Zo berekent u uw Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf voor klantloyaliteit. Hij is gebaseerd op één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf, dit product of deze dienst aanbeveelt bij een vriend of collega? Respondenten antwoorden op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).
De berekening, stap voor stap
- Tel de promotors (9 of 10), de passieven (7 of 8) en de criticasters (0 tot en met 6).
- Deel de promotors en de criticasters door het totale aantal reacties om twee percentages te krijgen.
- Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors.
Voorbeeld: van 100 reacties zijn er 60 promotors, 25 passieven en 15 criticasters. Dat is 60% promotors en 15% criticasters, dus de NPS is 60 − 15 = +45. De score wordt altijd weergegeven als een geheel getal tussen −100 en +100, nooit als percentage.
Wat is een goede NPS?
Elke score boven 0 betekent dat u meer promotors dan criticasters heeft. Scores boven 30 gelden doorgaans als sterk en scores boven 70 als uitzonderlijk. Wat goed is, verschilt sterk per branche en per land. De nuttigste vergelijking is daarom uw eigen score door de tijd heen en, als die beschikbaar is, een benchmark voor uw eigen sector.
Over de benchmark in deze calculator
De calculator vergelijkt uw resultaat met een referentiescore van +32. Dit is een algemeen referentiepunt over alle branches heen, geen doelstelling voor uw specifieke markt.
Hoeveel reacties heb ik nodig?
De NPS schommelt sterk wanneer hij op weinig reacties is gebaseerd: bij 20 reacties verschuift de score tot 10 punten als één persoon van mening verandert. Gebruik de steekproefcalculator om te controleren hoeveel reacties u nodig heeft voordat u conclusies trekt.
NPS en CSAT: wat is het verschil?
De NPS meet de algehele relatie met uw organisatie en hoe waarschijnlijk het is dat mensen u aanbevelen. CSAT meet de tevredenheid over één specifiek moment, zoals een aankoop of een gesprek met de klantenservice. Veel organisaties volgen beide.
