Existe una extraña contradicción en el marketing moderno.
Las empresas tienen acceso a más herramientas de IA que nunca, pero muchas siguen sin saber por qué los clientes les compran.
Le preguntan a la IA:
«¿Qué quiere mi público objetivo?»
Después crean contenido basándose en la respuesta.
Pero existe una fuente de información mucho más sencilla.
Las personas que ya te compran.
Tus clientes no son un prompt
La IA puede hacer una estimación muy bien fundamentada sobre tu mercado.
Tu cliente puede contarte su experiencia real.
Son dos cosas muy diferentes.
Imagina que diriges una empresa SaaS.
Le preguntas a la IA:
«¿Qué funciones son más importantes para las pequeñas empresas que utilizan software de encuestas?»
Puede que recibas una lista que incluya:
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Análisis
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Integraciones
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Plantillas
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Automatización
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Informes
-
IA
Todo parece razonable.
Ahora pregunta a 200 de tus usuarios reales:
«¿Cuál es la principal razón por la que utilizas nuestro producto?»
Quizá descubras que la respuesta más habitual es algo totalmente inesperado.
Tal vez solo quieran una forma sencilla de enviar una encuesta profesional sin necesitar conocimientos técnicos.
Esa es una información que los prompts de IA de tus competidores no les proporcionarán.
El problema de conocer al cliente a partir de suposiciones
Existen varias capas entre lo que las empresas creen que quieren los clientes y lo que los clientes experimentan realmente.
Una cadena típica sería:
Suposición de la empresa
↓
Interpretación del equipo de marketing
↓
Recomendación generada por IA
↓
Campaña
↓
Reacción del cliente
Eso deja mucho margen de error.
Un ciclo de opiniones de los clientes cambia el proceso:
Cliente
↓
Opiniones
↓
Análisis
↓
Decisión
↓
Campaña
Ahora la decisión parte de evidencias.
Haz mejores preguntas
El valor de la investigación de clientes depende en gran medida de la calidad de las preguntas.
Mala pregunta:
«¿Te gusta nuestro producto?»
Mejor:
«¿Qué parte de nuestro producto te aporta más valor?»
Aún mejor:
«¿Qué problema intentabas resolver cuando empezaste a utilizar nuestro producto?»
Y, para algunas investigaciones, mejor todavía:
«¿Qué utilizabas antes de empezar a usar nuestro producto?»
Esta última pregunta aporta contexto sobre la competencia y el comportamiento de los clientes.
Pregunta por la realidad del cliente
Una buena investigación de clientes suele centrarse en cuatro áreas.
1. Situación
¿Qué estaba ocurriendo cuando el cliente empezó a buscar una solución?
2. Motivación
¿Qué le llevó a empezar a buscar?
3. Decisión
¿Por qué eligió una solución en lugar de otra?
4. Resultado
¿La solución resolvió realmente el problema?
En conjunto, estas preguntas pueden revelar mucho más que una puntuación genérica de satisfacción.
Utiliza la IA después de recopilar los datos
Aquí es donde la IA se vuelve extremadamente potente.
Supongamos que recopilas 1.000 respuestas de texto libre.
Leerlas todas manualmente podría llevar días.
El análisis asistido por IA puede ayudarte a identificar:
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Temas mencionados con frecuencia
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Quejas recurrentes
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Casos de uso habituales
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El lenguaje de los clientes
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Patrones de sentimiento
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Nuevas solicitudes
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Diferencias entre grupos
El flujo de trabajo pasa a ser:
Preguntar a los clientes → recopilar respuestas → analizar las respuestas → tomar decisiones.
Y no:
Preguntar a la IA → dar la respuesta por válida → esperar que los clientes estén de acuerdo.
Convierte el lenguaje de los clientes en marketing
Uno de los resultados más valiosos de la investigación de clientes es el lenguaje que utilizan de forma natural.
Tu equipo de marketing podría describir un problema así:
«Mejorar la recogida de opiniones dentro de la organización.»
Tus clientes podrían decir:
«Necesito saber qué piensan realmente mis empleados sin pasar tres horas creando un cuestionario.»
La segunda afirmación está mucho más cerca de la realidad del cliente.
Ese lenguaje puede mejorar:
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Los textos del sitio web
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La publicidad
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Los correos electrónicos
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Las descripciones de productos
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Las presentaciones de ventas
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Los artículos del blog
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Las páginas de destino
Por tanto, la investigación de clientes puede mejorar tu marketing desde el propio mensaje.
Enquete facilita la puesta en práctica de la investigación
Enquete te ayuda a crear encuestas rápidamente, también mediante su AI Survey Creator, y a distribuirlas después por varios canales. Puedes filtrar y analizar las respuestas y utilizar AI Insight para identificar hallazgos relevantes.
Así, tu equipo puede pasar de:
«Creemos que los clientes quieren esto.»
a:
«Esto es lo que nos han dicho nuestros clientes.»
La diferencia es considerable.
La IA debería ayudarte a escuchar mejor
El futuro no enfrenta a las personas con la IA.
Se trata de personas que utilizan la IA para comprender mejor a otras personas.
Utiliza la IA para:
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Generar preguntas de investigación
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Analizar grandes conjuntos de respuestas
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Encontrar patrones
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Resumir opiniones
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Identificar temas
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Acelerar el análisis
Pero obtén las evidencias de base de las personas que importan.
Tus clientes.
La serie sobre conocimiento del cliente
- Por qué la IA hace que las opiniones de los clientes sean más valiosas, no menos
- Deja de preguntarle a la IA qué quieren tus clientes. Pregúntales a tus clientes.
- Cómo crear un ciclo de aprendizaje sobre tus clientes
- Lo que hacen tus clientes no es lo mismo que por qué lo hacen
- Cómo convertir las respuestas de las encuestas en inteligencia de marketing
- Cómo la investigación original de clientes puede dar más visibilidad a tu marca en las búsquedas con IA
- Cómo utilizar las opiniones de los clientes para mejorar la conversión de tu sitio web
- Cómo combinar datos de comportamiento con opiniones de los clientes
- Por qué más datos de marketing no siempre significan mejores decisiones
- Cómo convertir las encuestas a clientes en informes de investigación originales
