La inteligencia artificial ha cambiado la velocidad con la que las empresas pueden crear contenido, analizar información, generar ideas, personalizar la comunicación y automatizar el marketing.
Eso parece indicar que las opiniones de los clientes deberían ser menos importantes.
Sin embargo, puede que ocurra lo contrario.
A medida que la IA permite ejecutar más rápido y a menor coste, comprender lo que los clientes realmente piensan se vuelve cada vez más valioso.
La pregunta a la que se enfrentan las empresas ya no es simplemente:
«¿Podemos crear esto?»
Cada vez más, es:
«¿Deberíamos crearlo en primer lugar?»
Ahí es donde cobra importancia el conocimiento del cliente.
La IA puede ayudarte a ejecutar. No puede convertirse en tu cliente.
Dale a una herramienta de IA la descripción de un producto y podrá producir decenas de mensajes de marketing.
Dale un tema y podrá generar artículos.
Dale un objetivo de campaña y podrá sugerir públicos, titulares, correos electrónicos y conceptos creativos.
Pero existe una limitación importante.
La IA puede procesar enormes cantidades de información, pero no sabe automáticamente qué quieren, temen, valoran, rechazan o esperan específicamente tus clientes.
Puedes preguntarle a una IA:
«¿Qué suelen buscar los clientes en una plataforma de encuestas?»
Puede darte una respuesta razonable.
Pero esa respuesta no equivale a preguntar a 500 de tus clientes reales.
Tus clientes podrían decirte algo completamente distinto.
Quizá les importan menos los análisis avanzados de lo que suponías. Quizá su mayor frustración es distribuir las encuestas. Quizá necesitan mejores informes para la dirección. Quizá les encanta una función que tu marketing apenas menciona.
Esa información es valiosa precisamente porque procede de tus clientes.
La capacidad de ejecución se está generalizando
A medida que las herramientas de IA se vuelven más potentes, las empresas acceden a capacidades similares.
Tus competidores también pueden:
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Generar textos de marketing.
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Crear imágenes y vídeos.
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Analizar el rendimiento de las campañas.
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Automatizar secuencias de correos electrónicos.
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Generar ideas de productos.
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Crear variantes de páginas de destino.
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Resumir conversaciones con los clientes.
La disponibilidad de estas capacidades cambia el origen de la ventaja competitiva.
Si todos pueden ejecutar más rápido, saber qué merece la pena ejecutar cobra más importancia.
Las opiniones de los clientes pueden aportar esa pieza que falta.
Las opiniones crean un ciclo de información propio
Pensemos en dos empresas.
La empresa A se basa principalmente en:
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Informes sectoriales
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Análisis de la competencia
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Tendencias de búsqueda
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Recomendaciones generadas por IA
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Suposiciones internas
La empresa B combina esas fuentes con opiniones continuas de sus propios clientes.
La empresa B puede preguntar:
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¿Por qué nos elegiste?
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¿Qué estuvo a punto de impedir que compraras?
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¿Qué función te aporta más valor?
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¿Qué problema intentas resolver?
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¿Qué haría que nuestro producto fuera más útil?
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¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?
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¿Qué deberíamos mejorar?
Las respuestas se convierten en conocimiento exclusivo sobre sus clientes.
Los competidores pueden tener acceso a los mismos datos públicos del mercado.
No tienen acceso a las respuestas de tus clientes.
El nuevo ciclo del marketing
Esto crea una forma diferente de entender el marketing.
En lugar de:
Investigar → Crear → Publicar → Pasar a otra cosa
construye este ciclo:
Preguntar → Aprender → Decidir → Ejecutar → Medir → Volver a preguntar
El primer paso es especialmente importante.
Si tus suposiciones son incorrectas, una mejor ejecución simplemente te ayuda a llevar a cabo la idea equivocada más rápido.
No uses la IA como sustituto de la investigación de clientes
Existe la tentación de preguntarle a la IA qué quieren los clientes y utilizar después su respuesta como sustituto de la investigación.
Eso es hacerlo al revés.
Un proceso más sólido sería:
Los clientes aportan la evidencia.
La IA te ayuda a procesarla.
Tu equipo toma la decisión.
Por ejemplo, podrías recopilar cientos de respuestas abiertas de clientes y utilizar un análisis asistido por IA para identificar temas recurrentes.
En lugar de leer manualmente cada respuesta, tu equipo puede identificar rápidamente:
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Quejas habituales
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Solicitudes repetidas
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Temas positivos
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Problemas emergentes
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Diferencias entre segmentos de clientes
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Posibles oportunidades de producto
Aquí es donde la IA resulta extremadamente útil.
No sustituye la voz del cliente.
Te ayuda a comprenderla más rápido.
Crea un sistema de opiniones continuas
Recoger las opiniones de los clientes no tiene por qué ser una actividad anual.
Cada momento requiere preguntas diferentes.
Después de la compra:
¿Qué grado de satisfacción tienes con tu compra?
Después de la incorporación:
¿Qué tan fácil fue empezar?
Después de recibir asistencia:
¿Hemos resuelto tu problema?
Antes de lanzar un producto:
¿Qué problema es más importante para ti?
Después de publicar una función:
¿Qué tan útil es esta función?
En el momento de renovar:
¿Cuál es la principal razón por la que sigues utilizando nuestro producto?
Estas encuestas individuales pueden convertirse en un sistema de aprendizaje continuo sobre los clientes.
Cómo puede ayudarte Enquete
Enquete proporciona la infraestructura para recopilar y analizar estas opiniones.
Puedes crear encuestas con distintos tipos de preguntas, incluidos NPS, CSAT y CES, distribuirlas mediante enlaces, correo electrónico, widgets para sitios web, ventanas emergentes e inserciones, y analizar las respuestas con herramientas de análisis de encuestas, filtros, informes de tendencias y AI Insight. Enquete también admite encuestas recurrentes, lo que facilita integrar la recogida continua de opiniones en el trabajo diario.
Lo importante no es la encuesta en sí.
Lo importante es lo que haces después con la información.
La verdadera ventaja de la IA
La IA ofrece a las empresas una mayor capacidad de actuar.
El conocimiento del cliente les proporciona mejor información sobre en qué deben actuar.
Las empresas que combinan ambos pueden crear un ciclo potente:
Opiniones reales de los clientes → mejor comprensión → mejores decisiones → ejecución más rápida → resultados medibles → más opiniones.
La IA no hace que las opiniones de los clientes queden obsoletas.
Puede hacer que las opiniones que ya recopilas sean mucho más útiles.
La serie sobre conocimiento del cliente
- Por qué la IA hace que las opiniones de los clientes sean más valiosas, no menos
- Deja de preguntarle a la IA qué quieren tus clientes. Pregúntales a tus clientes.
- Cómo crear un ciclo de aprendizaje sobre tus clientes
- Lo que hacen tus clientes no es lo mismo que por qué lo hacen
- Cómo convertir las respuestas de las encuestas en inteligencia de marketing
- Cómo la investigación original de clientes puede dar más visibilidad a tu marca en las búsquedas con IA
- Cómo utilizar las opiniones de los clientes para mejorar la conversión de tu sitio web
- Cómo combinar datos de comportamiento con opiniones de los clientes
- Por qué más datos de marketing no siempre significan mejores decisiones
- Cómo convertir las encuestas a clientes en informes de investigación originales
