So berechnen Sie Ihren Customer Satisfaction Score
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) zeigt, wie viel Prozent Ihrer Kunden mit einem bestimmten Erlebnis zufrieden sind, etwa einem Kauf, einer Lieferung oder einem Gespräch mit Ihrem Support. Die Frage wird meist direkt nach diesem Erlebnis gestellt.
Die Berechnung, Schritt für Schritt
- Zählen Sie alle, die die Zufriedenheitsfrage beantwortet haben.
- Zählen Sie die Personen, die 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) gewählt haben.
- Teilen Sie die zweite Zahl durch die erste und multiplizieren Sie mit 100.
Beispiel: 200 Kunden beantworten die Frage, 164 davon wählen 4 oder 5. Der CSAT beträgt 164 ÷ 200 × 100 = 82 %.
Und wenn ich eine andere Skala verwende?
Das Vorgehen funktioniert auch mit anderen Skalen, solange Sie vorab festlegen, welche Antworten als zufrieden gelten. Auf einer 7er-Skala sind das meist 6 und 7, auf einer 10er-Skala meist 8, 9 und 10. Geben Sie die Anzahl dieser Antworten als zufriedene Antworten ein.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Werte zwischen 75 % und 85 % sind üblich, und ein Wert von 80 % oder mehr gilt allgemein als stark. Typische Werte unterscheiden sich nach Branche und nach Art der Interaktion, die Sie messen. Dieser Rechner vergleicht Ihr Ergebnis mit einem allgemeinen Referenzwert von 78 %; der verlässlichste Benchmark ist Ihr eigener Wert im Zeitverlauf.
CSAT und NPS: Was ist der Unterschied?
CSAT misst die Zufriedenheit mit einem einzelnen Moment. NPS misst die Loyalität gegenüber Ihrer Organisation insgesamt, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. CSAT zeigt, wo ein Erlebnis verbessert werden muss; NPS zeigt, wie sich die Beziehung entwickelt.
Wie viele Antworten brauche ich?
Ein CSAT auf Basis weniger Dutzend Antworten kann sich von Woche zu Woche um mehrere Punkte verschieben. Prüfen Sie die Genauigkeit Ihres Werts mit dem Fehlermarge-Rechner.
