Comment calculer votre Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la fidélité des clients. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise, ce produit ou ce service à un ami ou à un collègue ? Les répondants utilisent une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).
Le calcul, étape par étape
- Comptez les promoteurs (9 ou 10), les passifs (7 ou 8) et les détracteurs (0 à 6).
- Divisez les promoteurs et les détracteurs par le nombre total de réponses pour obtenir deux pourcentages.
- Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Exemple : sur 100 réponses, 60 sont des promoteurs, 25 des passifs et 15 des détracteurs. Cela donne 60 % de promoteurs et 15 % de détracteurs, donc un NPS de 60 − 15 = +45. Le score s'exprime toujours par un nombre entier compris entre −100 et +100, jamais en pourcentage.
Qu'est-ce qu'un bon NPS ?
Tout score supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Les scores supérieurs à 30 sont généralement considérés comme solides et ceux supérieurs à 70 comme exceptionnels. Ce qui est jugé bon varie fortement selon les secteurs et les pays ; la comparaison la plus utile reste donc votre propre score dans le temps et, si vous en disposez, une référence pour votre secteur.
À propos de la référence utilisée par ce calculateur
Le calculateur compare votre résultat à un score de référence de +32. Il s'agit d'un repère général, tous secteurs confondus, et non d'un objectif pour votre marché.
De combien de réponses ai-je besoin ?
Le NPS varie fortement lorsqu'il repose sur un petit nombre de réponses : avec 20 réponses, une seule personne qui change d'avis déplace le score jusqu'à 10 points. Utilisez le calculateur de taille d'échantillon pour vérifier combien de réponses il vous faut avant de tirer des conclusions.
NPS et CSAT : quelle différence ?
Le NPS mesure la relation globale avec votre organisation et la probabilité d'une recommandation. Le CSAT mesure la satisfaction liée à un moment précis, comme un achat ou un échange avec le support. De nombreuses organisations suivent les deux.
