Tu tasa de conversión es del 2,4 %.
Tu equipo quiere aumentarla al 3 %.
Así que cambias el botón.
Después, el titular.
Después, el diseño de la página.
Después, los colores.
Después, la tabla de precios.
Tras seis experimentos, sigues haciendo suposiciones.
Quizá haya una pregunta más sencilla:
¿Por qué no convierten los visitantes?
Tu analítica puede indicarte dónde está el problema
La analítica puede mostrarte:
-
Visitas a las páginas de destino
-
Tasas de salida
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Tasas de conversión
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Fuentes de tráfico
-
Tipos de dispositivos
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Abandonos en el embudo de conversión
-
Tiempo en la página
Es información esencial.
Pero la analítica quizá no te diga qué pasa por la cabeza del cliente.
Un visitante puede abandonar una página por decenas de motivos.
Pregunta al visitante
En lugar de suponer, pregunta.
Por ejemplo:
¿Cuál es la principal razón por la que no te has registrado hoy?
Posibles respuestas:
-
Necesito más información
-
El precio es demasiado alto
-
Estoy comparando alternativas
-
No he encontrado lo que necesitaba
-
Todavía no estoy preparado
-
No entiendo cómo funciona
-
Falta una función
-
Otro motivo
Ahora tienes un conjunto de datos para investigar.
Descubre las preguntas que bloquean la compra
Los clientes suelen necesitar respuestas antes de sentirse seguros al tomar una decisión.
Quizá se pregunten:
¿Vale lo que cuesta?
¿Es adecuado para mí?
¿Puedo confiar en esta empresa?
¿Resolverá mi problema?
Tu sitio web debe responder a esas preguntas.
Pero no tienes que adivinar cuáles son.
Pregunta a tus visitantes.
Utiliza preguntas diferentes en cada etapa
A un visitante de tu página de inicio puedes preguntarle:
¿Qué buscas hoy?
A un visitante de la página de precios:
¿Qué información te ayudaría a elegir un plan?
A un visitante que está a punto de marcharse:
¿Qué te ha impedido registrarte?
A un cliente nuevo:
¿Qué te convenció para elegirnos?
Las preguntas diferentes generan conocimientos diferentes.
No conviertas tu sitio web en un cuestionario
El objetivo no es interrumpir a todos los visitantes.
Recopila opiniones de forma selectiva y adaptada al contexto.
Haz una pregunta breve en un momento relevante.
Por ejemplo:
Página de precios
¿Qué te impide elegir un plan hoy?
Página de documentación
¿Este artículo ha respondido a tu pregunta?
Después de la compra
¿Qué te hizo decidirte a comprar?
Después de recibir soporte
¿Hemos resuelto tu problema?
La pregunta debe ajustarse al contexto del cliente.
Convierte las opiniones en hipótesis de optimización de la conversión
Supongamos que el 38 % de los participantes afirma:
«No podía distinguir qué plan era el adecuado para mí.»
Eso proporciona una base para formular una hipótesis.
Podrías:
-
Mejorar la comparación de planes
-
Añadir descripciones de casos de uso
-
Añadir una herramienta de recomendación
-
Mejorar los textos de la página de precios
Después, vuelve a medir la conversión.
Ahora tu proceso de optimización de la conversión se basa en evidencias.
Antes y después
El ciclo de opiniones pasa a ser:
Visitantes
↓
Encuesta
↓
Identificar los puntos de fricción
↓
Cambiar el sitio web
↓
Medir la conversión
↓
Volver a encuestar
Es un enfoque mucho más riguroso que rediseñar páginas sin parar.
Enquete para las opiniones sobre tu sitio web
Enquete ofrece mecanismos para recopilar opiniones en sitios web, como widgets estáticos, ventanas emergentes, inserciones mediante iframe, segmentación en el sitio web y segmentación por URL.
Así puedes colocar las preguntas donde realmente está ocurriendo la experiencia del cliente.
También puedes analizar y filtrar las respuestas obtenidas para identificar patrones.
La mejor pregunta de optimización de la conversión no siempre es: «¿Te ha gustado la página?»
Haz preguntas relacionadas con las decisiones.
Prueba estas:
¿Qué información buscabas?
¿Qué estuvo a punto de impedir que te registraras?
¿Qué duda sigues teniendo?
¿Qué haría más probable que compraras?
¿Qué alternativa estás considerando?
Estas preguntas pueden revelar información mucho más útil para actuar.
No optimices sin haber diagnosticado el problema
La optimización de la conversión debe comenzar con un diagnóstico.
Tu trabajo no es hacer que una página se vea mejor.
Tu trabajo es eliminar las barreras entre el cliente y la decisión.
Las opiniones de los clientes pueden ayudarte a identificar esas barreras.
La serie sobre conocimiento del cliente
- Por qué la IA hace que las opiniones de los clientes sean más valiosas, no menos
- Deja de preguntarle a la IA qué quieren tus clientes. Pregúntales a tus clientes.
- Cómo crear un ciclo de aprendizaje sobre tus clientes
- Lo que hacen tus clientes no es lo mismo que por qué lo hacen
- Cómo convertir las respuestas de las encuestas en inteligencia de marketing
- Cómo la investigación original de clientes puede dar más visibilidad a tu marca en las búsquedas con IA
- Cómo utilizar las opiniones de los clientes para mejorar la conversión de tu sitio web
- Cómo combinar datos de comportamiento con opiniones de los clientes
- Por qué más datos de marketing no siempre significan mejores decisiones
- Cómo convertir las encuestas a clientes en informes de investigación originales
