Como usar o feedback dos clientes para melhorar a conversão do seu site

Sua taxa de conversão é de 2,4%.

Sua equipe quer aumentá-la para 3%.

Então você muda o botão.

Depois, o título.

Depois, o layout da página.

Depois, as cores.

Depois, a tabela de preços.

Após seis experimentos, você continua fazendo suposições.

Talvez exista uma pergunta mais simples:

Por que os visitantes não estão convertendo?

A análise de dados pode mostrar onde está o problema

A análise de dados pode mostrar:

• Visitas às páginas de destino

• Taxas de saída

• Taxas de conversão

• Fontes de tráfego

• Tipos de dispositivos

• Abandonos no funil de conversão

• Tempo na página

Essas informações são essenciais.

Mas a análise de dados talvez não revele o que está acontecendo na cabeça do cliente.

Um visitante pode sair de uma página por dezenas de motivos.

Pergunte ao visitante

Em vez de supor, pergunte.

Por exemplo:

Qual é o principal motivo pelo qual você não se cadastrou hoje?

Possíveis respostas:

• Preciso de mais informações

• O preço é alto demais

• Estou comparando alternativas

• Não encontrei o que precisava

• Ainda não estou pronto

• Não entendo como funciona

• Falta um recurso

• Outro motivo

Agora você tem um conjunto de dados para investigar.

Descubra as perguntas que bloqueiam a compra

Os clientes geralmente precisam de respostas antes de se sentirem seguros para tomar uma decisão.

Eles podem estar se perguntando:

Isso vale o preço?

Isso é adequado para mim?

Posso confiar nesta empresa?

Vai resolver meu problema?

Seu site precisa responder a essas perguntas.

Mas você não precisa adivinhar quais são elas.

Pergunte aos seus visitantes.

Use perguntas diferentes em etapas diferentes

A um visitante da sua página inicial, você pode perguntar:

O que você procura hoje?

A um visitante da página de preços:

Que informações ajudariam você a escolher um plano?

A um visitante que está prestes a sair:

O que impediu você de se cadastrar?

A um novo cliente:

O que convenceu você a nos escolher?

Perguntas diferentes produzem descobertas diferentes.

Não transforme seu site em um questionário

O objetivo não é interromper todos os visitantes.

Colete feedback de forma direcionada e adequada ao contexto.

Faça uma pergunta curta em um momento relevante.

Por exemplo:

Página de preços

O que impede você de escolher um plano hoje?

Página de documentação

Este artigo respondeu à sua pergunta?

Após a compra

O que fez você decidir comprar?

Após o atendimento do suporte

Resolvemos seu problema?

A pergunta deve corresponder ao contexto do cliente.

Transforme o feedback em hipóteses de otimização da conversão

Suponha que 38% dos participantes digam:

"Não consegui identificar qual plano era o certo para mim."

Isso fornece uma base para formular uma hipótese.

Você pode:

• Melhorar a comparação dos planos

• Adicionar descrições de casos de uso

• Adicionar uma ferramenta de recomendação

• Melhorar os textos da página de preços

Depois, meça a conversão novamente.

Agora seu processo de otimização da conversão é orientado por evidências.

Antes e depois

O ciclo de feedback passa a ser:

Visitantes

↓

Pesquisa

↓

Identificar pontos de atrito

↓

Alterar o site

↓

Medir a conversão

↓

Pesquisar novamente

Isso é muito mais metódico do que redesenhar páginas sem parar.

A Enquete para feedback no site

A Enquete oferece mecanismos de feedback no site, incluindo widgets estáticos, pop-ups, incorporações por iframe, segmentação no site e segmentação por URL.

Isso permite colocar perguntas onde a experiência do cliente está realmente acontecendo.

Você também pode analisar e filtrar as respostas obtidas para identificar padrões.

A melhor pergunta de otimização da conversão nem sempre é: "Você gostou da página?"

Faça perguntas relacionadas às decisões.

Experimente:

Que informações você estava procurando?

O que quase impediu você de se cadastrar?

Que preocupação você ainda tem?

O que aumentaria a probabilidade de você comprar?

Que alternativa você está considerando?

Essas perguntas podem revelar informações muito mais úteis para orientar ações.

Não otimize sem diagnosticar o problema

A otimização da conversão deve começar com um diagnóstico.

Seu trabalho não é deixar uma página mais bonita.

Seu trabalho é remover as barreiras entre o cliente e a decisão.

O feedback dos clientes pode ajudar você a identificar essas barreiras.