Cómo calcular tu índice de satisfacción del cliente
El Customer Satisfaction Score (CSAT) muestra qué porcentaje de tus clientes está satisfecho con una experiencia concreta, como una compra, una entrega o una conversación con tu equipo de soporte. Normalmente se pregunta justo después de esa experiencia.
El cálculo, paso a paso
- Cuenta a todas las personas que respondieron a la pregunta de satisfacción.
- Cuenta a las que eligieron 4 (satisfecho) o 5 (muy satisfecho).
- Divide el segundo número entre el primero y multiplica por 100.
Ejemplo: 200 clientes responden a la pregunta y 164 eligen 4 o 5. El CSAT es 164 ÷ 200 × 100 = 82 %.
¿Y si uso otra escala?
El mismo método sirve para otras escalas, siempre que decidas de antemano qué respuestas cuentan como satisfechas. En una escala de 7 puntos suelen ser el 6 y el 7; en una de 10 puntos, el 8, el 9 y el 10. Introduce el número de esas respuestas como respuestas satisfechas.
¿Qué es un buen CSAT?
Las puntuaciones entre el 75 % y el 85 % son habituales, y un 80 % o más suele considerarse sólido. Los valores típicos varían según el sector y el tipo de interacción que midas. Esta calculadora compara tu resultado con una puntuación de referencia general del 78 %; la referencia más fiable es tu propia puntuación a lo largo del tiempo.
CSAT y NPS: ¿en qué se diferencian?
El CSAT mide la satisfacción con un momento concreto. El NPS mide la lealtad hacia tu organización en su conjunto, preguntando qué probabilidad hay de que te recomienden. El CSAT te dice dónde hay que mejorar una experiencia; el NPS te dice cómo evoluciona la relación.
¿Cuántas respuestas necesito?
Un CSAT basado en unas pocas decenas de respuestas puede variar varios puntos de una semana a otra. Comprueba la precisión de tu puntuación con la calculadora de margen de error.
