Frag nicht länger KI, was deine Kunden wollen. Frag deine Kunden.

Im modernen Marketing gibt es einen merkwürdigen Widerspruch.

Unternehmen haben Zugang zu mehr KI als je zuvor. Trotzdem wissen viele noch immer nicht, warum Kunden bei ihnen kaufen.

Sie fragen KI:

„Was will meine Zielgruppe?“

Anschließend erstellen sie Inhalte auf Grundlage der Antwort.

Dabei gibt es eine viel einfachere Informationsquelle.

Die Menschen, die bereits bei dir kaufen.

Deine Kunden sind kein Prompt

KI kann eine fundierte Einschätzung deines Marktes abgeben.

Dein Kunde kann dir von seinen tatsächlichen Erfahrungen berichten.

Das sind zwei sehr unterschiedliche Dinge.

Stell dir vor, du führst ein SaaS-Unternehmen.

Du fragst KI:

„Welche Funktionen sind für kleine Unternehmen, die Umfragesoftware nutzen, am wichtigsten?“

Vielleicht erhältst du eine Liste mit:

• Analysen

• Integrationen

• Vorlagen

• Automatisierung

• Berichten

• KI

Alles nachvollziehbar.

Frag jetzt 200 deiner tatsächlichen Nutzer:

„Was ist der wichtigste Grund dafür, dass du unser Produkt nutzt?“

Vielleicht stellst du fest, dass die häufigste Antwort völlig unerwartet ist.

Vielleicht möchten sie einfach unkompliziert eine professionelle Umfrage versenden, ohne technische Kenntnisse zu benötigen.

Das sind Informationen, die deine Wettbewerber durch ihre KI-Prompts nicht erhalten.

Das Problem mit angenommenem Kundenwissen

Zwischen dem, was Unternehmen für Kundenwünsche halten, und dem, was Kunden tatsächlich erleben, liegen mehrere Ebenen.

Eine typische Kette sieht so aus:

Annahme des Unternehmens

↓

Interpretation durch das Marketing

↓

KI-generierte Empfehlung

↓

Kampagne

↓

Kundenreaktion

Das lässt viel Raum für Fehler.

Ein Kundenfeedbackkreislauf verändert den Prozess:

Kunde

↓

Feedback

↓

Analyse

↓

Entscheidung

↓

Kampagne

Jetzt beginnt die Entscheidung mit Belegen.

Stelle bessere Fragen

Der Wert von Kundenforschung hängt stark von der Qualität der Fragen ab.

Schlechte Frage:

„Gefällt dir unser Produkt?“

Besser:

„Welcher Teil unseres Produkts ist für dich am wertvollsten?“

Noch besser:

„Welches Problem wolltest du lösen, als du angefangen hast, unser Produkt zu nutzen?“

Und für manche Untersuchungen noch besser:

„Was hast du genutzt, bevor du angefangen hast, unser Produkt zu verwenden?“

Die letzte Frage liefert dir Kontext zum Wettbewerb und zum Kundenverhalten.

Frage nach der Realität des Kunden

Gute Kundenforschung konzentriert sich häufig auf vier Bereiche.

1. Situation

Was war los, als der Kunde begann, nach einer Lösung zu suchen?

2. Motivation

Was hat die Suche ausgelöst?

3. Entscheidung

Warum hat der Kunde eine Lösung statt einer anderen gewählt?

4. Ergebnis

Hat die Lösung das Problem tatsächlich gelöst?

Zusammen können diese Fragen deutlich mehr aufzeigen als ein allgemeiner Zufriedenheitswert.

Nutze KI, nachdem du die Daten gesammelt hast

Hier wird KI besonders leistungsfähig.

Angenommen, du sammelst 1.000 Freitextantworten.

Jede Antwort manuell zu lesen, könnte Tage dauern.

KI-gestützte Analysen können dir helfen, Folgendes zu erkennen:

• Häufig genannte Themen

• Wiederkehrende Beschwerden

• Häufige Anwendungsfälle

• Die Sprache der Kunden

• Stimmungsmuster

• Neu aufkommende Wünsche

• Unterschiede zwischen Gruppen

Der Arbeitsablauf lautet dann:

Kunden fragen → Antworten sammeln → Antworten analysieren → Entscheidungen treffen.

Nicht:

KI fragen → die Antwort als gegeben annehmen → hoffen, dass die Kunden zustimmen.

Nutze die Sprache deiner Kunden im Marketing

Eines der wertvollsten Ergebnisse von Kundenforschung ist die Sprache, die Kunden von sich aus verwenden.

Dein Marketingteam beschreibt ein Problem vielleicht so:

„Die Erfassung von Feedback in der Organisation verbessern.“

Deine Kunden sagen vielleicht:

„Ich muss herausfinden, was meine Mitarbeitenden wirklich denken, ohne drei Stunden mit der Erstellung eines Fragebogens zu verbringen.“

Die zweite Aussage liegt viel näher an der Realität des Kunden.

Diese Sprache kann Folgendes verbessern:

• Website-Texte

• Werbung

• E-Mails

• Produktbeschreibungen

• Verkaufspräsentationen

• Blogbeiträge

• Landingpages

Kundenforschung kann dein Marketing also auf der Ebene der Botschaften verbessern.

Enquete macht Kundenforschung praktisch umsetzbar

Enquete hilft dir, schnell Umfragen zu erstellen, unter anderem mit dem AI Survey Creator, und sie anschließend über mehrere Kanäle zu verteilen. Die Antworten lassen sich filtern und analysieren. AI Insight unterstützt dich dabei, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.

So kann dein Team den Schritt machen von:

„Wir glauben, dass Kunden das wollen.“

zu:

„Das haben uns unsere Kunden gesagt.“

Das ist ein erheblicher Unterschied.

KI sollte dir helfen, besser zuzuhören

Die Zukunft heißt nicht Mensch gegen KI.

Sie gehört Menschen, die KI nutzen, um Menschen besser zu verstehen.

Nutze KI, um:

• Forschungsfragen zu entwickeln

• Große Mengen an Antworten zu analysieren

• Muster zu finden

• Feedback zusammenzufassen

• Themen zu erkennen

• Analysen zu beschleunigen

Doch hole dir die zugrunde liegenden Belege von den Menschen, auf die es ankommt.

Deinen Kunden.