Il existe une étrange contradiction dans le marketing moderne.
Les entreprises ont accès à plus d’outils d’IA que jamais, mais beaucoup ignorent encore pourquoi leurs clients achètent chez elles.
Elles demandent à l’IA :
« Que veut mon public cible ? »
Puis elles créent du contenu à partir de la réponse.
Pourtant, il existe une source d’information beaucoup plus simple.
Les personnes qui achètent déjà chez vous.
Vos clients ne sont pas un prompt
L’IA peut formuler une hypothèse très éclairée sur votre marché.
Votre client peut vous parler de son expérience réelle.
Ce sont deux choses très différentes.
Imaginez que vous dirigiez une entreprise SaaS.
Vous demandez à l’IA :
« Quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour les petites entreprises qui utilisent un logiciel de sondages ? »
Vous pourriez obtenir une liste comprenant :
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L’analyse des données
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Les intégrations
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Les modèles
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L’automatisation
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Les rapports
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L’IA
Tout cela semble raisonnable.
Demandez maintenant à 200 de vos véritables utilisateurs :
« Quelle est la principale raison pour laquelle vous utilisez notre produit ? »
Vous pourriez découvrir que la réponse la plus fréquente est totalement inattendue.
Peut-être souhaitent-ils simplement pouvoir envoyer facilement un sondage professionnel sans avoir besoin de compétences techniques.
C’est une information que les prompts d’IA de vos concurrents ne leur fourniront pas.
Le problème d’une connaissance client fondée sur des suppositions
Plusieurs niveaux séparent ce que les entreprises pensent que les clients veulent de ce que les clients vivent réellement.
Voici une chaîne typique :
Supposition de l’entreprise
↓
Interprétation du marketing
↓
Recommandation générée par l’IA
↓
Campagne
↓
Réaction du client
Cela laisse beaucoup de place à l’erreur.
Une boucle de retours clients change le processus :
Client
↓
Retour
↓
Analyse
↓
Décision
↓
Campagne
La décision repose désormais sur des éléments concrets dès le départ.
Posez de meilleures questions
La valeur d’une étude client dépend fortement de la qualité des questions.
Mauvaise question :
« Aimez-vous notre produit ? »
Mieux :
« Quelle partie de notre produit vous apporte le plus de valeur ? »
Encore mieux :
« Quel problème cherchiez-vous à résoudre lorsque vous avez commencé à utiliser notre produit ? »
Et, pour certaines études, mieux encore :
« Qu’utilisiez-vous avant de commencer à utiliser notre produit ? »
Cette dernière question vous apporte du contexte sur la concurrence et les comportements des clients.
Interrogez vos clients sur leur réalité
Une bonne étude client se concentre souvent sur quatre domaines.
1. La situation
Que se passait-il lorsque le client a commencé à chercher une solution ?
2. La motivation
Qu’est-ce qui a déclenché sa recherche ?
3. La décision
Pourquoi a-t-il choisi une solution plutôt qu’une autre ?
4. Le résultat
La solution a-t-elle réellement résolu le problème ?
Ensemble, ces questions peuvent révéler bien plus qu’un simple score de satisfaction.
Utilisez l’IA après avoir recueilli les données
C’est là que l’IA devient extrêmement puissante.
Supposons que vous recueilliez 1 000 réponses en texte libre.
Les lire toutes manuellement pourrait prendre plusieurs jours.
Une analyse assistée par l’IA peut vous aider à identifier :
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Les sujets fréquemment mentionnés
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Les réclamations récurrentes
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Les cas d’usage courants
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Le langage des clients
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Les tendances de sentiment
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Les nouvelles demandes
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Les différences entre les groupes
Le processus devient :
Interroger les clients → recueillir les réponses → analyser les réponses → prendre des décisions.
Et non :
Interroger l’IA → considérer sa réponse comme acquise → espérer que les clients soient d’accord.
Transformez le langage des clients en messages marketing
L’un des résultats les plus précieux d’une étude client est le langage que les clients utilisent naturellement.
Votre équipe marketing pourrait décrire un problème ainsi :
« Améliorer la collecte de retours au sein de l’organisation. »
Vos clients pourraient dire :
« J’ai besoin de savoir ce que mes collaborateurs pensent vraiment, sans passer trois heures à créer un questionnaire. »
La deuxième formulation est beaucoup plus proche de la réalité du client.
Ce langage peut améliorer :
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Les textes de votre site web
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Les publicités
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Les e-mails
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Les descriptions de produits
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Les présentations commerciales
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Les articles de blog
-
Les pages de destination
Les études clients peuvent donc améliorer votre marketing au niveau même des messages.
Enquete facilite la mise en pratique des études clients
Enquete vous aide à créer rapidement des sondages, notamment grâce à son AI Survey Creator, puis à les diffuser sur plusieurs canaux. Les réponses peuvent être filtrées et analysées, et AI Insight vous aide à en tirer des enseignements pertinents.
Votre équipe peut ainsi passer de :
« Nous pensons que les clients veulent ceci. »
à :
« Voici ce que nos clients nous ont dit. »
La différence est considérable.
L’IA devrait vous aider à mieux écouter
L’avenir n’oppose pas les humains à l’IA.
Il repose sur des humains qui utilisent l’IA pour mieux comprendre les humains.
Utilisez l’IA pour :
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Générer des questions d’étude
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Analyser de grands ensembles de réponses
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Repérer des tendances
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Résumer les retours
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Identifier les thèmes
-
Accélérer l’analyse
Mais recueillez les éléments concrets à la source, auprès des personnes qui comptent.
Vos clients.
La série sur la connaissance client
- Pourquoi l’IA rend les retours clients plus précieux, et non moins
- Arrêtez de demander à l’IA ce que veulent vos clients. Demandez-le à vos clients.
- Comment créer une boucle d’apprentissage client
- Ce que font vos clients n’explique pas pourquoi ils le font
- Comment transformer les réponses aux sondages en connaissances marketing
- Comment des études clients originales peuvent rendre votre marque plus visible dans les recherches par IA
- Comment utiliser les retours clients pour améliorer la conversion de votre site web
- Comment associer données comportementales et retours clients
- Pourquoi davantage de données marketing ne signifie pas toujours de meilleures décisions
- Comment transformer les sondages clients en rapports d’études originaux
