Zo berekent u uw klanttevredenheidsscore
De Customer Satisfaction Score (CSAT) laat zien welk percentage van uw klanten tevreden is over een specifieke ervaring, zoals een aankoop, een levering of een gesprek met uw supportteam. De vraag wordt meestal direct na die ervaring gesteld.
De berekening, stap voor stap
- Tel iedereen die de tevredenheidsvraag heeft beantwoord.
- Tel de mensen die 4 (tevreden) of 5 (zeer tevreden) kozen.
- Deel het tweede getal door het eerste en vermenigvuldig met 100.
Voorbeeld: 200 klanten beantwoorden de vraag en 164 van hen kiezen 4 of 5. De CSAT is 164 ÷ 200 × 100 = 82%.
En als ik een andere schaal gebruik?
Dezelfde aanpak werkt voor andere schalen, zolang u vooraf bepaalt welke antwoorden als tevreden tellen. Op een 7-puntsschaal zijn dat meestal 6 en 7; op een 10-puntsschaal meestal 8, 9 en 10. Vul het aantal van die antwoorden in als uw tevreden reacties.
Wat is een goede CSAT-score?
Scores tussen 75% en 85% komen veel voor en een score van 80% of hoger geldt doorgaans als sterk. Gangbare scores verschillen per branche en per type contactmoment dat u meet. Deze calculator vergelijkt uw resultaat met een algemene referentiescore van 78%; de betrouwbaarste benchmark is uw eigen score door de tijd heen.
CSAT en NPS: wat is het verschil?
CSAT meet de tevredenheid over één moment. NPS meet de loyaliteit aan uw organisatie als geheel, door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat iemand u aanbeveelt. CSAT laat zien waar een ervaring beter moet; NPS laat zien hoe de relatie zich ontwikkelt.
Hoeveel reacties heb ik nodig?
Een CSAT op basis van enkele tientallen reacties kan van week tot week meerdere punten verschuiven. Controleer de nauwkeurigheid van uw score met de foutmargecalculator.
