Fragetyp: NPS (Net Promoter Score)

Der Fragetyp NPS (Net Promoter Score) wird verwendet, um Kundenloyalität und -zufriedenheit anhand einer standardisierten Skala von 0 bis 10 zu messen.

Er fragt die Befragten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Basierend auf ihren Antworten werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren.

NPS wird von Unternehmen häufig genutzt, um die Kundenerfahrung zu verfolgen, Wachstum zu prognostizieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Er hilft Ihnen, wichtige Fragen zu beantworten wie:

• Sind Kunden zufrieden genug, um uns weiterzuempfehlen?

• Bauen wir langfristige Loyalität auf?

• Verbessert sich unsere Kundenerfahrung im Laufe der Zeit?

Da eine standardisierte Skala (0–10) verwendet wird, ermöglicht NPS den Vergleich und das Benchmarking von Ergebnissen im Zeitverlauf.

Eine häufig verwendete und empfohlene NPS-Frage lautet:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?”

Sie können diese Frage je nach Anwendungsfall leicht anpassen:

• “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt anderen weiterempfehlen würden?”

• “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Restaurant einem Freund weiterempfehlen würden?”

• “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Schulungsprogramm Kollegen weiterempfehlen würden?”

Halten Sie die Formulierung einfach und neutral.

So fügen Sie die NPS-Frage hinzu

Im Survey Builder:

Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für den Fragetyp.

Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Fragetypen NPS (0–10).

Nach der Auswahl wird die NPS-Skala von 0 bis 10 automatisch in der Vorschau angezeigt.

Sie können nun den Fragetext an Ihren Anwendungsfall anpassen.

Nach der Bearbeitung klicken Sie auf Save.

Das war’s — Ihre NPS-Frage ist einsatzbereit.

Wie NPS berechnet wird

Der NPS wird anhand der Bewertungen berechnet, die die Befragten von 0 bis 10 vergeben.

Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt:

Promotoren (Score 9–10)
Dies sind loyale Kunden, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen.

Passive (Score 7–8)
Dies sind zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden.

Detraktoren (Score 0–6)
Dies sind unzufriedene Kunden, die andere möglicherweise von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung abraten.

So berechnen Sie Ihren NPS-Wert:

1. Berechnen Sie den Prozentsatz der Promotoren.

2. Berechnen Sie den Prozentsatz der Detraktoren.

3. Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.

NPS-Formel:

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100.

Beispiel:

Wenn 60 % Promotoren und 20 % Detraktoren sind:

NPS = 60 – 20 = 40

Ein NPS von 40 gilt allgemein als stark.

Best Practices

• Ergänzen Sie Ihre NPS-Frage immer durch eine offene Frage wie:
  “Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?”
  Dies liefert Ihnen umsetzbare Erkenntnisse.

• Halten Sie die Frage neutral — vermeiden Sie suggestive Formulierungen.

• Setzen Sie NPS konsequent an wichtigen Punkten der Customer Journey ein.

• Verfolgen Sie den NPS im Zeitverlauf, anstatt sich auf einmalige Ergebnisse zu verlassen.

Richtig eingesetzt wird er zu einem der wichtigsten Indikatoren für die Gesundheit Ihres Unternehmens.