Como calcular o seu índice de satisfação do cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) mostra que percentagem dos seus clientes está satisfeita com uma experiência específica, como uma compra, uma entrega ou um contacto com a sua equipa de apoio. A pergunta é normalmente feita logo após essa experiência.
O cálculo, passo a passo
- Conte todas as pessoas que responderam à pergunta de satisfação.
- Conte as que escolheram 4 (satisfeito) ou 5 (muito satisfeito).
- Divida o segundo número pelo primeiro e multiplique por 100.
Exemplo: 200 clientes respondem à pergunta e 164 escolhem 4 ou 5. O CSAT é 164 ÷ 200 × 100 = 82%.
E se usar outra escala?
O mesmo método funciona com outras escalas, desde que decida previamente que respostas contam como satisfeitas. Numa escala de 7 pontos são normalmente o 6 e o 7; numa escala de 10 pontos, o 8, o 9 e o 10. Introduza o número dessas respostas como respostas satisfeitas.
O que é um bom CSAT?
Pontuações entre 75% e 85% são comuns, e uma pontuação de 80% ou mais é geralmente considerada sólida. Os valores habituais variam consoante o setor e o tipo de interação que mede. Esta calculadora compara o seu resultado com uma pontuação de referência geral de 78%; a referência mais fiável é a sua própria pontuação ao longo do tempo.
CSAT e NPS: qual é a diferença?
O CSAT mede a satisfação com um momento. O NPS mede a lealdade à sua organização como um todo, perguntando qual a probabilidade de ser recomendada. O CSAT diz-lhe onde uma experiência precisa de ser corrigida; o NPS diz-lhe como a relação está a evoluir.
De quantas respostas preciso?
Um CSAT baseado em poucas dezenas de respostas pode variar vários pontos de uma semana para a outra. Verifique a precisão da sua pontuação com a calculadora de margem de erro.
