Cómo calcular tu Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de la lealtad de los clientes. Se basa en una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa, producto o servicio a un amigo o compañero? Las personas encuestadas responden en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable).
El cálculo, paso a paso
- Cuenta los promotores (9 o 10), los pasivos (7 u 8) y los detractores (de 0 a 6).
- Divide los promotores y los detractores entre el total de respuestas para obtener dos porcentajes.
- Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
Ejemplo: de 100 respuestas, 60 son promotores, 25 pasivos y 15 detractores. Eso supone un 60 % de promotores y un 15 % de detractores, así que el NPS es 60 − 15 = +45. La puntuación siempre se expresa como un número entero entre −100 y +100, nunca como un porcentaje.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier puntuación por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Las puntuaciones superiores a 30 suelen considerarse sólidas y las superiores a 70, excepcionales. Lo que se considera bueno varía mucho según el sector y el país, por lo que la comparación más útil es tu propia puntuación a lo largo del tiempo y, si dispones de ella, una referencia de tu sector.
Sobre la referencia de esta calculadora
La calculadora compara tu resultado con una puntuación de referencia de +32. Es un punto de referencia general para todos los sectores, no un objetivo para tu mercado concreto.
¿Cuántas respuestas necesito?
El NPS oscila mucho cuando se basa en pocas respuestas: con 20 respuestas, que una sola persona cambie de opinión mueve la puntuación hasta 10 puntos. Usa la calculadora de tamaño de muestra para comprobar cuántas respuestas necesitas antes de sacar conclusiones.
NPS y CSAT: ¿en qué se diferencian?
El NPS mide la relación global con tu organización y la probabilidad de que te recomienden. El CSAT mide la satisfacción con un momento concreto, como una compra o una conversación con el servicio de atención. Muchas organizaciones hacen seguimiento de ambos.
