Como calcular seu índice de satisfação do cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) mostra que porcentagem dos seus clientes está satisfeita com uma experiência específica, como uma compra, uma entrega ou um atendimento da sua equipe de suporte. A pergunta costuma ser feita logo após essa experiência.
O cálculo, passo a passo
- Conte todas as pessoas que responderam à pergunta de satisfação.
- Conte as que escolheram 4 (satisfeito) ou 5 (muito satisfeito).
- Divida o segundo número pelo primeiro e multiplique por 100.
Exemplo: 200 clientes respondem à pergunta e 164 escolhem 4 ou 5. O CSAT é 164 ÷ 200 × 100 = 82%.
E se eu usar outra escala?
O mesmo método funciona com outras escalas, desde que você defina antes quais respostas contam como satisfeitas. Em uma escala de 7 pontos, costumam ser o 6 e o 7; em uma escala de 10 pontos, o 8, o 9 e o 10. Informe o número dessas respostas como respostas satisfeitas.
O que é um bom CSAT?
Pontuações entre 75% e 85% são comuns, e uma pontuação de 80% ou mais costuma ser considerada forte. Os valores típicos variam conforme o setor e o tipo de interação medido. Esta calculadora compara seu resultado com uma pontuação de referência geral de 78%; a referência mais confiável é a sua própria pontuação ao longo do tempo.
CSAT e NPS: qual é a diferença?
O CSAT mede a satisfação com um momento. O NPS mede a lealdade à sua organização como um todo, perguntando qual a probabilidade de recomendação. O CSAT mostra onde uma experiência precisa ser corrigida; o NPS mostra como o relacionamento está evoluindo.
De quantas respostas eu preciso?
Um CSAT baseado em poucas dezenas de respostas pode variar vários pontos de uma semana para outra. Verifique a precisão da sua pontuação com a calculadora de margem de erro.
