Das Erstellen einer Umfrage ist normalerweise der einfache Teil.
Die eigentliche Arbeit beginnt häufig erst, nachdem die ersten Antworten eingehen.
Möglicherweise muss jemand die Ergebnisse in eine Tabelle kopieren. Eine andere Person muss eventuell eine E-Mail an den Befragten senden. Ein Vertriebsmitarbeiter muss vielleicht einen neuen Kontakt in einem CRM anlegen. Ein Supportteam muss möglicherweise eine Beschwerde untersuchen. Ein Schulungsmanager muss unter Umständen eine schlechte Bewertung prüfen. Am Monatsende muss möglicherweise noch jemand alle Informationen in einem Bericht zusammenführen.
Diese Aufgaben mögen einzeln betrachtet klein erscheinen. Wenn sich die Antworten jedoch ansammeln, nimmt der manuelle Arbeitsaufwand schnell zu.
Dadurch entstehen außerdem Verzögerungen.
Eine wertvolle Antwort kann unbemerkt bleiben, weil niemand das Umfrage-Dashboard überprüft hat. Ein potenzieller Kunde wird möglicherweise nicht kontaktiert, solange sein Interesse noch hoch ist. Ein unzufriedener Kunde muss unter Umständen mehrere Tage auf Hilfe warten. Informationen können falsch kopiert oder doppelt in ein anderes System eingegeben werden.
Zapier hilft dabei, diesen manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren, indem Enquete mit den anderen Anwendungen verbunden wird, die Ihre Organisation bereits verwendet.
Wenn in Enquete ein relevantes Ereignis eintritt, kann Zapier einen automatisierten Workflow starten. Die Umfrageantwort kann an eine andere Anwendung übertragen, eine Benachrichtigung gesendet, ein Datensatz erstellt oder eine Folgeaufgabe zugewiesen werden, ohne dass jede einzelne Handlung manuell ausgeführt werden muss.
Das Ziel besteht nicht darin, Arbeit allein deshalb zu automatisieren, weil Automatisierung verfügbar ist. Ziel ist es, wiederkehrende Arbeitsschritte zu beseitigen, Reaktionszeiten zu verbessern und sicherzustellen, dass wichtiges Feedback zu konkreten Maßnahmen führt.
Hier finden Sie sieben praktische Möglichkeiten, wie Ihre Organisation ihren Umfrage-Workflow mit Enquete und Zapier automatisieren kann.
1. Umfrageantworten automatisch an eine Tabelle senden
Tabellen gehören weiterhin zu den am häufigsten verwendeten Werkzeugen, um Umfragedaten zu speichern, zu prüfen und zu teilen.
Viele Organisationen verwenden Google Sheets oder eine andere Tabellenanwendung, um Umfrageantworten mit operativen Informationen zusammenzuführen. Ein Schulungsanbieter kann eine Tabelle mit Kursdaten, Teilnehmerinformationen, Anwesenheitsdaten und Bewertungsergebnissen führen. Ein Marketingteam kann eine Tabelle nutzen, um Forschungsantworten zu verfolgen. Ein Veranstalter kann damit Anmeldungen und Präferenzen der Teilnehmenden verwalten.
Ohne Automatisierung muss jemand die Umfrageergebnisse exportieren oder neue Antworten manuell in die Tabelle kopieren.
Dieser Prozess kann funktionieren, wenn eine Umfrage nur wenige Antworten erhält. Er wird jedoch ineffizient, sobald regelmäßig Antworten eingehen oder mehrere Umfragen gleichzeitig verwendet werden.
Mit Zapier kann eine abgeschlossene Enquete-Antwort automatisch eine neue Zeile in der passenden Tabelle erstellen. Die Angaben des Befragten, Antworten, Bewertung, Übermittlungsdatum und weitere relevante Informationen können in vordefinierte Spalten eingetragen werden.
Dadurch erhält Ihr Team ein aktuelles Arbeitsdokument, ohne wiederholt Daten exportieren zu müssen.
Außerdem lassen sich Inkonsistenzen vermeiden. Wenn Mitarbeiter Daten manuell kopieren, können Namen unterschiedlich eingegeben, Felder ausgelassen oder Werte in falsche Spalten eingefügt werden. Ein automatisierter Workflow verwendet für jede Antwort dieselbe Zuordnung.
Es ist jedoch nicht immer sinnvoll, jede Antwort in eine Tabelle zu übertragen. Eine schlecht strukturierte Tabelle kann schnell überfüllt und schwer verständlich werden. Entscheiden Sie vor der Einrichtung der Automatisierung, welche Daten das Team tatsächlich benötigt und wie sie organisiert werden sollen.
Das Ziel sollte ein brauchbarer operativer Datensatz sein und nicht lediglich ein weiterer Ort, an dem sich rohe Umfragedaten ansammeln.
2. Leads in Ihrem CRM erstellen und aktualisieren
Umfragen und Formulare erfassen häufig mehr als nur Feedback.
Sie können auch potenzielle Kunden identifizieren.
Ein Formular zum Produktinteresse kann abfragen, welche Dienstleistung ein Befragter benötigt. Ein Anmeldeformular kann Unternehmensdaten erfassen. Eine Marktforschungsumfrage kann zeigen, dass jemand aktiv nach einer Lösung sucht. Eine Beratungsanfrage kann das Budget, den Zeitplan oder die bevorzugte Kontaktmethode des Befragten enthalten.
Wenn diese Informationen im Umfrage-Dashboard verbleiben, sieht das Vertriebsteam sie möglicherweise nicht rechtzeitig.
Zapier kann qualifizierte Befragte aus Enquete in ein Customer-Relationship-Management-System übertragen. Abhängig vom Workflow kann ein neuer Kontakt erstellt, ein Lead hinzugefügt, ein bestehender Kundendatensatz aktualisiert oder die Umfrageinformation dem passenden Profil zugeordnet werden.
Dadurch müssen Marketing- oder Verwaltungsmitarbeiter die Daten nicht manuell übertragen.
Noch wichtiger ist, dass sich die Zeit zwischen dem geäußerten Interesse und der Vertriebsnachverfolgung verkürzen lässt.
Ein potenzieller Kunde, der eine Demonstration anfordert, ist im Moment der Anfrage wertvoller als mehrere Tage später. Sein Bedarf ist aktuell, und möglicherweise vergleicht er bereits verschiedene Anbieter. Durch die automatische Lead-Erstellung kann das Vertriebsteam seinen normalen Nachverfolgungsprozess früher beginnen.
Die Automatisierung sollte dennoch sinnvolle Qualifizierungsregeln enthalten.
Nicht jede Person, die eine Umfrage ausfüllt, ist ein Vertriebslead. Wenn jeder Befragte in Ihr CRM übertragen wird, kann das System mit minderwertigen Datensätzen gefüllt werden, wodurch es für das Team schwieriger wird, sich auf echte Chancen zu konzentrieren.
Ein besserer Workflow überträgt einen Befragten beispielsweise nur dann in das CRM, wenn eine bestimmte Antwort ausgewählt, ein Kontakt angefordert, ein Qualifizierungsschwellenwert erreicht oder Interesse an einem Produkt geäußert wurde.
Automatisierung ist dann am wertvollsten, wenn sie die Qualität des Workflows verbessert und nicht nur die Geschwindigkeit der Datenübertragung.
3. Die richtige Person benachrichtigen, wenn wichtiges Feedback eingeht
Einige Umfrageantworten sollten nicht bis zum nächsten Wochenbericht warten.
Eine niedrige Kundenzufriedenheitsbewertung kann darauf hinweisen, dass eine Kundenbeziehung gefährdet ist. Ein Teilnehmer kann während einer Veranstaltung ein Problem mit der Barrierefreiheit melden. Ein Schulungsteilnehmer kann ein ernstes Problem mit einem Kurs beschreiben. Ein Mitarbeiter kann um eine Nachverfolgung bitten. Ein Kunde kann ausdrücklich darum bitten, kontaktiert zu werden.
Wenn niemand das Umfrage-Dashboard sofort überprüft, kann die Antwort unbemerkt bleiben.
Zapier kann eine Benachrichtigung senden, wenn eine Antwort eingeht, die bestimmte Bedingungen erfüllt. Diese Benachrichtigung kann per E-Mail, Messaging-Software oder über ein anderes Kommunikationstool Ihrer Organisation zugestellt werden.
Das entscheidende Wort lautet: relevant.
Eine Benachrichtigung für jede Antwort erzeugt meist nur unnötigen Lärm. Wenn Mitarbeiter zu viele Warnmeldungen erhalten, beginnen sie, diese zu ignorieren. Der Workflow wird dadurch weniger nützlich als der manuelle Prozess, den er eigentlich ersetzen sollte.
Benachrichtigungen sollten daher Antworten vorbehalten sein, die Aufmerksamkeit oder eine Handlung erfordern.
Eine Organisation kann beispielsweise eine Warnmeldung auslösen, wenn eine Zufriedenheitsbewertung unter einen festgelegten Schwellenwert fällt. Ein Schulungsanbieter kann den Programmmanager benachrichtigen, wenn ein Teilnehmer „sehr unzufrieden“ auswählt. Ein Vertriebsteam kann informiert werden, wenn jemand Preisinformationen anfordert. Ein Supportmanager kann eine Meldung erhalten, wenn ein Befragter angibt, dass ein Problem noch ungelöst ist.
Die Benachrichtigung sollte außerdem genügend Kontext enthalten, um eine Entscheidung zu ermöglichen.
Eine Nachricht, in der nur steht, dass eine neue Antwort eingegangen ist, zwingt den Empfänger weiterhin dazu, selbst nach den relevanten Informationen zu suchen. Eine bessere Meldung enthält den Namen der Umfrage, wichtige Antworten, gegebenenfalls Angaben zum Befragten und einen klaren Hinweis darauf, warum die Antwort den Workflow ausgelöst hat.
Das Ziel besteht nicht nur darin, jemanden schneller zu benachrichtigen. Es geht darum, der richtigen Person verständlich zu machen, was geschehen ist und welche nächste Maßnahme erforderlich sein könnte.
4. Folgeaufgaben automatisch erstellen
Aufmerksamkeit garantiert noch keine Handlung.
Ein Teammitglied kann eine Benachrichtigung lesen und beabsichtigen, später zu reagieren. Die Nachricht kann anschließend zwischen anderen E-Mails oder Unterhaltungen verschwinden. Ohne klare Zuständigkeit kann jeder davon ausgehen, dass sich jemand anderes um das Problem kümmert.
Durch das Erstellen einer Aufgabe wird die Nachverfolgung konkreter.
Zapier kann eine Enquete-Antwort verwenden, um eine Aufgabe in einem Projektmanagement-, Support- oder Arbeitsverwaltungssystem zu erstellen. Die Aufgabe kann relevante Antwortdetails, ein Fälligkeitsdatum, eine Prioritätsstufe sowie die für den nächsten Schritt verantwortliche Person oder das zuständige Team enthalten.
Eine negative Kundenbewertung könnte beispielsweise eine Aufgabe für das Customer-Success-Team erstellen. Eine Anfrage nach einer Produktdemonstration könnte eine Vertriebsaufgabe auslösen. Feedback zu einem Schulungsmodul könnte eine Aufgabe zur Überarbeitung der Inhalte für den Trainer erzeugen. Ein gemeldetes Problem bei einer Veranstaltung könnte dem Operations Manager zugewiesen werden.
Dadurch wird Feedback in nachvollziehbare und verantwortete Arbeit umgewandelt.
Anstatt lediglich eine Beobachtung in einem Bericht zu bleiben, wird die Antwort Teil des Systems, das Ihr Team bereits zur Verwaltung von Verantwortlichkeiten verwendet.
Der Workflow muss dennoch sorgfältig gestaltet werden.
Wenn jede Antwort eine Aufgabe erstellt, kann das Team Hunderte wenig wertvoller Zuweisungen erhalten. Aufgaben sollten nur dann erstellt werden, wenn eine konkrete Handlung erforderlich ist.
Außerdem muss eindeutig definiert sein, wann eine Aufgabe abgeschlossen ist.
Eine Aufgabe wie „Feedback prüfen“ ist unklar und schwer messbar. Eine bessere Aufgabe wäre beispielsweise „den Kunden innerhalb eines Werktages kontaktieren“, „das gemeldete Problem untersuchen“ oder „die Schulungsunterlagen vor der nächsten Sitzung prüfen“.
Die Automatisierung kann die Aufgabe erstellen, aber Ihre Organisation muss entscheiden, wie eine erfolgreiche Nachverfolgung konkret aussieht.
5. Befragte zum richtigen E-Mail-Workflow hinzufügen
Umfrageantworten können zeigen, was Menschen benötigen, wofür sie sich interessieren und welche Informationen als Nächstes gesendet werden sollten.
Ein Befragter kann den Erhalt eines Berichts anfordern. Ein Teilnehmer kann sich für eine zukünftige Veranstaltung anmelden. Ein potenzieller Kunde kann Produktinformationen anfordern. Ein Kunde kann Interesse an einer bestimmten Funktion zeigen. Ein Schulungsteilnehmer benötigt möglicherweise ein Zertifikat, weiterführende Materialien oder eine Erinnerung an eine weitere Sitzung.
Zapier kann diese Informationen verwenden, um den Befragten dem passenden E-Mail-Workflow oder der richtigen Mailingliste hinzuzufügen.
Dadurch kann die Nachverfolgung relevanter werden.
Anstatt allen dieselbe allgemeine Nachricht zu senden, kann Ihre Organisation die Umfrageantworten verwenden, um die nachfolgende Kommunikation festzulegen. Ein Befragter, der sich für Kundenerfahrungsumfragen interessiert, kann in eine andere Kampagne aufgenommen werden als jemand mit Interesse an Schulungsevaluationen. Ein Veranstaltungsteilnehmer kann praktische Informationen zur Teilnahme erhalten. Ein Kunde, der um Hilfe bittet, kann eine Bestätigung erhalten, dass seine Anfrage eingegangen ist.
Die Gefahr besteht darin, jede erfasste E-Mail-Adresse automatisch als Einwilligung zum Marketing zu behandeln.
Eine Person, die eine Umfrage ausfüllt, hat nicht automatisch zugestimmt, Werbenachrichten zu erhalten. Ihre Automatisierung muss die tatsächlich erteilte Einwilligung sowie die für Ihre Organisation geltenden Datenschutz- und E-Mail-Marketing-Regeln berücksichtigen.
Auch operative Kommunikation und Marketingkommunikation müssen voneinander unterschieden werden.
Das Senden eines angeforderten Berichts oder die Bestätigung einer Anmeldung unterscheidet sich davon, jemanden für eine fortlaufende Werbekampagne anzumelden. Der Workflow sollte diesen Unterschied widerspiegeln.
Bei verantwortungsvollem Einsatz kann diese Form der Automatisierung die Kommunikation schneller und relevanter machen. Bei nachlässigem Einsatz kann sie Vertrauen beschädigen und Compliance-Probleme verursachen.
6. Kundenprobleme in Ihren Supportprozess weiterleiten
Feedbackumfragen decken Probleme häufig auf, bevor Kunden den Support direkt kontaktieren.
Ein Befragter kann angeben, dass ein Problem nicht gelöst wurde. Er kann Schwierigkeiten bei der Nutzung eines Produkts melden. Er kann erklären, dass eine Dienstleistung seine Erwartungen nicht erfüllt hat. Er kann eine niedrige Bewertung abgeben und den Grund dafür in einer offenen Antwort beschreiben.
Wenn diese Informationen ausschließlich in den Umfrageergebnissen verbleiben, erfährt das Supportteam möglicherweise nie davon.
Zapier kann relevante Antworten in Ihren bestehenden Supportprozess übertragen. Eine Antwort kann ein Ticket erstellen, Informationen zu einem bestehenden Kundendatensatz hinzufügen oder das für die Untersuchung des Problems verantwortliche Team benachrichtigen.
Dadurch kann die Organisation die Umfrage als Frühwarnsystem verwenden.
Anstatt darauf zu warten, dass sich der Kunde erneut beschwert, kann das Team proaktiv nachfassen. Das ist besonders wertvoll, wenn ein Kunde unzufrieden ist, aber noch nicht entschieden hat, den Dienst zu kündigen oder die Angelegenheit zu eskalieren.
Der Workflow sollte genügend Informationen enthalten, damit das Supportteam handeln kann.
Ein Ticket, das nur eine Zufriedenheitsbewertung enthält, reicht selten aus. Der Supportmitarbeiter benötigt möglicherweise die Kontaktdaten des Befragten, seine Umfrageantworten, das relevante Produkt oder die Dienstleistung, das Datum der Interaktion sowie Kommentare, die das Problem näher erläutern.
Gleichzeitig sollten nur notwendige Informationen übertragen werden. Umfrageantworten können persönliche oder sensible Angaben enthalten und sollten nicht ohne legitimen operativen Grund über mehrere Systeme verteilt werden.
Außerdem müssen doppelte Fälle vermieden werden.
Möglicherweise hat sich ein Kunde wegen desselben Problems bereits an den Support gewandt. Ein weiteres Ticket zu erstellen, ohne bestehende Datensätze zu prüfen, kann sowohl das Team als auch den Kunden verwirren. Abhängig von den verwendeten Tools und dem Workflow muss die Automatisierung möglicherweise einen bestehenden Datensatz aktualisieren, anstatt jedes Mal einen neuen zu erstellen.
Automatisierung kann Ihrem Team helfen, schneller zu reagieren, sie muss jedoch Teil eines disziplinierten Supportprozesses sein.
7. Unterschiedliche Aktionen anhand der Umfrageantworten auslösen
Die wertvollsten Automatisierungen basieren häufig nicht ausschließlich darauf, dass eine Antwort eingegangen ist.
Sie basieren darauf, was der Befragte tatsächlich angegeben hat.
Unterschiedliche Antworten können unterschiedliche Maßnahmen erfordern.
Eine hohe Zufriedenheitsbewertung kann zu einer Bitte um eine Empfehlung führen. Eine niedrige Bewertung kann eine Aufgabe zur Kundenrückgewinnung erstellen. Ein Befragter, der weitere Informationen anfordert, kann an das Vertriebsteam weitergeleitet werden. Wer eine bestimmte Dienstleistung auswählt, kann in eine passende Nachverfolgungskampagne aufgenommen werden. Ein Schulungsteilnehmer, der einen Wissenstest nicht besteht, kann zusätzliches Lernmaterial erhalten.
Zapier kann Workflows unterstützen, bei denen bestimmte Antworten, Bewertungen oder Bedingungen festlegen, was als Nächstes geschieht.
Dadurch wird die Automatisierung intelligenter, als wenn jede Antwort lediglich in eine andere Anwendung kopiert wird.
Betrachten Sie beispielsweise eine Evaluation nach einer Schulung.
Ein Teilnehmer, der die Schulung sehr gut bewertet und bestätigt, dass die Lernziele erreicht wurden, benötigt möglicherweise keine unmittelbare Unterstützung. Ein Teilnehmer, der eine sehr niedrige Bewertung abgibt und erklärt, dass die Inhalte unklar waren, benötigt möglicherweise eine Nachverfolgung. Wenn mehrere Teilnehmende dasselbe Problem nennen, muss der Schulungsmanager den Kurs möglicherweise vor der nächsten Sitzung überarbeiten.
Die Automatisierung könnte daher niedrige Bewertungen in einen Prüfprozess weiterleiten, während gewöhnliche Antworten für Berichtszwecke in Enquete verbleiben.
Dieser selektive Ansatz verhindert unnötige Arbeit.
Außerdem hilft er Teams dabei, sich auf Antworten zu konzentrieren, die die wichtigsten Chancen, Risiken oder Unterstützungsanfragen enthalten.
Die Regeln müssen dennoch sorgfältig getestet werden. Eine numerische Bewertung ohne Kontext kann irreführend sein. Ein Befragter kann eine durchschnittliche Bewertung auswählen und gleichzeitig in einem offenen Kommentar ein ernstes Problem beschreiben. Eine andere Person kann versehentlich eine niedrige Bewertung auswählen.
Automatisierung sollte menschliches Urteilsvermögen unterstützen und nicht vollständig ersetzen.
Den Workflow entwerfen, bevor Sie ihn automatisieren
Zapier kann Umfrage-Workflows beschleunigen, aber keinen Prozess reparieren, der nie klar definiert wurde.
Notieren Sie vor der Erstellung eines Zaps, was derzeit geschieht, nachdem eine Antwort eingereicht wurde.
Wer prüft die Antwort? Welche Antworten sind wichtig? Wohin werden die Informationen kopiert? Wer soll handeln? Wie schnell sollte die Person reagieren? Was geschieht, wenn die Automatisierung fehlschlägt? Wie erkennt das Team, dass die erforderliche Maßnahme abgeschlossen wurde?
Diese Fragen decken Schwächen auf, die sonst durch die Technologie verdeckt werden könnten.
Einen CRM-Lead zu erstellen, ist beispielsweise sinnlos, wenn kein Vertriebsmitarbeiter für die Prüfung neuer Leads verantwortlich ist. Eine dringende Benachrichtigung ist wirkungslos, wenn sie an einen Kanal gesendet wird, den niemand überwacht. Eine Aufgabe hilft nicht, wenn sie keine Frist oder keinen Verantwortlichen hat.
Eine zuverlässige Automatisierung benötigt einen klaren Auslöser, eine nützliche Aktion, eindeutig festgelegte Zuständigkeiten und eine Möglichkeit zu bestätigen, dass der Workflow funktioniert.
Beginnen Sie mit einem Prozess, der sich wiederholt, langsam ist oder regelmäßig vergessen wird.
Erstellen Sie die einfachste Version des Workflows und testen Sie sie mit Beispielantworten. Prüfen Sie, ob das richtige Ereignis den Zap auslöst, die Felder korrekt zugeordnet sind und das Zielsystem brauchbare Informationen erhält. Testen Sie unterschiedliche Antwortkombinationen, fehlende Werte, doppelte Einsendungen und ungewöhnliche Antworten.
Entscheiden Sie außerdem, was geschehen soll, wenn die Automatisierung nicht erfolgreich ausgeführt wird.
Automatisierung reduziert manuelle Arbeit, beseitigt jedoch nicht die Notwendigkeit der Überwachung. Jemand sollte weiterhin dafür verantwortlich sein, zu kontrollieren, dass wichtige Workflows wie erwartet funktionieren.
Sobald die erste Automatisierung stabil und nützlich ist, können Sie sie erweitern oder zusätzliche Workflows erstellen.
Fazit
Umfragedaten werden wertvoller, wenn sie das Umfrage-Dashboard verlassen und in die Systeme gelangen, in denen Ihre Organisation bereits arbeitet.
Mit Enquete und Zapier kann eine abgeschlossene Antwort eine Tabelle aktualisieren, einen CRM-Lead erstellen, ein Teammitglied benachrichtigen, eine Folgeaufgabe zuweisen, einen E-Mail-Workflow starten, einen Supportfall erstellen oder abhängig von den gegebenen Antworten unterschiedliche Aktionen auslösen.
Diese Automatisierungen können wiederkehrende Arbeit reduzieren und Ihrer Organisation helfen, schneller zu reagieren.
Doch die Technologie ist nicht die Strategie.
Ein Zap sollte nicht nur deshalb existieren, weil zwei Anwendungen miteinander verbunden werden können. Er sollte ein konkretes operatives Problem lösen. Er sollte eine tatsächliche Verzögerung beseitigen, vermeidbare manuelle Arbeit reduzieren, die Verantwortlichkeit verbessern oder dem richtigen Team ermöglichen, auf wichtiges Feedback zu reagieren.
Der wirksamste Ansatz besteht darin, mit einem Workflow zu beginnen, bei dem eine langsame Nachverfolgung bereits sichtbare Kosten verursacht.
Definieren Sie, welche Antwort wichtig ist. Entscheiden Sie, was als Nächstes geschehen soll. Weisen Sie die Verantwortung zu. Testen Sie die Automatisierung gründlich. Messen Sie anschließend, ob der Prozess schneller und zuverlässiger wird.
Wenn diese Grundlagen vorhanden sind, können Enquete und Zapier dabei helfen, eine Umfrageantwort von einer statischen Information in eine zeitnahe und praktische Maßnahme zu verwandeln.
