Como calcular o seu Employee Net Promoter Score
O Employee Net Promoter Score (eNPS) aplica o método do NPS à sua própria equipa. Pergunta-se aos colaboradores qual a probabilidade de recomendarem a organização como local de trabalho, numa escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). O resultado é um único número que mostra quantos defensores tem em comparação com os críticos.
O cálculo, passo a passo
- Conte os promotores (9 ou 10), os passivos (7 ou 8) e os detratores (de 0 a 6).
- Divida os promotores e os detratores pelo total de respostas para obter duas percentagens.
- Subtraia a percentagem de detratores à percentagem de promotores.
Exemplo: respondem 100 colaboradores. 45 são promotores, 35 passivos e 20 detratores. São 45% de promotores e 20% de detratores, pelo que o eNPS é 45 − 20 = +25.
O que é um bom eNPS?
O eNPS tende a ser mais baixo do que o NPS de clientes, porque os colaboradores são mais críticos em relação à entidade patronal do que os clientes em relação a um produto. Uma pontuação acima de 0 é um ponto de partida saudável, acima de 20 é boa e acima de 50 é excelente. Esta calculadora compara o seu resultado com uma pontuação de referência geral de +20; as referências reais variam consoante o setor, o país e a dimensão da empresa.
Como obter uma pontuação honesta
- Mantenha o inquérito anónimo e diga-o claramente. As pessoas respondem com mais sinceridade quando não podem ser identificadas.
- Procure uma taxa de resposta elevada. Se só responderem os colaboradores mais envolvidos, a pontuação parecerá melhor do que a realidade.
- Não apresente resultados de equipas muito pequenas, em que uma resposta possa ser associada a uma pessoa.
- Faça uma pergunta de seguimento, como «Qual é a principal razão da sua pontuação?», para saber onde atuar.
Com que frequência devo medir o eNPS?
A maioria das organizações mede o eNPS duas a quatro vezes por ano. É suficiente para ver uma tendência e verificar se as mudanças estão a resultar, sem repetir a mesma pergunta ao ponto de as pessoas deixarem de responder.
