Comment calculer votre score de satisfaction client
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) indique quel pourcentage de vos clients est satisfait d'une expérience précise, comme un achat, une livraison ou un échange avec votre support. La question est généralement posée juste après cette expérience.
Le calcul, étape par étape
- Comptez toutes les personnes ayant répondu à la question de satisfaction.
- Comptez celles qui ont choisi 4 (satisfait) ou 5 (très satisfait).
- Divisez le second nombre par le premier et multipliez par 100.
Exemple : 200 clients répondent à la question et 164 d'entre eux choisissent 4 ou 5. Le CSAT est de 164 ÷ 200 × 100 = 82 %.
Et si j'utilise une autre échelle ?
La même méthode fonctionne avec d'autres échelles, à condition de décider à l'avance quelles réponses comptent comme satisfaites. Sur une échelle à 7 points, ce sont généralement 6 et 7 ; sur une échelle à 10 points, généralement 8, 9 et 10. Saisissez le nombre de ces réponses comme réponses satisfaites.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Les scores compris entre 75 % et 85 % sont courants, et un score de 80 % ou plus est généralement considéré comme solide. Les scores habituels varient selon le secteur et le type d'interaction mesuré. Ce calculateur compare votre résultat à un score de référence général de 78 % ; la référence la plus fiable reste votre propre score dans le temps.
CSAT et NPS : quelle différence ?
Le CSAT mesure la satisfaction à un moment donné. Le NPS mesure la fidélité envers votre organisation dans son ensemble, en demandant quelle est la probabilité d'une recommandation. Le CSAT vous indique où une expérience doit être améliorée ; le NPS vous indique comment la relation évolue.
De combien de réponses ai-je besoin ?
Un CSAT fondé sur quelques dizaines de réponses peut varier de plusieurs points d'une semaine à l'autre. Vérifiez la précision de votre score avec le calculateur de marge d'erreur.
