Como calcular seu Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador da lealdade dos clientes. Ele se baseia em uma única pergunta: qual a probabilidade de você recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega? Os respondentes usam uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável).
O cálculo, passo a passo
- Conte os promotores (9 ou 10), os neutros (7 ou 8) e os detratores (de 0 a 6).
- Divida os promotores e os detratores pelo total de respostas para obter duas porcentagens.
- Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Exemplo: de 100 respostas, 60 são promotores, 25 neutros e 15 detratores. São 60% de promotores e 15% de detratores, então o NPS é 60 − 15 = +45. A pontuação é sempre apresentada como um número inteiro entre −100 e +100, nunca como porcentagem.
O que é um bom NPS?
Qualquer pontuação acima de 0 significa que você tem mais promotores do que detratores. Pontuações acima de 30 costumam ser consideradas fortes e acima de 70, excepcionais. O que é considerado bom varia muito entre setores e países, por isso a comparação mais útil é a sua própria pontuação ao longo do tempo e, se houver, uma referência do seu setor.
Sobre a referência desta calculadora
A calculadora compara seu resultado com uma pontuação de referência de +32. Trata-se de um ponto de referência geral, de vários setores, e não de uma meta para o seu mercado específico.
De quantas respostas eu preciso?
O NPS oscila bastante quando se baseia em poucas respostas: com 20 respostas, basta uma pessoa mudar de opinião para a pontuação variar até 10 pontos. Use a calculadora de tamanho de amostra para verificar quantas respostas você precisa antes de tirar conclusões.
NPS e CSAT: qual é a diferença?
O NPS mede o relacionamento geral com a sua organização e a probabilidade de recomendação. O CSAT mede a satisfação com um momento específico, como uma compra ou um atendimento do suporte. Muitas organizações acompanham os dois.
