi resolvido. Pode relatar dificuldades para utilizar um produto. Pode explicar que um serviço não atendeu às expectativas. Também pode dar uma pontuação baixa e descrever o motivo em uma resposta de texto aberto.
Se essas informações permanecerem apenas nos resultados da pesquisa, a equipe de suporte talvez nunca as veja.
O Zapier pode transferir respostas relevantes para o processo de suporte existente. Uma resposta pode criar um chamado, adicionar informações a um registro de cliente existente ou notificar a equipe responsável por investigar o problema.
Isso permite que a organização utilize a pesquisa como um sistema de alerta antecipado.
Em vez de esperar que o cliente reclame novamente, a equipe pode realizar um acompanhamento proativo. Isso pode ser especialmente valioso quando um cliente está insatisfeito, mas ainda não decidiu cancelar o serviço ou escalar o problema.
O fluxo de trabalho deve incluir informações suficientes para que a equipe de suporte possa agir.
Um chamado que contém apenas uma pontuação de satisfação raramente é suficiente. O atendente de suporte pode precisar dos dados de contato do respondente, das respostas da pesquisa, do produto ou serviço relacionado, da data da interação e de quaisquer comentários que expliquem o problema.
Ao mesmo tempo, apenas as informações necessárias devem ser transferidas. As respostas das pesquisas podem conter dados pessoais ou sensíveis e não devem ser distribuídas entre vários sistemas sem uma razão operacional legítima.
Também é importante evitar casos duplicados.
Um cliente pode já ter entrado em contato com o suporte sobre o mesmo problema. Criar outro chamado sem verificar os registros existentes pode confundir tanto a equipe quanto o cliente. Dependendo das ferramentas e do fluxo de trabalho disponíveis, a automação pode precisar atualizar um registro existente em vez de criar um novo todas as vezes.
A automação pode ajudar sua equipe a responder mais rapidamente, mas deve fazer parte de um processo de suporte bem organizado.
7. Acione diferentes ações com base nas respostas da pesquisa
As automações mais valiosas muitas vezes não se baseiam apenas no fato de uma resposta ter sido recebida.
Elas se baseiam no que o respondente realmente respondeu.
Respostas diferentes podem exigir ações diferentes.
Uma pontuação alta de satisfação pode levar a uma solicitação de depoimento. Uma pontuação baixa pode criar uma tarefa de recuperação do cliente. Um respondente que solicita mais informações pode ser encaminhado para a equipe comercial. Uma pessoa que seleciona um serviço específico pode entrar em uma campanha de acompanhamento relevante. Um participante de treinamento que não passa em um teste de conhecimento pode receber materiais de aprendizagem adicionais.
O Zapier pode oferecer suporte a fluxos de trabalho nos quais determinadas respostas, pontuações ou condições definem o que acontece em seguida.
Isso torna a automação mais inteligente do que simplesmente copiar todas as respostas para outro aplicativo.
Considere uma avaliação realizada após um treinamento.
Um participante que avalia positivamente a sessão e confirma que os objetivos de aprendizagem foram alcançados talvez não precise de nenhuma intervenção imediata. Um participante que dá uma pontuação muito baixa e explica que o material não estava claro pode precisar de acompanhamento. Se vários participantes identificarem o mesmo problema, o responsável pelo treinamento talvez precise revisar o curso antes da próxima sessão.
A automação pode, portanto, encaminhar pontuações baixas para um processo de análise, enquanto permite que as respostas comuns permaneçam no Enquete para fins de relatório.
Essa abordagem seletiva evita trabalho desnecessário.
Também ajuda as equipes a se concentrarem nas respostas que contêm as oportunidades, os riscos ou as solicitações de ajuda mais importantes.
As regras ainda devem ser testadas cuidadosamente. Uma pontuação numérica sem contexto pode ser enganosa. Um respondente pode selecionar uma avaliação média e, ao mesmo tempo, descrever um problema grave em um comentário aberto. Outra pessoa pode selecionar uma pontuação baixa por engano.
A automação deve apoiar o julgamento humano, e não eliminá-lo completamente.
Planeje o fluxo de trabalho antes de automatizá-lo
O Zapier pode tornar os fluxos de trabalho das pesquisas mais rápidos, mas não consegue corrigir um processo que nunca foi claramente definido.
Antes de criar um Zap, registre o que acontece atualmente depois que uma resposta é enviada.
Quem verifica a resposta? Quais respostas são importantes? Para onde as informações são copiadas? Quem deve agir? Com que rapidez essa pessoa deve responder? O que acontece quando a automação falha? Como a equipe saberá que a ação necessária foi concluída?
Essas perguntas revelam falhas que, de outra forma, poderiam ficar escondidas pela tecnologia.
Por exemplo, criar um lead no CRM não serve para nada se nenhum representante comercial for responsável por analisar novos leads. Enviar uma notificação urgente é ineficaz se a mensagem for enviada para um canal que ninguém monitora. Criar uma tarefa não ajuda se ela não tiver prazo nem responsável.
Uma automação confiável precisa de um gatilho claro, uma ação útil, uma responsabilidade definida e uma forma de confirmar que o fluxo de trabalho está funcionando.
Comece com um processo repetitivo, lento ou frequentemente esquecido.
Crie a versão mais simples do fluxo de trabalho e teste-a com respostas de exemplo. Confirme que o evento correto aciona o Zap, que os campos estão mapeados corretamente e que o destino recebe informações úteis. Teste diferentes combinações de respostas, valores ausentes, envios duplicados e respostas incomuns.
Você também deve decidir o que acontece quando a automação não é executada com sucesso.
A automação reduz o trabalho manual, mas não elimina a necessidade de monitoramento. Alguém ainda deve ser responsável por verificar se os fluxos de trabalho importantes continuam funcionando como esperado.
Quando a primeira automação estiver estável e for útil, você poderá ampliá-la ou criar fluxos de trabalho adicionais.
Conclusão
Os dados das pesquisas se tornam mais valiosos quando vão além do painel e entram nos sistemas em que sua organização já trabalha.
Com o Enquete e o Zapier, uma resposta concluída pode atualizar uma planilha, criar um lead no CRM, notificar um integrante da equipe, atribuir uma tarefa de acompanhamento, iniciar um fluxo de e-mail, criar um caso de suporte ou acionar diferentes ações com base nas respostas fornecidas.
Essas automações podem reduzir o trabalho repetitivo e ajudar sua organização a responder mais rapidamente.
Mas a tecnologia não é a estratégia.
Um Zap não deve existir apenas porque dois aplicativos podem ser conectados. Ele deve resolver um problema operacional específico. Deve eliminar um atraso real, reduzir trabalho manual evitável, melhorar a responsabilização ou ajudar a equipe certa a agir sobre feedbacks importantes.
A abordagem mais eficaz é começar com um fluxo de trabalho no qual um acompanhamento lento já tenha um custo visível.
Defina qual resposta é importante. Decida o que deve acontecer em seguida. Atribua a responsabilidade. Teste corretamente a automação. Depois, avalie se o processo se tornou mais rápido e confiável.
Quando essas bases estão estabelecidas, o Enquete e o Zapier podem ajudar a transformar uma resposta de pesquisa de informação estática em uma ação prática e realizada no momento certo.
