So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität. Er beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen, dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).
Die Berechnung, Schritt für Schritt
- Zählen Sie die Promotoren (9 oder 10), die Passiven (7 oder 8) und die Detraktoren (0 bis 6).
- Teilen Sie die Promotoren und die Detraktoren jeweils durch die Gesamtzahl der Antworten, um zwei Prozentwerte zu erhalten.
- Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.
Beispiel: Von 100 Antworten sind 60 Promotoren, 25 Passive und 15 Detraktoren. Das sind 60 % Promotoren und 15 % Detraktoren, der NPS beträgt also 60 − 15 = +45. Der Wert wird immer als ganze Zahl zwischen −100 und +100 angegeben, nie als Prozentwert.
Was ist ein guter NPS?
Jeder Wert über 0 bedeutet, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Werte über 30 gelten allgemein als stark, Werte über 70 als außergewöhnlich. Was als gut gilt, unterscheidet sich stark nach Branche und Land. Am aussagekräftigsten ist daher der Vergleich mit Ihrem eigenen Wert im Zeitverlauf und, sofern verfügbar, mit einem Benchmark Ihrer Branche.
Zum Benchmark in diesem Rechner
Der Rechner vergleicht Ihr Ergebnis mit einem Referenzwert von +32. Das ist ein allgemeiner, branchenübergreifender Orientierungswert und kein Ziel für Ihren speziellen Markt.
Wie viele Antworten brauche ich?
Der NPS schwankt stark, wenn er auf wenigen Antworten beruht: Bei 20 Antworten verschiebt eine einzige Meinungsänderung den Wert um bis zu 10 Punkte. Prüfen Sie mit dem Stichprobenrechner, wie viele Antworten Sie benötigen, bevor Sie Schlüsse ziehen.
NPS und CSAT: Was ist der Unterschied?
Der NPS misst die gesamte Beziehung zu Ihrer Organisation und wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. CSAT misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Moment, etwa einem Kauf oder einem Gespräch mit dem Support. Viele Organisationen erheben beides.
