Existe uma estranha contradição no marketing moderno.
As empresas têm acesso a mais ferramentas de IA do que nunca, mas muitas continuam sem saber porque é que os clientes lhes compram.
Perguntam à IA:
«O que quer o meu público-alvo?»
Depois, criam conteúdos com base na resposta.
Mas existe uma fonte de informação muito mais simples.
As pessoas que já compram à sua empresa.
Os seus clientes não são um prompt
A IA pode fazer uma estimativa muito bem fundamentada sobre o seu mercado.
O seu cliente pode falar-lhe da sua experiência real.
São duas coisas muito diferentes.
Imagine que gere uma empresa SaaS.
Pergunta à IA:
«Quais são as funcionalidades mais importantes para pequenas empresas que utilizam software de inquéritos?»
Pode receber uma lista que inclua:
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Análise de dados
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Integrações
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Modelos
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Automatização
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Relatórios
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IA
Tudo parece razoável.
Agora pergunte a 200 dos seus utilizadores reais:
«Qual é a principal razão pela qual utiliza o nosso produto?»
Pode descobrir que a resposta mais frequente é algo completamente inesperado.
Talvez queiram apenas uma forma simples de enviar um inquérito profissional sem precisarem de conhecimentos técnicos.
Esta é uma informação que os prompts de IA dos seus concorrentes não lhes vão fornecer.
O problema do conhecimento sobre clientes baseado em pressupostos
Existem várias camadas entre aquilo que as empresas pensam que os clientes querem e aquilo que os clientes realmente vivenciam.
Uma sequência típica é:
Pressuposto da empresa
↓
Interpretação do marketing
↓
Recomendação gerada por IA
↓
Campanha
↓
Reação do cliente
Isto deixa muito espaço para erros.
Um ciclo de feedback dos clientes altera o processo:
Cliente
↓
Feedback
↓
Análise
↓
Decisão
↓
Campanha
Agora, a decisão parte de evidências.
Faça perguntas melhores
O valor dos estudos de clientes depende muito da qualidade das perguntas.
Pergunta fraca:
«Gosta do nosso produto?»
Melhor:
«Qual é a parte do nosso produto que tem mais valor para si?»
Ainda melhor:
«Que problema estava a tentar resolver quando começou a utilizar o nosso produto?»
E, para alguns estudos, melhor ainda:
«O que utilizava antes de começar a usar o nosso produto?»
Esta última pergunta fornece contexto sobre a concorrência e o comportamento dos clientes.
Pergunte sobre a realidade do cliente
Um bom estudo de clientes concentra-se frequentemente em quatro áreas.
1. Situação
O que estava a acontecer quando o cliente começou a procurar uma solução?
2. Motivação
O que o levou a iniciar a procura?
3. Decisão
Porque escolheu uma solução em vez de outra?
4. Resultado
A solução resolveu realmente o problema?
Em conjunto, estas perguntas podem revelar muito mais do que uma pontuação genérica de satisfação.
Use a IA depois de recolher os dados
É aqui que a IA se torna extremamente poderosa.
Suponha que recolhe 1.000 respostas de texto livre.
Ler manualmente todas as respostas pode demorar dias.
A análise assistida por IA pode ajudar a identificar:
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Assuntos frequentemente mencionados
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Reclamações recorrentes
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Casos de utilização comuns
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A linguagem dos clientes
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Padrões de sentimento
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Novos pedidos
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Diferenças entre grupos
O fluxo de trabalho passa a ser:
Perguntar aos clientes → recolher respostas → analisar as respostas → tomar decisões.
E não:
Perguntar à IA → dar a resposta como certa → esperar que os clientes concordem.
Transforme a linguagem dos clientes em marketing
Um dos resultados mais valiosos dos estudos de clientes é a linguagem que os clientes utilizam naturalmente.
A sua equipa de marketing pode descrever um problema assim:
«Melhorar a recolha de feedback na organização.»
Os seus clientes podem dizer:
«Preciso de descobrir o que os meus colaboradores realmente pensam sem passar três horas a criar um questionário.»
A segunda afirmação está muito mais próxima da realidade do cliente.
Essa linguagem pode melhorar:
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Os textos do site
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A publicidade
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Os e-mails
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As descrições de produtos
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As apresentações comerciais
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Os artigos do blogue
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As páginas de destino
Os estudos de clientes podem, por isso, melhorar o seu marketing ao nível da mensagem.
A Enquete torna o processo de estudo prático
A Enquete ajuda a criar inquéritos rapidamente, incluindo através do AI Survey Creator, e a distribuí-los por vários canais. As respostas podem ser filtradas e analisadas, e o AI Insight ajuda a identificar conclusões relevantes.
Isto permite que a sua equipa passe de:
«Achamos que os clientes querem isto.»
para:
«Eis o que os nossos clientes nos disseram.»
É uma diferença significativa.
A IA deve ajudar a ouvir melhor
O futuro não é uma disputa entre humanos e IA.
É feito de pessoas que utilizam a IA para compreender melhor outras pessoas.
Use a IA para:
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Gerar perguntas de investigação
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Analisar grandes conjuntos de respostas
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Encontrar padrões
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Resumir feedback
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Identificar temas
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Acelerar a análise
Mas obtenha as evidências de base junto das pessoas que importam.
Os seus clientes.
A série sobre conhecimento dos clientes
- Porque é que a IA torna o feedback dos clientes mais valioso, e não menos
- Deixe de perguntar à IA o que os seus clientes querem. Pergunte aos seus clientes.
- Como criar um ciclo de aprendizagem com os clientes
- O que os seus clientes fazem não é o mesmo que a razão pela qual o fazem
- Como transformar respostas a inquéritos em inteligência de marketing
- Como estudos originais sobre clientes podem tornar a sua marca mais visível nas pesquisas com IA
- Como usar o feedback dos clientes para melhorar a conversão do seu site
- Como combinar dados comportamentais com feedback dos clientes
- Porque é que mais dados de marketing nem sempre significam melhores decisões
- Como transformar inquéritos a clientes em relatórios de investigação originais
