L’intelligence artificielle a transformé la vitesse à laquelle les entreprises peuvent créer du contenu, analyser des informations, générer des idées, personnaliser leurs communications et automatiser leur marketing.
On pourrait donc penser que les retours clients deviennent moins importants.
Pourtant, l’inverse pourrait être vrai.
À mesure que l’IA rend l’exécution plus rapide et moins coûteuse, comprendre ce que pensent réellement les clients devient de plus en plus précieux.
La question à laquelle les entreprises sont confrontées n’est plus simplement :
« Pouvons-nous créer cela ? »
Elle devient de plus en plus :
« Devrions-nous vraiment le créer ? »
C’est là que la connaissance client prend toute son importance.
L’IA peut vous aider à exécuter. Elle ne peut pas devenir votre client.
Donnez une description de produit à un outil d’IA et il peut produire des dizaines de messages marketing.
Donnez-lui un sujet et il peut générer des articles.
Donnez-lui un objectif de campagne et il peut suggérer des audiences, des titres, des e-mails et des concepts créatifs.
Mais il existe une limite importante.
L’IA peut traiter d’immenses quantités d’informations, mais elle ne sait pas automatiquement ce que vos clients souhaitent, craignent, apprécient, n’aiment pas ou attendent précisément.
Vous pouvez demander à une IA :
« Qu’attendent généralement les clients d’une plateforme de sondages ? »
Elle peut vous donner une réponse raisonnable.
Mais cette réponse ne revient pas à interroger 500 de vos véritables clients.
Vos clients pourraient vous dire quelque chose de complètement différent.
Peut-être accordent-ils moins d’importance aux analyses avancées que vous ne le pensiez. Peut-être leur plus grande frustration concerne-t-elle la diffusion des sondages. Peut-être ont-ils besoin de meilleurs rapports pour leur direction. Peut-être adorent-ils une fonctionnalité que votre marketing mentionne à peine.
Ces enseignements sont précieux précisément parce qu’ils viennent de vos clients.
L’exécution se banalise
À mesure que les outils d’IA deviennent plus performants, les entreprises accèdent à des capacités similaires.
Vos concurrents peuvent eux aussi :
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Générer des textes marketing.
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Créer des images et des vidéos.
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Analyser les performances des campagnes.
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Automatiser des séquences d’e-mails.
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Générer des idées de produits.
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Créer des variantes de pages de destination.
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Résumer les conversations avec les clients.
La disponibilité de ces capacités change la source de l’avantage concurrentiel.
Si tout le monde peut exécuter plus vite, savoir ce qui mérite d’être exécuté devient plus important.
Les retours clients peuvent apporter cet élément manquant.
Les retours créent une boucle d’information qui vous appartient
Prenons deux entreprises.
L’entreprise A s’appuie principalement sur :
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Des rapports sectoriels
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Des analyses de la concurrence
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Les tendances de recherche
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Des recommandations générées par l’IA
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Des hypothèses internes
L’entreprise B associe ces sources à des retours continus de ses propres clients.
L’entreprise B peut demander :
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Pourquoi nous avez-vous choisis ?
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Qu’est-ce qui a failli vous empêcher d’acheter ?
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Quelle fonctionnalité vous apporte le plus de valeur ?
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Quel problème cherchez-vous à résoudre ?
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Qu’est-ce qui rendrait notre produit plus utile ?
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Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?
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Que devrions-nous améliorer ?
Les réponses deviennent une connaissance client exclusive.
Vos concurrents ont peut-être accès aux mêmes données publiques sur le marché.
Ils n’ont pas accès aux réponses de vos clients.
La nouvelle boucle marketing
Cela ouvre une autre façon d’envisager le marketing.
Au lieu de :
Étudier → Créer → Publier → Passer à autre chose
mettez en place :
Interroger → Apprendre → Décider → Exécuter → Mesurer → Interroger à nouveau
La première étape est particulièrement importante.
Si vos hypothèses sont fausses, une meilleure exécution vous aide simplement à concrétiser plus vite la mauvaise idée.
N’utilisez pas l’IA à la place des études clients
Il est tentant de demander à l’IA ce que veulent les clients, puis d’utiliser sa réponse pour remplacer une étude.
C’est prendre le problème à l’envers.
Voici un processus plus solide :
Les clients fournissent les éléments concrets.
L’IA vous aide à les traiter.
Votre équipe prend la décision.
Par exemple, vous pourriez recueillir des centaines de réponses ouvertes et utiliser une analyse assistée par l’IA pour identifier les thèmes récurrents.
Au lieu de lire manuellement chaque réponse, votre équipe peut rapidement repérer :
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Les réclamations fréquentes
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Les demandes récurrentes
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Les thèmes positifs
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Les problèmes émergents
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Les différences entre les segments de clientèle
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Les pistes de développement de produits
C’est là que l’IA devient extrêmement utile.
Elle ne remplace pas la voix du client.
Elle vous aide à la comprendre plus vite.
Mettez en place un système de retours continus
Recueillir les retours clients ne devrait pas nécessairement se limiter à une activité annuelle.
Chaque moment appelle des questions différentes.
Après l’achat :
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre achat ?
Après la prise en main :
A-t-il été facile de commencer à utiliser notre produit ?
Après un échange avec l’assistance :
Avons-nous résolu votre problème ?
Avant le lancement d’un produit :
Quel problème est le plus important pour vous ?
Après la sortie d’une fonctionnalité :
Dans quelle mesure cette fonctionnalité vous est-elle utile ?
Au moment du renouvellement :
Quelle est la principale raison pour laquelle vous continuez à utiliser notre produit ?
Ces sondages individuels peuvent devenir un système d’apprentissage continu auprès des clients.
Comment Enquete peut vous aider
Enquete fournit l’infrastructure nécessaire pour recueillir et analyser ces retours.
Vous pouvez créer des sondages avec différents types de questions, notamment NPS, CSAT et CES, les diffuser par liens, e-mails, widgets de site web, fenêtres contextuelles et intégrations, puis analyser les réponses avec les outils d’analyse des sondages, les filtres, les rapports de tendances et AI Insight. Enquete prend également en charge les sondages récurrents, ce qui facilite la mise en pratique d’une collecte continue de retours.
L’essentiel n’est pas le sondage lui-même.
L’essentiel est ce que vous faites ensuite des informations recueillies.
Le véritable avantage de l’IA
L’IA donne aux entreprises davantage de moyens d’agir.
La connaissance client leur fournit de meilleures informations sur les actions à entreprendre.
Les entreprises qui associent les deux peuvent créer une boucle puissante :
Véritables retours clients → meilleure compréhension → meilleures décisions → exécution plus rapide → résultats mesurables → davantage de retours.
L’IA ne rend pas les retours clients obsolètes.
Elle peut rendre les retours que vous recueillez déjà considérablement plus utiles.
La série sur la connaissance client
- Pourquoi l’IA rend les retours clients plus précieux, et non moins
- Arrêtez de demander à l’IA ce que veulent vos clients. Demandez-le à vos clients.
- Comment créer une boucle d’apprentissage client
- Ce que font vos clients n’explique pas pourquoi ils le font
- Comment transformer les réponses aux sondages en connaissances marketing
- Comment des études clients originales peuvent rendre votre marque plus visible dans les recherches par IA
- Comment utiliser les retours clients pour améliorer la conversion de votre site web
- Comment associer données comportementales et retours clients
- Pourquoi davantage de données marketing ne signifie pas toujours de meilleures décisions
- Comment transformer les sondages clients en rapports d’études originaux
