Shopping cart
Your cart empty!
Your cart empty!
Een vraag van het type NPS-score wordt gebruikt om klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid om aan te bevelen te meten. NPS staat voor Net Promoter Score. Het is gebaseerd op één eenvoudige vraag: hoe waarschijnlijk het is dat iemand uw product, dienst of ervaring aan iemand anders zou aanbevelen, meestal op een schaal van 0 tot 10.
Dit vraagtype wordt veel gebruikt omdat het u een snelle manier geeft om het algemene klantsentiment en de loyaliteit te begrijpen. Het helpt u te zien of respondenten enthousiast zijn over uw aanbod, twijfelend zijn of ontevreden zijn.
In Enquete splitst de sectie Analyse NPS-resultaten op in een duidelijke score, categorietotalen en visuele grafieken, zodat u zowel het eindresultaat als het onderliggende antwoordpatroon kunt begrijpen.
NPS groepeert antwoorden in drie categorieën:
Promotors (9–10)
Dit zijn zeer tevreden respondenten die u waarschijnlijk aan anderen zullen aanbevelen.
Passieven (7–8)
Deze respondenten zijn redelijk tevreden, maar niet enthousiast genoeg om als loyale promotors te worden beschouwd.
Criticasters (0–6)
Deze respondenten zijn ontevreden of niet volledig tevreden, en zij zullen u mogelijk minder snel aanbevelen.
De NPS-score zelf wordt berekend met deze formule:
NPS = % Promotors - % Criticasters
De uiteindelijke score kan variëren van -100 tot +100.
Een positieve score betekent over het algemeen dat u meer promotors dan criticasters heeft. Een negatieve score betekent dat criticasters in de meerderheid zijn ten opzichte van promotors.
Bovenaan de analyseweergave toont Enquete de belangrijkste NPS-score.
In dit voorbeeld is de score -50,0 en is deze gemarkeerd als Verbetering nodig.
Dit is het hoofdresultaat van uw NPS-vraag. Het geeft u een direct beeld van de algemene loyaliteit en aanbevelingskracht.
Een score van -50,0 betekent dat de enquête aanzienlijk meer criticasters dan promotors heeft ontvangen. Dit is een sterk signaal dat veel respondenten niet tevreden genoeg waren om de behandeling aan te bevelen.
Onder de hoofdscore toont Enquete hoe respondenten verdeeld zijn over de drie NPS-categorieën.
In dit voorbeeld:
Promotors (9–10): 2 antwoorden = 20,0%
Passieven (7–8): 1 antwoord = 10,0%
Criticasters (0–6): 7 antwoorden = 70,0%
Deze verdeling is belangrijk, omdat de NPS-score alleen niet het volledige verhaal vertelt. De categorieweergave laat precies zien waar uw respondenten zich bevinden en helpt u te begrijpen wat het eindresultaat aandrijft.
In dit geval is de score laag omdat het percentage criticasters veel hoger is dan het percentage promotors.
De grafiek Categorieverdeling geeft u een visuele uitsplitsing van promotors, passieven en criticasters.
Deze grafiek helpt u snel te zien welke groep dominant is. Dit is vooral nuttig wanneer u resultaten aan anderen presenteert, omdat het de verdeling over drie categorieën vereenvoudigt tot een makkelijk visueel overzicht.
In dit voorbeeld is het grootste deel van de grafiek Criticasters, wat bevestigt dat de meeste respondenten een lage aanbevelingsscore gaven.
De grafiek Scoreverdeling toont de exacte scores die respondenten hebben geselecteerd op de schaal van 0 tot 10.
Deze grafiek is nuttig omdat twee NPS-enquêtes dezelfde eindscore kunnen hebben, maar zeer verschillende antwoordpatronen. Door naar de scoreverdeling te kijken, begrijpt u of lage scores onderaan gegroepeerd zijn, verspreid zijn over het midden, of in balans worden gebracht door enkele sterke positieve beoordelingen.
In dit voorbeeld zijn de meeste antwoorden geconcentreerd in het criticasterbereik, met minder antwoorden in het promotorbereik. Dit bevestigt dat het lage NPS-resultaat niet wordt veroorzaakt door één geïsoleerde score, maar door een breder negatief antwoordpatroon.
In het grafiekgebied biedt Enquete een menu-icoon met drie lijnen. Hiermee kunt u grafiekgegevens of visuals downloaden voor gebruik buiten het platform.
Afhankelijk van de grafiek kan dit menu worden gebruikt om het resultaat te exporteren in formaten zoals:
PNG
CSV
SVG
Dit is handig wanneer u NPS-grafieken wilt opnemen in rapporten, presentaties of teamdiscussies.
NPS is niet het gemiddelde van alle scores. Dit is erg belangrijk.
In plaats daarvan wordt het berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
Met het getoonde voorbeeld:
Promotors = 20,0%
Criticasters = 70,0%
Dus:
20,0 - 70,0 = -50,0
Dat geeft de uiteindelijke NPS-score van -50,0.
Passieven zijn opgenomen in het totale aantal antwoorden, maar zij beïnvloeden de formule niet direct. Ze zijn belangrijk omdat zij laten zien hoeveel respondenten neutraal of weinig enthousiast zijn, maar ze worden niet opgeteld of afgetrokken van de eindscore.
Om NPS-resultaten goed te interpreteren, begint u met de totale score en bekijkt u daarna samen de categorieverdeling en scoreverdeling.
Een hoge positieve NPS betekent meestal dat respondenten vertrouwen hebben in uw aanbod, een sterke ervaring hadden en bereid zijn om het aan te bevelen. Dit kan wijzen op tevredenheid, loyaliteit en potentieel voor mond-tot-mondgroei.
Een lage of negatieve NPS suggereert dat er problemen zijn die de ervaring van de respondent beïnvloeden. Het betekent dat te veel mensen vertrekken met een indruk die niet sterk genoeg is om aanbeveling te ondersteunen.
In dit voorbeeld laat de score van -50,0 zien dat de ervaring ondermaats presteert. Aangezien 70,0% van de respondenten criticasters zijn, suggereert het resultaat dat veel mensen teleurgesteld, niet overtuigd of ontevreden waren over de behandelingservaring.
Wanneer u NPS analyseert, stop dan niet bij het eindcijfer. Vraag altijd:
Domineren criticasters het resultaat?
Zijn passieven te hoog, wat wijst op zwakke tevredenheid?
Zijn er te weinig promotors, wat betekent dat loyaliteit beperkt is?
Zijn de lage scores gegroepeerd in één bereik of verspreid over meerdere waarden?
Dit geeft u een nauwkeuriger begrip van wat de score werkelijk betekent.
NPS is het nuttigst wanneer u het gebruikt als een signaal voor besluitvorming, niet alleen als een cijfer op een dashboard.
U kunt NPS gebruiken om:
de algemene klantloyaliteit te meten
veranderingen in tevredenheid in de tijd te volgen
ervaringen te vergelijken tussen teams, klinieken, producten of locaties
te identificeren of verbeteringen de kans op aanbeveling vergroten
gebieden te signaleren die dringend aandacht nodig hebben wanneer het aantal criticasters hoog is
Als u bijvoorbeeld regelmatig NPS-enquêtes uitvoert na behandeling, support, onboarding of aankoop, kunt u volgen of uw ervaring in de loop van de tijd verbetert of verslechtert.
U kunt NPS ook vergelijken tussen segmenten. Bijvoorbeeld:
nieuwe versus terugkerende klanten
de ene klinieklocatie versus de andere
het ene behandelingstype versus het andere
de ene klantgroep versus de andere
Dit helpt u te identificeren waar loyaliteit het sterkst is en waar deze het zwakst is.
NPS-benchmarks verschillen per sector, maar in het algemeen:
Onder 0 betekent meestal dat verbetering nodig is
Boven 0 is over het algemeen positief
Boven 30 wordt vaak als sterk beschouwd
Boven 50 wordt vaak als zeer sterk beschouwd
Boven 70 is meestal uitzonderlijk
Dit zijn slechts algemene richtlijnen. De nuttigste vergelijking is vaak uw eigen trend in de tijd. Een score die verbetert van -20 naar +10 kan voor uw bedrijf betekenisvoller zijn dan uzelf vergelijken met een brede branchegemiddelde.
Let bij het analyseren van een NPS-vraag op:
de uiteindelijke NPS-score
het percentage promotors, passieven en criticasters
of criticasters duidelijk zwaarder wegen dan promotors
hoe antwoorden verdeeld zijn over de volledige schaal van 0 tot 10
of de score een eenmalig probleem of een herhaald patroon weerspiegelt
of bepaalde segmenten of perioden beter of slechter presteren
Onthoud ook dat NPS u vertelt hoe respondenten zich in het algemeen voelen, maar op zichzelf niet verklaart waarom. Om de redenen achter een lage of hoge score te begrijpen, is het vaak het beste om NPS te combineren met vervolgvragen, zoals open tekstfeedback.
NPS wordt nog nuttiger wanneer het samen met andere vraagtypen wordt geanalyseerd.
Bijvoorbeeld:
gebruik vragen met één keuze of meerdere keuzes om te identificeren welk deel van de ervaring de score heeft beïnvloed
gebruik open tekst-vragen om te begrijpen waarom respondenten een lage of hoge beoordeling hebben gegeven
vergelijk NPS met vragen over tevredenheid, ondersteuning, wachttijd of behandelingskwaliteit om de sterkste drijfveren te vinden
Dit verandert NPS van een eenvoudige metriek in een beter bruikbaar klantinzichtinstrument.
