A sua taxa de conversão é de 2,4%.
A sua equipa quer aumentá-la para 3%.
Por isso, altera o botão.
Depois, o título.
Depois, a disposição da página.
Depois, as cores.
Depois, a tabela de preços.
Após seis experiências, continua a fazer suposições.
Talvez exista uma pergunta mais simples:
Porque não estão os visitantes a converter?
A análise de dados pode indicar onde está o problema
A análise de dados pode mostrar:
-
Visitas às páginas de destino
-
Taxas de saída
-
Taxas de conversão
-
Fontes de tráfego
-
Tipos de dispositivos
-
Abandonos no funil de conversão
-
Tempo na página
Esta informação é essencial.
Mas a análise de dados pode não revelar o que se passa na cabeça do cliente.
Um visitante pode sair de uma página por dezenas de razões.
Pergunte ao visitante
Em vez de fazer suposições, pergunte.
Por exemplo:
Qual é a principal razão pela qual não se registou hoje?
Respostas possíveis:
-
Preciso de mais informações
-
O preço é demasiado elevado
-
Estou a comparar alternativas
-
Não encontrei o que precisava
-
Ainda não estou pronto
-
Não compreendo como funciona
-
Falta uma funcionalidade
-
Outro motivo
Agora tem um conjunto de dados para investigar.
Descubra as perguntas que bloqueiam a compra
Os clientes precisam frequentemente de respostas antes de se sentirem à vontade para tomar uma decisão.
Podem estar a perguntar-se:
Isto vale o preço?
Isto é adequado para mim?
Posso confiar nesta empresa?
Vai resolver o meu problema?
O seu site precisa de responder a estas perguntas.
Mas não precisa de adivinhar quais são.
Pergunte aos seus visitantes.
Use perguntas diferentes em fases diferentes
A um visitante da página inicial pode perguntar:
O que procura hoje?
A um visitante da página de preços:
Que informações o ajudariam a escolher um plano?
A um visitante que está prestes a sair:
O que o impediu de se registar?
A um novo cliente:
O que o convenceu a escolher-nos?
Perguntas diferentes produzem conhecimentos diferentes.
Não transforme o seu site num questionário
O objetivo não é interromper todos os visitantes.
Recolha feedback direcionado e adaptado ao contexto.
Faça uma pergunta curta num momento relevante.
Por exemplo:
Página de preços
O que o impede de escolher um plano hoje?
Página de documentação
Este artigo respondeu à sua pergunta?
Após a compra
O que o levou a decidir comprar?
Após o contacto com o apoio ao cliente
Resolvemos o seu problema?
A pergunta deve corresponder ao contexto do cliente.
Transforme o feedback em hipóteses de otimização da conversão
Suponha que 38% dos participantes dizem:
«Não consegui perceber qual era o plano certo para mim.»
Isto fornece uma base para formular uma hipótese.
Pode:
-
Melhorar a comparação dos planos
-
Adicionar descrições de casos de utilização
-
Adicionar uma ferramenta de recomendação
-
Melhorar os textos da página de preços
Depois, volte a medir a conversão.
Agora o seu processo de otimização da conversão baseia-se em evidências.
Antes e depois
O ciclo de feedback passa a ser:
Visitantes
↓
Inquérito
↓
Identificar pontos de fricção
↓
Alterar o site
↓
Medir a conversão
↓
Voltar a realizar o inquérito
Isto é muito mais rigoroso do que redesenhar páginas interminavelmente.
A Enquete para feedback no site
A Enquete disponibiliza mecanismos de feedback no site, incluindo widgets estáticos, janelas pop-up, incorporações através de iframe, segmentação no site e segmentação por URL.
Isto permite colocar perguntas onde a experiência do cliente está realmente a acontecer.
Pode também analisar e filtrar as respostas obtidas para identificar padrões.
A melhor pergunta de otimização da conversão nem sempre é: «Gostou da página?»
Faça perguntas relacionadas com decisões.
Experimente:
Que informações procurava?
O que quase o impediu de se registar?
Que preocupação ainda tem?
O que aumentaria a probabilidade de comprar?
Que alternativa está a considerar?
Estas perguntas podem revelar informações muito mais úteis para agir.
Não otimize sem diagnosticar o problema
A otimização da conversão deve começar com um diagnóstico.
O seu trabalho não é tornar uma página mais bonita.
O seu trabalho é eliminar as barreiras entre o cliente e a decisão.
O feedback dos clientes pode ajudar a identificar essas barreiras.
A série sobre conhecimento dos clientes
- Porque é que a IA torna o feedback dos clientes mais valioso, e não menos
- Deixe de perguntar à IA o que os seus clientes querem. Pergunte aos seus clientes.
- Como criar um ciclo de aprendizagem com os clientes
- O que os seus clientes fazem não é o mesmo que a razão pela qual o fazem
- Como transformar respostas a inquéritos em inteligência de marketing
- Como estudos originais sobre clientes podem tornar a sua marca mais visível nas pesquisas com IA
- Como usar o feedback dos clientes para melhorar a conversão do seu site
- Como combinar dados comportamentais com feedback dos clientes
- Porque é que mais dados de marketing nem sempre significam melhores decisões
- Como transformar inquéritos a clientes em relatórios de investigação originais
