Criar um questionário é normalmente a parte mais simples.
O verdadeiro trabalho começa muitas vezes quando as pessoas começam a responder.
Alguém pode ter de copiar os resultados para uma folha de cálculo. Outra pessoa pode ter de enviar um e-mail ao inquirido. Um representante comercial pode precisar de criar um novo contacto num CRM. Uma equipa de suporte pode ter de investigar uma reclamação. Um responsável pela formação pode precisar de analisar uma classificação de avaliação baixa. No final do mês, alguém pode ainda ter de reunir todas as informações num relatório.
Estas tarefas podem parecer pequenas quando são realizadas individualmente. No entanto, quando as respostas começam a acumular-se, o trabalho manual aumenta rapidamente.
Isto também provoca atrasos.
Uma resposta valiosa pode passar despercebida porque ninguém consultou o painel do questionário. Um potencial cliente pode não ser contactado enquanto o seu interesse ainda é elevado. Um cliente insatisfeito pode esperar vários dias antes de receber ajuda. As informações podem ser copiadas incorretamente ou introduzidas duas vezes noutro sistema.
O Zapier ajuda a reduzir esta carga de trabalho manual ao ligar o Enquete às outras aplicações que a sua organização já utiliza.
Quando ocorre um evento relevante no Enquete, o Zapier pode iniciar um fluxo de trabalho automatizado. A resposta ao questionário pode ser transferida para outra aplicação, pode ser enviada uma notificação, criado um registo ou atribuída uma tarefa de acompanhamento, sem que alguém tenha de executar manualmente cada etapa.
O objetivo não é automatizar o trabalho apenas porque a automatização está disponível. O objetivo é eliminar etapas repetitivas, melhorar os tempos de resposta e garantir que o feedback importante conduz a uma ação.
Aqui estão sete formas práticas de a sua organização automatizar o fluxo de trabalho dos questionários com o Enquete e o Zapier.
1. Enviar automaticamente as respostas dos questionários para uma folha de cálculo
As folhas de cálculo continuam a ser uma das ferramentas mais utilizadas para armazenar, analisar e partilhar dados de questionários.
Muitas organizações utilizam o Google Sheets ou outra aplicação de folhas de cálculo para combinar respostas de questionários com informações operacionais. Uma entidade de formação pode manter uma folha com datas de cursos, dados dos participantes, registos de presença e classificações de avaliação. Uma equipa de marketing pode utilizar uma folha de cálculo para acompanhar respostas de estudos. Um organizador de eventos pode utilizá-la para gerir inscrições e preferências dos participantes.
Sem automatização, alguém tem de exportar os resultados do questionário ou copiar manualmente as novas respostas para a folha de cálculo.
Esse processo pode funcionar quando um questionário recebe apenas algumas respostas. Torna-se ineficiente quando as respostas chegam regularmente ou provêm de vários questionários.
Com o Zapier, uma resposta concluída no Enquete pode criar automaticamente uma nova linha na folha de cálculo adequada. Os dados do inquirido, as respostas, a classificação, a data de submissão e outras informações relevantes podem ser colocados em colunas predefinidas.
Isto proporciona à sua equipa um documento de trabalho atualizado sem exigir exportações repetidas.
Também ajuda a evitar inconsistências. Quando os colaboradores copiam dados manualmente, os nomes podem ser introduzidos de formas diferentes, alguns campos podem ser omitidos e determinados valores podem ser colocados nas colunas erradas. Um fluxo de trabalho automatizado utiliza o mesmo mapeamento para cada resposta.
No entanto, enviar todas as respostas para uma folha de cálculo nem sempre é a melhor abordagem. Uma folha mal estruturada pode rapidamente ficar sobrecarregada e difícil de compreender. Antes de configurar a automatização, decida de que dados a equipa realmente precisa e como devem ser organizados.
O objetivo deve ser criar um registo operacional útil, e não apenas outro destino onde se acumulam dados brutos de questionários.
2. Criar e atualizar leads no seu CRM
Os questionários e formulários recolhem frequentemente mais do que apenas feedback.
Também podem identificar potenciais clientes.
Um formulário de interesse num produto pode perguntar de que serviço o inquirido necessita. Um formulário de inscrição pode recolher dados da empresa. Um questionário de pesquisa de mercado pode revelar que alguém está ativamente à procura de uma solução. Um pedido de consulta pode incluir o orçamento, o prazo ou o método de contacto preferido do inquirido.
Quando estas informações permanecem no painel do questionário, a equipa comercial pode não as ver suficientemente cedo.
O Zapier pode transferir inquiridos qualificados do Enquete para um sistema de gestão de relações com clientes. Dependendo do fluxo de trabalho, pode criar um novo contacto, adicionar um lead, atualizar um registo de cliente existente ou associar as informações do questionário ao perfil adequado.
Isto elimina a necessidade de um profissional de marketing ou administrador transferir manualmente os dados.
Mais importante ainda, pode reduzir o tempo entre a manifestação de interesse e o acompanhamento comercial.
Um potencial cliente que solicita uma demonstração é mais valioso no momento em que envia o pedido do que vários dias depois. A sua necessidade é atual e poderá já estar a comparar fornecedores. A criação automática do lead permite que a equipa comercial inicie mais cedo o seu processo normal de acompanhamento.
A automatização deve, ainda assim, incluir regras de qualificação adequadas.
Nem todas as pessoas que respondem a um questionário são leads comerciais. Enviar todos os inquiridos para o CRM pode encher o sistema com registos de baixa qualidade e dificultar que a equipa se concentre em oportunidades reais.
Um fluxo de trabalho mais eficaz pode enviar um inquirido para o CRM apenas quando este seleciona uma resposta específica, solicita contacto, atinge um limite de qualificação ou demonstra interesse num produto.
A automatização é mais útil quando melhora a qualidade do fluxo de trabalho, e não apenas a velocidade com que os dados são transferidos.
3. Notificar a pessoa certa quando chega feedback importante
Algumas respostas a questionários não devem esperar pelo relatório semanal.
Uma classificação baixa de satisfação do cliente pode indicar que uma relação está em risco. Um participante pode comunicar um problema de acessibilidade durante um evento. Um formando pode descrever um problema grave com um curso. Um colaborador pode solicitar acompanhamento. Um cliente pode pedir especificamente para ser contactado.
Se ninguém consultar imediatamente o painel do questionário, a resposta pode permanecer por ver.
O Zapier pode enviar uma notificação quando chega uma resposta que cumpre determinados critérios. Essa notificação pode ser enviada por e-mail, software de mensagens ou outra ferramenta de comunicação utilizada pela sua organização.
A palavra importante é: relevante.
Enviar uma notificação por cada resposta costuma gerar ruído. Quando os colaboradores recebem demasiados alertas, começam a ignorá-los. O fluxo de trabalho torna-se então menos útil do que o processo manual que deveria substituir.
As notificações devem, por isso, ser reservadas para respostas que exigem atenção ou uma ação.
Por exemplo, uma organização pode acionar um alerta quando uma classificação de satisfação fica abaixo de um limite definido. Uma entidade de formação pode notificar o responsável pelo programa quando um participante seleciona “muito insatisfeito”. Uma equipa comercial pode receber um alerta quando alguém solicita informações sobre preços. Um responsável de suporte pode ser informado quando um inquirido indica que um problema continua por resolver.
A notificação também deve incluir contexto suficiente para apoiar uma decisão.
Uma mensagem que apenas indique que foi recebida uma nova resposta continua a obrigar o destinatário a procurar as informações relevantes. Um alerta melhor inclui o nome do questionário, as respostas importantes, os dados do inquirido quando apropriado e uma indicação clara do motivo pelo qual a resposta acionou o fluxo de trabalho.
O objetivo não é apenas notificar alguém mais rapidamente. É ajudar a pessoa certa a compreender o que aconteceu e a decidir o que fazer a seguir.
4. Criar automaticamente tarefas de acompanhamento
Ter conhecimento de algo não garante que seja tomada uma ação.
Um membro da equipa pode ler uma notificação e tencionar responder mais tarde. A mensagem pode depois perder-se entre outros e-mails ou conversas. Sem uma responsabilidade claramente definida, todos podem assumir que outra pessoa está a tratar do problema.
Criar uma tarefa torna o acompanhamento mais concreto.
O Zapier pode utilizar uma resposta do Enquete para criar uma tarefa num sistema de gestão de projetos, suporte ou trabalho. A tarefa pode incluir os detalhes relevantes da resposta, uma data limite, um nível de prioridade e a pessoa ou equipa responsável pela etapa seguinte.
Por exemplo, uma avaliação negativa de um cliente pode criar uma tarefa para a equipa de sucesso do cliente. Um pedido de demonstração de produto pode criar uma tarefa de acompanhamento comercial. O feedback sobre um módulo de formação pode criar uma tarefa de revisão de conteúdos para o formador. Um problema comunicado durante um evento pode ser atribuído ao responsável pelas operações.
Isto transforma o feedback em trabalho com responsabilidade atribuída.
Em vez de permanecer apenas como uma observação num relatório, a resposta torna-se parte do sistema que a sua equipa já utiliza para gerir responsabilidades.
O fluxo de trabalho deve continuar a ser concebido com cuidado.
Se cada resposta criar uma tarefa, a equipa pode receber centenas de atribuições de baixo valor. As tarefas só devem ser criadas quando existe uma ação clara a executar.
Também é importante definir quando uma tarefa é considerada concluída.
Uma tarefa como “analisar feedback” é vaga e difícil de medir. Uma tarefa mais específica pode ser “contactar o cliente no prazo de um dia útil”, “investigar o problema comunicado” ou “rever o material de formação antes da próxima sessão”.
A automatização pode criar a tarefa, mas a sua organização deve decidir em que consiste realmente um acompanhamento bem-sucedido.
5. Adicionar os inquiridos ao fluxo de e-mail adequado
As respostas aos questionários podem revelar aquilo de que as pessoas precisam, os seus interesses e as informações que devem ser enviadas em seguida.
Um inquirido pode pedir para receber um relatório. Um participante pode inscrever-se num evento futuro. Um potencial cliente pode solicitar informações sobre um produto. Um cliente pode demonstrar interesse numa funcionalidade específica. Um participante numa formação pode necessitar de um certificado, materiais de acompanhamento ou um lembrete sobre outra sessão.
O Zapier pode utilizar estas informações para adicionar o inquirido a um fluxo de e-mail ou lista de distribuição adequados.
Isto pode tornar o acompanhamento mais relevante.
Em vez de enviar a mesma mensagem genérica a todas as pessoas, a sua organização pode utilizar as respostas do questionário para determinar qual deve ser a comunicação seguinte. Um inquirido interessado em questionários sobre a experiência do cliente pode entrar numa campanha diferente de alguém interessado em avaliações de formação. Um participante num evento pode receber informações práticas sobre a participação. Um cliente que solicita ajuda pode receber uma confirmação de que o pedido foi recebido.
O perigo está em tratar cada endereço de e-mail recolhido como autorização para marketing.
Um inquirido que responde a um questionário não concordou automaticamente em receber mensagens promocionais. A automatização deve respeitar o consentimento que a pessoa efetivamente forneceu, bem como as regras de privacidade e marketing por e-mail aplicáveis à sua organização.
A comunicação operacional e a comunicação de marketing também devem ser diferenciadas.
Enviar um relatório solicitado ou confirmar uma inscrição é diferente de subscrever alguém numa campanha promocional contínua. O fluxo de trabalho deve refletir essa diferença.
Quando utilizada de forma responsável, esta automatização pode tornar a comunicação mais rápida e relevante. Quando utilizada de forma descuidada, pode prejudicar a confiança e criar problemas de conformidade.
6. Encaminhar problemas de clientes para o seu processo de suporte
Os questionários de feedback revelam frequentemente problemas antes de os clientes contactarem diretamente o suporte.
Um inquirido pode dizer que um problema não foi resolvido. Pode comunicar dificuldades na utilização de um produto. Pode explicar que um serviço não correspondeu às expectativas. Pode atribuir uma classificação baixa e descrever o motivo numa resposta de texto aberto.
Se estas informações permanecerem apenas nos resultados do questionário, a equipa de suporte poderá nunca as ver.
O Zapier pode transferir respostas relevantes para o seu processo de suporte existente. Uma resposta pode criar um pedido de suporte, adicionar informações a um registo de cliente existente ou notificar a equipa responsável por investigar o problema.
Isto permite que a organização utilize o questionário como um sistema de alerta antecipado.
Em vez de esperar que o cliente volte a reclamar, a equipa pode fazer um acompanhamento proativo. Isto pode ser particularmente valioso quando um cliente está insatisfeito, mas ainda não decidiu cancelar o serviço ou escalar o problema.
O fluxo de trabalho deve incluir informações suficientes para que a equipa de suporte possa agir.
Um pedido de suporte que contenha apenas uma classificação de satisfação raramente é suficiente. O agente de suporte pode precisar dos dados de contacto do inquirido, das respostas ao questionário, do produto ou serviço relevante, da data da interação e de quaisquer comentários que expliquem o problema.
Ao mesmo tempo, apenas as informações necessárias devem ser transferidas. As respostas aos questionários podem conter dados pessoais ou sensíveis e não devem ser distribuídas por vários sistemas sem uma razão operacional legítima.
Também é importante evitar casos duplicados.
Um cliente pode já ter contactado o suporte sobre o mesmo problema. Criar outro pedido sem verificar os registos existentes pode confundir tanto a equipa como o cliente. Dependendo das ferramentas e do fluxo de trabalho disponíveis, a automatização pode ter de atualizar um registo existente em vez de criar um novo de cada vez.
A automatização pode ajudar a sua equipa a responder mais rapidamente, mas deve integrar-se num processo de suporte disciplinado.
7. Acionar diferentes ações com base nas respostas ao questionário
As automatizações mais valiosas não se baseiam frequentemente apenas no facto de ter sido recebida uma resposta.
Baseiam-se no que o inquirido efetivamente respondeu.
Respostas diferentes podem exigir ações diferentes.
Uma classificação de satisfação elevada pode conduzir a um pedido de testemunho. Uma classificação baixa pode criar uma tarefa de recuperação do cliente. Um inquirido que solicita mais informações pode ser encaminhado para a equipa comercial. Uma pessoa que seleciona um serviço específico pode entrar numa campanha de acompanhamento relevante. Um participante numa formação que não passa num teste de conhecimentos pode receber materiais de aprendizagem adicionais.
O Zapier pode suportar fluxos de trabalho nos quais determinadas respostas, classificações ou condições determinam o que acontece a seguir.
Isto torna a automatização mais inteligente do que simplesmente copiar todas as respostas para outra aplicação.
Considere uma avaliação realizada após uma formação.
Um participante que avalia positivamente a sessão e confirma que os objetivos de aprendizagem foram alcançados pode não necessitar de qualquer intervenção imediata. Um participante que atribui uma classificação muito baixa e explica que o material não era claro pode necessitar de acompanhamento. Se vários participantes identificarem o mesmo problema, o responsável pela formação poderá ter de rever o curso antes da sessão seguinte.
A automatização pode, por isso, encaminhar classificações baixas para um processo de análise, permitindo que as respostas comuns permaneçam no Enquete para fins de relatório.
Esta abordagem seletiva evita trabalho desnecessário.
Também ajuda as equipas a concentrarem-se nas respostas que contêm as oportunidades, os riscos ou os pedidos de assistência mais importantes.
As regras devem continuar a ser testadas cuidadosamente. Uma classificação numérica sem contexto pode ser enganadora. Um inquirido pode selecionar uma avaliação média e, ao mesmo tempo, descrever um problema grave num comentário aberto. Outra pessoa pode selecionar uma classificação baixa por engano.
A automatização deve apoiar o julgamento humano, e não eliminá-lo por completo.
Conceba o fluxo de trabalho antes de o automatizar
O Zapier pode tornar os fluxos de trabalho dos questionários mais rápidos, mas não consegue corrigir um processo que nunca foi claramente definido.
Antes de criar um Zap, registe o que acontece atualmente depois de uma resposta ser submetida.
Quem verifica a resposta? Que respostas são importantes? Para onde são copiadas as informações? Quem deve agir? Com que rapidez deve responder? O que acontece quando a automatização falha? Como saberá a equipa que a ação necessária foi concluída?
Estas perguntas revelam fragilidades que, de outra forma, poderiam ficar ocultas pela tecnologia.
Por exemplo, criar um lead no CRM não tem qualquer utilidade se nenhum representante comercial for responsável por analisar novos leads. Enviar uma notificação urgente é ineficaz se a mensagem for enviada para um canal que ninguém monitoriza. Criar uma tarefa não ajuda se esta não tiver prazo nem responsável.
Uma automatização fiável precisa de um acionador claro, uma ação útil, responsabilidade definida e uma forma de confirmar que o fluxo de trabalho está a funcionar.
Comece com um processo repetitivo, lento ou frequentemente esquecido.
Crie a versão mais simples do fluxo de trabalho e teste-a com respostas de exemplo. Confirme que o evento correto aciona o Zap, que os campos estão corretamente mapeados e que o destino recebe informações úteis. Teste diferentes combinações de respostas, valores em falta, submissões duplicadas e respostas invulgares.
Também deve decidir o que acontece quando a automatização não é executada com sucesso.
A automatização reduz o trabalho manual, mas não elimina a necessidade de monitorização. Alguém deve continuar responsável por verificar se os fluxos de trabalho importantes funcionam conforme esperado.
Quando a primeira automatização estiver estável e for útil, poderá expandi-la ou criar fluxos de trabalho adicionais.
Conclusão
Os dados dos questionários tornam-se mais valiosos quando ultrapassam o painel dos questionários e entram nos sistemas em que a sua organização já trabalha.
Com o Enquete e o Zapier, uma resposta concluída pode atualizar uma folha de cálculo, criar um lead no CRM, notificar um membro da equipa, atribuir uma tarefa de acompanhamento, iniciar um fluxo de e-mail, criar um caso de suporte ou acionar diferentes ações com base nas respostas fornecidas.
Estas automatizações podem reduzir o trabalho repetitivo e ajudar a sua organização a responder mais rapidamente.
Mas a tecnologia não é a estratégia.
Um Zap não deve existir apenas porque duas aplicações podem ser ligadas. Deve resolver um problema operacional específico. Deve eliminar um atraso real, reduzir trabalho manual evitável, melhorar a responsabilização ou ajudar a equipa certa a agir sobre feedback importante.
A abordagem mais eficaz consiste em começar com um fluxo de trabalho no qual um acompanhamento lento já tenha um custo visível.
Defina qual é a resposta importante. Decida o que deve acontecer a seguir. Atribua a responsabilidade. Teste corretamente a automatização. Depois, avalie se o processo se tornou mais rápido e fiável.
Quando estas bases estão estabelecidas, o Enquete e o Zapier podem ajudar a transformar uma resposta a um questionário de informação estática numa ação prática e atempada.
