A inteligência artificial mudou a rapidez com que as empresas podem criar conteúdos, analisar informações, gerar ideias, personalizar a comunicação e automatizar o marketing.
Isto pode dar a entender que o feedback dos clientes se tornou menos importante.
Mas o contrário pode ser verdade.
À medida que a IA torna a execução mais rápida e mais barata, compreender o que os clientes realmente pensam torna-se cada vez mais valioso.
A questão que as empresas enfrentam já não é apenas:
«Conseguimos criar isto?»
É cada vez mais:
«Será que devemos sequer criar isto?»
É aqui que o conhecimento sobre os clientes faz a diferença.
A IA pode ajudar na execução. Não pode tornar-se o seu cliente.
Forneça a uma ferramenta de IA a descrição de um produto e ela pode produzir dezenas de mensagens de marketing.
Dê-lhe um tema e ela pode gerar artigos.
Dê-lhe um objetivo de campanha e ela pode sugerir públicos, títulos, e-mails e conceitos criativos.
Mas existe uma limitação importante.
A IA pode processar enormes quantidades de informação, mas não sabe automaticamente o que os seus clientes, em concreto, querem, receiam, valorizam, não apreciam ou esperam.
Pode perguntar a uma IA:
«O que costumam os clientes procurar numa plataforma de inquéritos?»
Ela pode dar-lhe uma resposta razoável.
Mas essa resposta não equivale a perguntar a 500 dos seus clientes reais.
Os seus clientes podem dizer-lhe algo completamente diferente.
Talvez valorizem menos as análises avançadas do que imaginava. Talvez a sua maior frustração seja a distribuição dos inquéritos. Talvez precisem de melhores relatórios para a gestão. Talvez adorem uma funcionalidade que o seu marketing quase não menciona.
Essas informações são valiosas precisamente porque vêm dos seus clientes.
A capacidade de execução está a tornar-se comum
À medida que as ferramentas de IA se tornam mais capazes, as empresas passam a ter acesso a capacidades semelhantes.
Os seus concorrentes também podem:
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Gerar textos de marketing.
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Criar imagens e vídeos.
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Analisar o desempenho das campanhas.
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Automatizar sequências de e-mails.
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Gerar ideias de produtos.
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Criar variantes de páginas de destino.
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Resumir conversas com clientes.
A disponibilidade destas capacidades altera a origem da vantagem competitiva.
Se todos conseguem executar mais depressa, saber o que merece ser executado torna-se mais importante.
O feedback dos clientes pode fornecer esse elemento em falta.
O feedback cria um ciclo de informação exclusivo
Considere duas empresas.
A empresa A baseia-se principalmente em:
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Relatórios setoriais
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Análises da concorrência
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Tendências de pesquisa
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Recomendações geradas por IA
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Pressupostos internos
A empresa B combina essas fontes com feedback contínuo dos seus próprios clientes.
A empresa B pode perguntar:
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Porque nos escolheu?
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O que quase o impediu de comprar?
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Qual é a funcionalidade mais valiosa?
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Que problema está a tentar resolver?
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O que tornaria o nosso produto mais útil?
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Qual é a probabilidade de nos recomendar?
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O que devemos melhorar?
As respostas tornam-se conhecimento exclusivo sobre os clientes.
Os concorrentes podem ter acesso aos mesmos dados públicos do mercado.
Não têm acesso às respostas dos seus clientes.
O novo ciclo do marketing
Isto cria uma forma diferente de pensar no marketing.
Em vez de:
Investigar → Criar → Publicar → Passar ao seguinte
construa este ciclo:
Perguntar → Aprender → Decidir → Executar → Medir → Voltar a perguntar
O primeiro passo é especialmente importante.
Se os seus pressupostos estiverem errados, uma execução melhor apenas ajuda a concretizar mais depressa a ideia errada.
Não use a IA em substituição dos estudos de clientes
É tentador perguntar à IA o que os clientes querem e depois usar a resposta como substituto de um estudo.
Isso é inverter a lógica.
Um processo mais sólido é:
Os clientes fornecem as evidências.
A IA ajuda a processar essas evidências.
A sua equipa toma a decisão.
Por exemplo, pode recolher centenas de respostas abertas de clientes e usar uma análise assistida por IA para identificar temas recorrentes.
Em vez de ler manualmente cada resposta, a sua equipa pode identificar rapidamente:
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Reclamações frequentes
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Pedidos repetidos
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Temas positivos
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Problemas emergentes
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Diferenças entre segmentos de clientes
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Potenciais oportunidades de produto
É aqui que a IA se torna extremamente útil.
Não substitui a voz do cliente.
Ajuda a compreendê-la mais depressa.
Crie um sistema de feedback contínuo
A recolha de feedback dos clientes não tem de ser uma atividade anual.
Momentos diferentes exigem perguntas diferentes.
Após a compra:
Qual é o seu grau de satisfação com a compra?
Após a integração inicial:
Foi fácil começar a utilizar o produto?
Após o contacto com o apoio ao cliente:
Resolvemos o seu problema?
Antes de lançar um produto:
Qual é o problema mais importante para si?
Após disponibilizar uma funcionalidade:
Até que ponto esta funcionalidade é útil?
No momento da renovação:
Qual é a principal razão pela qual continua a utilizar o nosso produto?
Estes inquéritos individuais podem tornar-se um sistema de aprendizagem contínua com os clientes.
Como a Enquete pode ajudar
A Enquete fornece a infraestrutura para recolher e analisar este feedback.
Pode criar inquéritos com diferentes tipos de perguntas, incluindo NPS, CSAT e CES, distribuí-los através de ligações, e-mail, widgets em sites, janelas pop-up e incorporações, e analisar as respostas com ferramentas de análise de inquéritos, filtros, relatórios de tendências e AI Insight. A Enquete também permite criar inquéritos recorrentes, facilitando a integração do feedback contínuo nas operações.
O mais importante não é o inquérito em si.
O mais importante é o que faz com a informação depois.
A verdadeira vantagem da IA
A IA dá às empresas maior capacidade de agir.
O conhecimento sobre os clientes dá-lhes melhores informações sobre onde devem agir.
As empresas que combinam ambos podem criar um ciclo poderoso:
Feedback real dos clientes → melhor compreensão → melhores decisões → execução mais rápida → resultados mensuráveis → mais feedback.
A IA não torna o feedback dos clientes obsoleto.
Pode tornar o feedback que já recolhe significativamente mais útil.
A série sobre conhecimento dos clientes
- Porque é que a IA torna o feedback dos clientes mais valioso, e não menos
- Deixe de perguntar à IA o que os seus clientes querem. Pergunte aos seus clientes.
- Como criar um ciclo de aprendizagem com os clientes
- O que os seus clientes fazem não é o mesmo que a razão pela qual o fazem
- Como transformar respostas a inquéritos em inteligência de marketing
- Como estudos originais sobre clientes podem tornar a sua marca mais visível nas pesquisas com IA
- Como usar o feedback dos clientes para melhorar a conversão do seu site
- Como combinar dados comportamentais com feedback dos clientes
- Porque é que mais dados de marketing nem sempre significam melhores decisões
- Como transformar inquéritos a clientes em relatórios de investigação originais
