Como calcular o seu Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador da lealdade dos clientes. Baseia-se numa única pergunta: qual a probabilidade de recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega? Os inquiridos respondem numa escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável).
O cálculo, passo a passo
- Conte os promotores (9 ou 10), os passivos (7 ou 8) e os detratores (de 0 a 6).
- Divida os promotores e os detratores pelo total de respostas para obter duas percentagens.
- Subtraia a percentagem de detratores à percentagem de promotores.
Exemplo: em 100 respostas, 60 são promotores, 25 passivos e 15 detratores. São 60% de promotores e 15% de detratores, pelo que o NPS é 60 − 15 = +45. A pontuação é sempre apresentada como um número inteiro entre −100 e +100, nunca como percentagem.
O que é um bom NPS?
Qualquer pontuação acima de 0 significa que tem mais promotores do que detratores. Pontuações acima de 30 são geralmente consideradas sólidas e acima de 70, excecionais. O que se considera bom varia muito entre setores e países, pelo que a comparação mais útil é a sua própria pontuação ao longo do tempo e, se a tiver, uma referência do seu setor.
Sobre a referência desta calculadora
A calculadora compara o seu resultado com uma pontuação de referência de +32. É um ponto de referência geral, comum a vários setores, e não uma meta para o seu mercado específico.
De quantas respostas preciso?
O NPS oscila bastante quando se baseia em poucas respostas: com 20 respostas, basta uma pessoa mudar de opinião para a pontuação variar até 10 pontos. Use a calculadora de dimensão da amostra para verificar quantas respostas precisa antes de tirar conclusões.
NPS e CSAT: qual é a diferença?
O NPS mede a relação global com a sua organização e a probabilidade de ser recomendado. O CSAT mede a satisfação com um momento específico, como uma compra ou um contacto com o apoio ao cliente. Muitas organizações acompanham os dois.
